借助融合通信技術 降低更換風險
2004/01/12
“Avaya公司已正式借助融合通信技術使呼叫中心成為真正的多媒體聯(lián)絡中心。而這一歷程，被市場分析家們看好，也贏得了眾多企業(yè)用戶的青睞�！比涨埃珹vaya 亞太區(qū)首席技術官兼應用解決方案區(qū)域總監(jiān)James Haensly蒞臨上海時這樣告訴記者。
升級在所難免
據(jù)悉，傳統(tǒng)型的呼叫中心一般成本較高，客戶主要是電信及大中型企業(yè)。目前，呼叫中心的發(fā)展趨勢就是充分利用因特網(wǎng)的資源，將現(xiàn)有的以語音為溝通渠道的呼叫中心發(fā)展成為多媒體、多通道的聯(lián)絡中心，使得用戶與企業(yè)之間的溝通更為便利，并為企業(yè)帶來更低的整體擁有成本以及更高的投資回報。
JAMES Haensly表示：“如今，一種新型的多媒體聯(lián)絡中心已經(jīng)出現(xiàn)，它支持多種新型通信方式，例如手機、短消息、電子郵件、網(wǎng)頁訪問、即時消息、傳真等，允許它們?nèi)我饨M合，成為真正的跨媒體聯(lián)絡中心。Avaya提出‘你的道路，你的步調(diào)，你的選擇’的理念，給用戶更多選擇，倡導的是如何以用戶最適合的方式進行融合，實現(xiàn)平滑過渡，保護原有投資，降低更換風險。”
據(jù)透露，Avaya產(chǎn)品Mosaix PDS采用具有自主知識產(chǎn)權的算法，能夠?qū)艚许憫M行識別和分類，確保作業(yè)的高效。Avaya Communication Manager是一個卓有成效的解決方案，可提供增強的、安全的、可擴展的、高度可靠的語音通信。“Avaya很關注未來呼叫中心的可靠性、擴展性、安全性，提供優(yōu)化的通信性能”，JAMES Haensly如是介紹。
應用驅(qū)動變革
針對國內(nèi)呼叫中心的市場現(xiàn)狀，Haensly指出：“JAMES呼叫中心尤其是多媒體呼叫中心,在中國還處于起步階段，中國市場的呼叫中心仍然有其特殊性，主要表現(xiàn)在：應用還不夠普及，即使在呼叫中心使用最多的行業(yè)，情況也是如此；從用戶角度講，還未達到一個成熟度；從應用講，很多情況下還只是使用呼叫中心的基本功能。”
鑒于此，Avaya中國區(qū)總經(jīng)理劉峻嶺表示：“Avaya不僅為完成呼叫中心的升級儲備了大量的產(chǎn)品與技術，而且已經(jīng)在中國聯(lián)盟了業(yè)界領先的應用解決方案提供商，從應用層面來驅(qū)動這一變革。”
據(jù)了解，由于Avaya是平臺方案提供商，它很注重具體應用的開發(fā)，因此，Avaya與眾多軟件廠商建立起了緊密的合作伙伴關系，其中既包括國外廠商Oracle、SAP等，也包括很多國內(nèi)知名廠商，如東軟等。2003年，Avaya在金融與電信領域的融合網(wǎng)絡和呼叫中心建設方面成績突出，在聯(lián)通全國范圍內(nèi)的呼叫中心建設項目中，就有12個省采用Avaya的解決方案。Avaya 還贏得了中國工商銀行總行呼叫中心項目，以及興業(yè)銀行全國融合網(wǎng)絡及呼叫中心項目。
談及國內(nèi)呼叫中心市場的發(fā)展前景，劉峻嶺說：“正因為市場不成熟，其發(fā)展速度將非�？欤珹vaya希望開發(fā)更高、更多層次的針對本土的應用產(chǎn)品，滿足中國用戶的需求。”
亞太區(qū)首席技術官兼應用解決方案區(qū)域總監(jiān)JAMES Haensly
賽迪網(wǎng)
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