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郵政客服解決方案

概述


　　郵政客戶服務中心將以一個統(tǒng)一的服務平臺面向用戶，融合包括郵政金融、郵政特快、報刊發(fā)行、集郵等在內的各項郵政服務，為用戶提供咨詢、查詢、受理以及投訴等多項業(yè)務。此舉不僅將現在的“183”、“184”、“185”等三個郵政業(yè)務特服號碼統(tǒng)一起來，而且在業(yè)務的拓展和延伸上也邁出了堅實的一步。對于將來形成“一號通、一臺清”的局面無疑是一個良好的開端，服務水平提高了，服務內容增加了，當然服務的對象也會成倍增加，最終必然會帶來經濟效益和社會效益的雙豐收。

業(yè)務功能描述


1．郵政咨詢業(yè)務

　　咨詢業(yè)務是郵政的對外宣傳窗口。主要提供郵政方面的用戶知識、郵政編碼、郵政資費、報刊征訂、支局簡介、郵票郵品、廣告信息、投訴指南等咨詢業(yè)務，今后隨著業(yè)務拓展還可以提供諸如旅游指南、家庭保健等社服務項目。

2．郵件查詢業(yè)務

　　郵件查詢將提供給據郵件的查詢。如特快專遞、掛號信、包裹等。今后當郵政綜合網建設完畢，將提供全方位的郵政查詢服務：不單有給據郵件查詢、還有郵品/郵票查詢以及股票、債券、影訊、書訊等方面的查詢業(yè)務。

3．投訴建議業(yè)務

　　用戶用郵時遇到服務不周、郵購過程中出現爭執(zhí)、或有一些好的建議要提交郵政管理部門時，可以通過電話向郵局投訴建議。操作人員記錄下用戶的投訴建議內容，分類整理后由郵政相關部門進行處理，當這些部門的處理結果處理完畢，則將處理結果如賠償信息等反饋給用戶。

4．報刊電話（網上）受理

    提供電話、計算機等方式接入，使得用戶在家里打個電話就可以輕輕松松訂到自己喜歡的報紙，無疑是一件特別有意義的事。象在營業(yè)廳一樣，用戶可以通過電話撥號進入本系統(tǒng)進行報刊的訂閱、改寄和退訂等。
綠卡中，可完全由計算機受理。

5．電話（網上）郵購

　　用戶通過電話（計算機）可以辦理郵購，要求用戶在使用電話郵購之前得先擁有綠卡，并且擁有郵購商品目錄單。用戶也可以申請電話郵購服務，登記用戶自己的詳細資料，以便自動受理。

6．特快專遞受理、特快禮儀業(yè)務

　　郵政儲蓄用戶可通過電話（計算機）辦理特快專遞業(yè)務，也可為本地親友委托本系統(tǒng)代訂鮮花、賀卡、明信片、禮儀電報、工藝品、蛋糕、各種禮品等，并根據定單在用戶帳號中扣除相應的實物費用和服務費用。其提供業(yè)務包括查詢、訂購。

7．綠卡打電話業(yè)務

　　綠卡打電話業(yè)務是指用戶利用綠卡或便郵卡撥打電話的業(yè)務。郵儲用戶一旦向本系統(tǒng)申請了綠卡打電話業(yè)務或購買了便郵卡，便可持其帳號和密碼（其中帳號、密碼自動受理，對人工話務員不可見）在任意一臺雙音多頻話機或移動電話上撥打市話、國內長途、國際長途，電話費用實時地從“綠卡”中扣除。另外，本系統(tǒng)除了支持一個帳號對應唯一用戶以外，同時支持以某個集體或公司的名義開戶下設多個子卡的業(yè)務。

8．電話理財業(yè)務

    電話理財業(yè)務包括代收代繳、代匯、轉帳、股票/債券買賣等。電話理財業(yè)務目前既存在較大的市場，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。開展多種服務，吸引更多的郵儲用戶將是今后郵儲發(fā)展的一個主要方向。

