外撥系統(tǒng)提供引擎功效
——AVAYA PDS支持預見性撥號和呼叫進程分析
陳思
2005/03/09
AVAYA智能外撥應用業(yè)務全球銷售總監(jiān)Bill Pennabacker認為：
智能外撥系統(tǒng)是聯(lián)絡中心的引擎,可主動聯(lián)絡客戶,
AVAYA PDS通過支持預見性撥號和多重撥號器,已成為聯(lián)絡中心的一個重要職能。
在越來越多的企業(yè)為了自身的客戶關系管理（CRM）而投資聯(lián)絡中心的時候，更為有效提高客戶關系的模式與技術——外撥系統(tǒng)正逐漸紅火起來。外撥其實就是主動聯(lián)絡應用。以前只有如電信、銀行等具有電話營銷和收款業(yè)務的大型外撥行業(yè)才會使用，而據(jù)AVAYA分析，就其已經(jīng)在全球部署的超過1500套的外撥系統(tǒng)（PDS）的用戶來看，包括公共事業(yè)、保險、零售、汽車制造商等任何有主動聯(lián)絡需求的行業(yè)都會逐漸使用外撥系統(tǒng)，一些100坐席以上的大型聯(lián)絡中心也都是采用外撥系統(tǒng)的潛在用戶。而外撥市場在中國才于一年前剛剛啟動，由于中國的地域遼闊，大型聯(lián)絡中心與大型行業(yè)用戶眾多，這個市場被認為潛力無限。
的確，如今有越來越多富有競爭力的方案擺在用戶面前，因而建立更深層次的客戶關系比以往更為重要。主動聯(lián)絡客戶，即建立外撥關系，甚至已經(jīng)成為聯(lián)絡中心的一個職能。但從目前國內(nèi)聯(lián)絡中心的運營模式來看，大多數(shù)的呼叫中心還是采用傳統(tǒng)的電話外撥方式跟客戶聯(lián)絡，當話務量增加的時候往往采用坐席擴容的方式，從數(shù)量上去適應外撥量的增加。這種做法，一方面會大大增加運營成本，另一方面會增加呼叫中心的管理難度。
實際上，采用傳統(tǒng)電話外撥方式，在高強度的工作背后是較低的坐席生產(chǎn)力。而含預測外撥技術的智能外撥應用則可以解決這一問題。AVAYA智能外撥應用業(yè)務全球銷售總監(jiān)Bill Pennabacker就認為，智能外撥系統(tǒng)就是聯(lián)絡中心的引擎。它功能靈活強大，可以結合業(yè)務的需求，匹配企業(yè)流程與業(yè)務的合理節(jié)奏，通過主動積極的業(yè)務代表接觸，提高客戶服務水平，提升銷售或服務登記，加深客戶忠誠度，并幫助業(yè)務代表個人和整個聯(lián)絡中心提高產(chǎn)出率和效益。因為，外撥和傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心不僅技術不同，而且業(yè)務流程也不一樣，它的發(fā)起方是企業(yè)而非客戶，可以充分利用人工坐席業(yè)務代表的溝通技巧。而這種主動聯(lián)絡的方式也同時創(chuàng)造了一種新的服務模式，就是高質(zhì)量的服務水平，高滿意度正是PDS區(qū)別于其他聯(lián)絡中心功能的重要因素。
在應用模式上，外撥服務的應用可以促進被動的傳統(tǒng)聯(lián)絡中心服務質(zhì)量的上升。如利用了外撥系統(tǒng)技術的多渠道的混合坐席模式，就是如今聯(lián)絡中心管理領域的重大進展。以往，客戶交互來話量的變化會增加運營成本，使業(yè)務代表空閑時間達到48%之多。而AVAYA的多渠道混合功能允許指定的業(yè)務代表將呼入和呼出的多渠道交互混合，這樣，業(yè)務代表可以利用寶貴時間，不再為等待下一次呼入呼叫、電子郵件或Web交談而浪費時間，也可以通過減少等待時間來改善用戶關系。據(jù)Bill Pennabacker介紹，目前，AVAYA的外撥系統(tǒng)包括了硬件、軟件、服務以及支持等全面的方案，其獨有的技術包括精確的預見性撥號器和呼叫進程分析工具，能為綜合呼入呼出提供多種選項的呼叫混合系統(tǒng)。它可以支持多達240個PDS坐席，呼叫量可以達到每小時13萬次，而且可以根據(jù)需要不斷智能地重新規(guī)劃呼叫策略，其軟件版本也已經(jīng)由9.0版升級到12.0版。AVAYA PDS語音探測能增加聯(lián)絡中心的人工語音聯(lián)絡次數(shù)，排除97.6%的忙音和未應答呼叫，還能過濾掉呼叫嘗試，加強呼叫進程管理濾出無效呼叫嘗試。當撥入量增加時，呼叫混合引擎會根據(jù)需要將可用的呼叫傳輸?shù)交旌虾蟮膿苋牒蛽艹鲫犃兄�，將撥入撥出呼叫平滑整合。而它的多重撥號器功能使單一管理者管理公司的多個撥號器，通過結合多個呼叫器的實時數(shù)據(jù)，并共享用戶定義的視圖，而不論它們的物理位置在哪里。聯(lián)絡中心的職能也隨著外撥系統(tǒng)這個引擎的出現(xiàn)逐步擴展，從而更為有效地支持企業(yè)的CRM戰(zhàn)略。
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