CTI論壇(www.yixingjingji.com)的調研小組以推動我國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展為根本出發(fā)點，以通過對呼叫中心產業(yè)的分析，為呼叫中心設備供應商、系統(tǒng)集成商、應用軟件開發(fā)商、外包服務商、咨詢服務機構以及廣大已建、籌建和未建的呼叫中心用戶明確市場狀況，幫助其適應市場變化、把握市場商機，以保持其在市場中的競爭地位為目的，通過5個多月的辛勤工作完成了此報告。

　　本報告采用了直接訪談（面談、電話及電子郵件訪談）、調研問卷及資料查詢三種方式進行了數據收集工作。同時，調研小組人員利用多種渠道進行相關信息的收集、整理和分析。最終，在參閱內部相關報告及數據庫，對數據的來源和數據的準確性進行了詳細核對與論證的基礎之上，憑借參與調研人員的多年從業(yè)經驗，對呼叫中心市場現狀及發(fā)展趨勢做出了詳細的分析，形成了本報告。

　　報告顯示，經過近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業(yè)。截止2004年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到184,000個，市場累計規(guī)模為227.1億元人民幣。

　　從行業(yè)來看，2004年的中國呼叫中心市場，在企業(yè)應用的帶動下呈現出百花齊放的多行業(yè)應用新局面。隨著競爭的激烈、產品同質化程度的增強，加強客戶服務成為了企業(yè)在競爭中求生存求發(fā)展的必由之路。正是在這種背景之下，本報告在以往對呼叫中心主要行業(yè)（電信、銀行、保險、證券、基金、郵政、電力、外包）應用進行分析的基礎之上，又著重對企業(yè)（煙草、汽車、家電、IT、互聯網、旅游、報業(yè)、航空、物流、醫(yī)療、電視購物）及政府（工商、稅務、城建、勞動保障、市長熱線、社區(qū)服務、社會應急系統(tǒng)）呼叫中心市場進行了詳細的分析和論述。

　　本報告還提供了2004-2007年的呼叫中心投資數據，并對市場特點、影響因素、呼叫中心技術、功能應用發(fā)展趨勢作了詳盡的分析。另外對咨詢培訓認證市場的現狀與發(fā)展趨勢也作了相應的分析。

　　在報告正式出版的時候，我們衷心感謝那些曾經給予我們大力支持的朋友們以及那些行業(yè)的熱心者，正是他們通過各種方式（包括調研問卷，接受訪談等）給予我們大量的一手資料以及獨到的見解。我們衷心希望在大家的共同努力下，中國的呼叫中心事業(yè)興旺發(fā)達。

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