電話綠卡代發(fā)代繳業(yè)務
    代發(fā)代繳業(yè)務包括代收電話費（長話、市話、移動、初裝等）、BP機臺費、水費、電費、煤氣費、稅款、房租、有線電視費、保險費、車輛年檢費、交通費、訂票費（飛機、火車、長途汽車等）、月票、各種管理費等。代發(fā)業(yè)務包括代發(fā)工資、代發(fā)退休金等。
系統(tǒng)為用戶提供電話人工和自動兩種受理方式。電話人工受理與營業(yè)廳受理方式基本類似，不同處在于郵政客戶服務中心采用自動語音提示方式接收帳號、密碼來保證用戶地利益。

代發(fā)工資
用戶所在單位與郵儲簽訂了代發(fā)工資協(xié)議后，郵儲就可以代用戶領取工資并直接轉入用戶的活期儲蓄帳戶。對于行政、企、事業(yè)單位，提供了如下便利：
1無須現金運送，保管風險
2 無須清點現金，節(jié)省人力
3 無須找零兌零，解決零鈔不足

對于個人來講：
1 節(jié)省寶貴時間，免除員工將現金存銀行的奔波之苦
2 增加利息收入。工資一到帳，即可得到利息
3 享受多種便利如活期自動轉定期、電話銀行、綠卡打電話、代交費....業(yè)務。

電話轉帳
電話轉帳是傳統(tǒng)匯兌業(yè)務在電話上的一種實現形式，使得郵儲用戶足不出戶就可以進行轉帳業(yè)務。用戶要實現轉帳業(yè)務要預先指定轉出帳戶及轉入帳戶。轉帳范圍包括：
1 活期存儲帳戶轉活期存儲帳戶
2 活期存儲帳戶轉定期存儲帳戶
3 活期存儲帳戶轉信用卡帳戶
4 信用卡帳戶轉信用卡帳戶
5 定期存儲帳戶轉活期存儲帳戶
6 信用卡存儲帳戶轉活期帳戶

電話掛失
實際當中由于各種原因，用戶的存折、信用卡會出現丟失的情況。為了最大程度保護用戶利益，郵政客戶服務中心為廣大郵儲用戶提供電話掛失的功能。用戶輸入丟失的帳號及密碼，身份確認后就可以進行掛失處理。

股票/債券查詢、通知及交易
    郵政客戶服務中心實現了與股票交易所以及債券所的聯(lián)網后，除了向郵儲用戶提供相應的股票、債券行情查詢功能外，還可以預先指定感興趣的股份，及購買金額限額，當指定股份的金額達到該限額時，郵政客戶服務中心將根據客戶要求，給用戶以通知或代購買。根據業(yè)務不同，郵政客戶服務中心將定期從該用戶的活期帳戶中扣除部分業(yè)務管理費。費用不足的在發(fā)送欠費通知十天后，自動停止該項業(yè)務。
為了保證用戶的利益，建議電話方式進行的股票交易為小額的股票交易。

電話匯款
用戶可以先到郵儲開戶（如果已經實現了郵儲代領工資就更加方便），留下自己固定的匯錢的目的地址、收款人、郵編等信息，選擇主動代匯或被動代匯方式，業(yè)務受理成功將分配用戶一用戶號。今后用戶可以通過該用戶號進行查詢、電話代匯等操作。
   主動代匯還要求用戶預先設定代匯金額、代匯時間等。這樣當設置條件符合時將由郵儲通知郵政客服按照用戶預定的地址轉匯出去，同時按照正常的收費標準進行收費。
   另一種方式要求用戶在方便的時候主動打電話到郵政客服要求進行代匯。這種方式首先需要用戶在語音提示下輸入帳號及密碼，由郵儲進行身份確認后，輸入轉帳金額，從而完成代匯工作。
   一般根據用戶預先設定的通知方式進行代匯成功通知。

