大連華信與有線電視事業(yè)共同發(fā)展進步
2004/05/25
2004年5月，由大連華信負責開發(fā)的大連天途有線客戶服務中心迎來了一位尊貴的客人，他就是國家廣電總局局長張海濤先生。
張局長此次來連除了檢查大連廣電中心的業(yè)務工作情況外，另一主要目的就是視察在國家廣電各部門已經(jīng)聲明遠播的大連天途有線呼叫中心。這不僅是因為大連天途有線呼叫中心的建立走在了全國廣播電視行業(yè)的最前面，更重要的是它完全滿足了現(xiàn)有有線電視客戶服務業(yè)務復雜的流程需求，包括配合數(shù)字電視業(yè)務的開展工作，實現(xiàn)了與有線電視計費、地理信息等系統(tǒng)的完美結(jié)合。
大連天途有線客戶服務系統(tǒng)在實現(xiàn)呼入、呼出、業(yè)務流、監(jiān)控和統(tǒng)計等呼叫中心基本的功能外，為了配合有線電視數(shù)字化的發(fā)展方向，大連天途有線客戶服務系統(tǒng)與SMS系統(tǒng)實現(xiàn)了完美的結(jié)合，實現(xiàn)了數(shù)字電視產(chǎn)品的咨詢、受理、預約、以及用戶產(chǎn)品、設備和相應欄目信息的查詢等功能，極大的配合了用戶的數(shù)字電視的開展工作。
同時大連天途有線客戶服務系統(tǒng)作為有線電視對外服務的綜合性平臺，對接口提出了很高的要求，尤其以地理信息系統(tǒng)最為復雜。為了降低客戶進行接口開發(fā)的費用支出，并且實現(xiàn)話務員操作簡捷方便，大連華信提出了不對地理信息系統(tǒng)作任何改動，由客服系統(tǒng)自動調(diào)取定位的方案，立即得到了天途有線領導的認可。張局長對該功能也有極大的興趣，視察期間專門要求話務員為其演示。此外，與有線計費系統(tǒng)的接口也同樣重要，它主要包括基本信息查詢、預約受理、視頻點播等等，同時幫助計費系統(tǒng)實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)，大大降低了計費系統(tǒng)開發(fā)壓力。
大連有線電視用戶覆蓋范圍廣、經(jīng)營管理不集中等因素是導致有線電視客戶服務業(yè)務復雜的主要原因，大連華信提出分布式接入方案，開通遠端坐席，實現(xiàn)了客戶服務地區(qū)化，數(shù)據(jù)管理集中化的目標，真正做到了統(tǒng)一服務，分散管理的概念。
為此，張局長視察期間對大連有線客服系統(tǒng)給與了高度評價，并寄予厚望，希望能夠帶動其他省市共同發(fā)展進步。
大連華信供稿 CTI論壇編輯
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