電信新應(yīng)用:“跨產(chǎn)業(yè)鏈合作”催生無(wú)限商機(jī)
2006/07/06
通訊應(yīng)用定制化，牽出跨產(chǎn)業(yè)鏈合作
某公司研發(fā)部總經(jīng)理王先生受命對(duì)客戶(hù)進(jìn)行為期兩天的產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)選擇在上海一家五星級(jí)酒店。進(jìn)入房間后，王先生打開(kāi)筆記本電腦連上酒店的局域網(wǎng)，用瀏覽器登錄到酒店統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)中的服務(wù)頁(yè)面，開(kāi)始安排工作：開(kāi)通與客戶(hù)房間的電話(huà)會(huì)議功能、設(shè)置房間電話(huà)的免打擾、查詢(xún)并預(yù)定會(huì)議室、查詢(xún)并確定餐廳的服務(wù)和價(jià)格、確定客戶(hù)的旅游線(xiàn)路、預(yù)定返程機(jī)票。
另外，再通過(guò)房間內(nèi)的電話(huà)撥入統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的IVR系統(tǒng)給客戶(hù)房間留言，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候和通知培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容。這樣，他的客戶(hù)入住酒店后不但可以用自己房間的電話(huà)查詢(xún)相關(guān)的娛樂(lè)休閑服務(wù)，還可以查詢(xún)培訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容。培訓(xùn)過(guò)程中，他們也可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)留言、會(huì)議電話(huà)、傳真等方式進(jìn)行交流。這一切在培訓(xùn)結(jié)束后只要做一下“checkout”，就可以取消。
作為“創(chuàng)新通訊倡導(dǎo)者”的東進(jìn)技術(shù)與其合作伙伴（既包括系統(tǒng)集成、SP，也包括旅游、票務(wù)等企業(yè)）共同為酒店構(gòu)建，為王先生和他的培訓(xùn)客戶(hù)提供的整套商務(wù)服務(wù)流程表明，對(duì)于電信業(yè)來(lái)說(shuō)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”有著更深的含義。這里的“客戶(hù)”有兩層含義：一是直接客戶(hù)，即電信產(chǎn)品或應(yīng)用的使用者，在這個(gè)案例中是酒店；二是間接客戶(hù)，即直接客戶(hù)再要面對(duì)的客戶(hù)，如這個(gè)案例中的王先生和他的培訓(xùn)客戶(hù)。
現(xiàn)在，電信行業(yè)直接客戶(hù)的需求都和這家酒店一樣，瞄準(zhǔn)了“為間接客戶(hù)提升價(jià)值”，而這就需要電信應(yīng)用集成直接客戶(hù)的各種內(nèi)外部資源。因此，電信業(yè)必須深入了解客戶(hù)的需求，再將各種相關(guān)的產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、資源充分調(diào)動(dòng)組合在一起，形成專(zhuān)門(mén)針對(duì)某一類(lèi)甚至某一個(gè)客戶(hù)的跨產(chǎn)業(yè)鏈合作，提供全新的信息通訊服務(wù)。如上述這家酒店，東進(jìn)和其合作伙伴在酒店原來(lái)的內(nèi)部電話(huà)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上利用東進(jìn)商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)構(gòu)建了一個(gè)統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。對(duì)來(lái)到酒店的商務(wù)客人來(lái)說(shuō)，他們使用的不是單純的電話(huà)、上網(wǎng)，而是利用這個(gè)平臺(tái)充分享受各種資源、提高效率、創(chuàng)造價(jià)值。
客戶(hù)需求復(fù)雜化，引發(fā)無(wú)限商機(jī)
“以客戶(hù)為導(dǎo)向”已經(jīng)是各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而電信業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的根本手段更是服務(wù)客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。電信客戶(hù)群體越來(lái)越小眾化、復(fù)雜化，越來(lái)越向“客戶(hù)的客戶(hù)”靠攏，這意味著全社會(huì)不斷產(chǎn)生新的電信需求，也就不斷為電信業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)。當(dāng)然，機(jī)會(huì)并不等同于“果實(shí)”，兩者之間存在著既可能高不見(jiàn)頂也可能一躍即過(guò)的屏障———真正為客戶(hù)所需要的應(yīng)用。
現(xiàn)在，電信業(yè)務(wù)與信息服務(wù)走向融合，電信不再只是通訊工具，而可以實(shí)現(xiàn)多樣性、個(gè)性化的應(yīng)用。另一方面，電信市場(chǎng)正逐漸分化成一組不同需求小市場(chǎng)的總和。比如統(tǒng)稱(chēng)為行業(yè)客戶(hù)，但因?yàn)樗幮袠I(yè)不同、在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置不同、面對(duì)的上下游合作伙伴不同，需求就會(huì)千差萬(wàn)別。于是，電信企業(yè)必須將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，想客戶(hù)所想，打造新的電信應(yīng)用，為“客戶(hù)的客戶(hù)”創(chuàng)造新的價(jià)值。如上述那家酒店，在建設(shè)完統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的半年時(shí)間內(nèi)，非住宿消費(fèi)額以超過(guò)10%%的速度增長(zhǎng)，非住宿業(yè)務(wù)收入達(dá)到總收入60%%以上。
盡管真正以“客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)為導(dǎo)向”的電信新應(yīng)用還如鳳毛麟角，跨產(chǎn)業(yè)合作的產(chǎn)業(yè)環(huán)境也還沒(méi)有建立起來(lái)，但這種跨產(chǎn)業(yè)鏈合作打造電信新應(yīng)用的模式卻是大勢(shì)所趨。當(dāng)這些成為現(xiàn)實(shí)，電信業(yè)就將面對(duì)無(wú)限商機(jī)。
科技日?qǐng)?bào)
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