9．郵品交易

    通過“網上郵局”來實現的郵票品業(yè)務包括郵票品的動態(tài)查詢、訂購、拍賣和交易。系統(tǒng)所處理的郵票品包括三類：郵資票品、集郵品和集郵用品。

10．主動服務

     利用郵政綜合網的大用戶信息，為大用戶提供包括新業(yè)務推介、廣告、優(yōu)惠通知、郵購推銷、主動詢問等服務。
新業(yè)務推介
     系統(tǒng)主動呼叫大用戶為其介紹郵政新近推出的特色服務，向用戶介紹新業(yè)務的特點、使用方法、資費、申請手續(xù)等信息，使用戶及時了解郵政新業(yè)務。
廣告
     利用郵政客服平臺主動呼通用戶電話，為企業(yè)的商品或服務進行廣告宣傳。
優(yōu)惠通知
     根據郵政綜合網提供的大用戶信息，通過主動呼叫用戶的方式，向大用戶介紹，近期郵政正在實行或將要實行的優(yōu)惠措施，包括優(yōu)惠時間、優(yōu)惠辦法、優(yōu)惠對象等，以達到促銷的目的。
郵購推銷
主動聯(lián)系用戶，為其介紹可以辦理郵購的品種、價格、可以郵購的地區(qū)等，促進郵購業(yè)務的發(fā)展。
主動詢問
每月定期由話務員主動和大用戶聯(lián)系，詢問是否需要提供服務，如果需要及生成相應工單，轉給相應的業(yè)務部門負責完成。

11．電子信函

生活中經常遇到要將一份傳真/信函同時發(fā)往多個地點的情況，郵政客戶服務中心服務系統(tǒng)提供的電子信函業(yè)務即可為用戶解決這一類令人頭痛的問題。郵儲用戶只須將原件通過傳真或計算機方式傳到郵政客戶服務中心，并將目的傳真機號碼、詳細的郵件地址信息、回復電話同時提交給郵政客戶服務中心，則話務員就可以代理用戶處理這些傳真發(fā)送事務。這種業(yè)務對于公事繁忙的大公司來講的確很有意義。
電子信函可以實現快速的寄信方式。用戶可以通過傳真機、計算機等將相應的信件內容傳給郵政客戶服務中心，由郵政客戶服務中心根據用戶信函目的所在地，先將信件內容以電子郵件的方式傳到目的地支局，到達目的局后，再通過傳真機發(fā)送給用戶、或轉換成實物信函投寄給收件人。對于一些偏遠地區(qū)，這種業(yè)務可以大大加快信件的傳輸速度。

12．備用金業(yè)務

    備用金業(yè)務是指為用戶設立一個“小錢包”（備用金帳戶），作為用戶郵政儲蓄帳戶的電話理財備用帳戶，即用戶可以先通過電話將資金從郵儲帳戶中轉入備用金錢包，以方便用戶進行郵儲的各種延伸業(yè)務，如綠卡打電話、電話投注等需要頻繁動用資金的業(yè)務。同時，用戶也可根據需要將備用金錢包中的剩余資金轉入其郵儲帳戶中。當用戶選擇了本系統(tǒng)提供的綠卡打電話業(yè)務時,語音服務系統(tǒng)會立即向郵儲數據庫發(fā)出查詢用戶“備用金”余額的請求并在接收到郵儲數據庫的“備用金”余額的同時凍結“備用金”，以避免用戶因同時使用兩種業(yè)務而造成透支的現象發(fā)生。
    備用金業(yè)務包括從備用金轉入用戶帳戶、從用戶帳戶轉入備用金、從用戶備用金扣除消費金額三種操作，而且這三種操作均通過電話實現。

13．系統(tǒng)管理功能

    數據的統(tǒng)計和分析是指系統(tǒng)對各類信息進行匯總產生新的信息，表現為統(tǒng)計報表并在統(tǒng)計的基礎上，結合歷史信息及當前信息，通過比較反映業(yè)務的變化情況，同時預測將來的發(fā)展趨勢，為領導提供決策的依據。主要是對系統(tǒng)數據和系統(tǒng)運行過程中產生的數據進行統(tǒng)計，并進行業(yè)務運行分析預測。
　　新太客戶服務中心平臺可以方便的對各項系統(tǒng)參數進行設置，數據庫的管理，各項記錄的查詢、增刪、修改、日終處理，清算，數據的管理，各種數據的自動錄入工具，各項業(yè)務的批量開戶，開戶統(tǒng)計、交易統(tǒng)計，生成各種報表，打印報表，月終處理、生成月結單，系統(tǒng)操作員、柜員的管理、營業(yè)員管理等。

系統(tǒng)總體方案


　　新太設計的郵政客戶服務中心是一個開放的系統(tǒng)，它可以靈活地使用電話資源、計算機資源與公用電話網、郵政金融網以及郵政綜合網（將來還可以與社會商業(yè)部門）進行聯(lián)接，獲取這些部門的信息資源，為用戶提供周到的服務。

　　郵政客戶服務中心主要完成用戶接入、服務受理、數據采集及部分信息預處理工作。用戶通過電話、傳真經由PSTN接入或者經由Internet接入（本期工程不做要求，實為將來的業(yè)務發(fā)展需要）客戶服務中心進行郵政業(yè)務的咨詢、查詢以及投訴等活動。另外，客戶服務中心系統(tǒng)還能受理用戶特快專遞、郵件攬收、報刊雜志訂閱、集郵票品訂購等一些列郵政業(yè)務。將來隨著業(yè)務的發(fā)展，還能實現綠卡打電話以及綠卡繳費等一些商業(yè)活動�？头行慕邮苡脩舻臉I(yè)務申請后進行用戶身份認證，然后通過郵政綜合網轉交相應的子系統(tǒng)進行處理。在綜合網還沒有完全建立起來之前，由客服中心分別與各個子系統(tǒng)建立聯(lián)系。

系統(tǒng)聯(lián)網方案


　　在郵政客服中心的設計方案中，我們提出先分布，再集中的聯(lián)網方案。這樣的聯(lián)網方案主要有以下的好處：
　　1. 先期的投入不需要特別大，每個單點可以在最少的投入、最少的時間和最高的性能價格比下建成郵政客服中心。
　　2. 各地可以很好地支撐本地郵政客服中心的各種業(yè)務，在第一時間響應本地用戶要求。
　　3. 隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，系統(tǒng)能平滑擴容和升級，有利于保證業(yè)務的連續(xù)性。到時機成熟，各地市只需利用新太的VoIP網關通過綜合網或DDN連到結算中心即可完全連網以實現各種異地業(yè)務。

　　統(tǒng)一建設全省的郵政客服中心，可以很方便的實現與郵政綜合網、郵儲金融網、163（169）的互訪，達到資源共享，防止重復建設。
所謂全網服務資源共享指的是利用異地的服務資源為本地的用戶服務。包括利用異地的話務員、語音資源、傳真資源、多媒體信息等為本地用戶服務，減少本地的投資以及全省總投資。
　　在聯(lián)網方案中，包括數據聯(lián)網、語音聯(lián)網、綠卡聯(lián)網三個方面：

　　1．數據聯(lián)網
　　查詢數據包括查詢本地信息和異地信息兩種，對于本地信息比較簡單，由瀏覽器向Web服務器發(fā)出查詢請求，通過運行在Web服務器上的CGI程序直接訪問數據庫，生成結果返回給話務員，而對于異地信息，可以由瀏覽器向異地的Web服務器發(fā)出訪問請求，再由運行在異地的Web服務器上的CGI查詢對應的數據庫生成查詢結果，結果以HTML方式返回給本地的瀏覽器。
值得一提的是，NAP2000平臺不但可以實現同一平臺內部坐席之間的轉移，而且可以實現不同平臺之間坐席的轉移，比如用戶打電話到濟南的郵政客服中心請求服務，接聽的話務員發(fā)現要查詢的信息在青島，可以直接把用戶的話路轉接到青島的客服中心。

　　2．語音聯(lián)網
　　對于地市以外的其他地市，可以通過語音聯(lián)網來實現對三地郵政客服中心的訪問，比如泰安的用戶可以不打長途而是直接打市話接入杭州的郵政客服中心，這主要是靠VoIP技術來實現的。

　　3．與綠卡的聯(lián)網
　　假設省綠卡系統(tǒng)已經實現了全省互聯(lián)，我們設計的聯(lián)網方案的目的是使得綠卡用戶在異地也可以使用當地的郵政客服中心來完成綠卡的查詢、掛失、修改密碼、消費等各種業(yè)務。
對于綠卡的聯(lián)網業(yè)務，我們有兩個方案可以提供參考，現在分別敘述如下：

　　方案一：直接與省中心相連

　　在這種方案中，完成對用戶綠卡的判別以決定訪問何地的綠卡主機是由省中心來完成的，而對于郵政客戶的綠卡網關是透明的。

　　方案二：分別與五個綠卡中心相連

　　在這種方案中，完成對用戶綠卡的判別以決定訪問何地的綠卡主機是由各地郵政客服的綠卡網關來完成的