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2008，呼叫中心將奏響多媒體序曲

2007/12/04

　　由于可以有效提升企業(yè)、機構(gòu)的服務、運營、管理水平，呼叫中心已經(jīng)成為最熱門的信息通信應用之一，在各個行業(yè)開花結(jié)果。無論在何地、用何種方式都可以和任何人進行溝通，這是通信的最高目標，也是近年來通信不斷向多媒體化演進的根源所在。于是，打造可以接入各種終端、應用的多媒體呼叫中心就成了CTI業(yè)多年來的夢想。

　　技術(shù)進步推動呼叫中心多媒體化

　　回顧呼叫中心的發(fā)展，會發(fā)現(xiàn)呼叫中心的發(fā)展史就是由單一媒體向不斷融合的更多媒體發(fā)展的過程。

　　最早的呼叫中心是基于PBX（專用交換機）實現(xiàn)的，以電話作為接入手段。由于采用的是專用技術(shù)，這種呼叫中心缺乏開放性和標準性，應用也比較簡單，在形式上一般只能提供人工服務的熱線電話。之后，CTI技術(shù)飛速發(fā)展，利用語音板卡進行軟件開發(fā)，呼叫中心實現(xiàn)了比較豐富的語音應用，如對呼叫進來的電話進行排隊、語音自助服務、自動語音回復、根據(jù)來電號碼自動調(diào)用相關(guān)信息、進行電話之間的互轉(zhuǎn)、多方通話等。這樣的呼叫中心滿足了當時大多數(shù)企業(yè)、機構(gòu)構(gòu)建電話客服中心的需求，而在互聯(lián)網(wǎng)、移動電話風起云涌之后，人們突然發(fā)現(xiàn)溝通的手段越來越多、越來越個性，通信從純語音時代逐漸向語音、數(shù)據(jù)與多媒體并存的格局轉(zhuǎn)變。對于使用呼叫中心的客戶來說，他們同樣希望能夠按照自己的習慣或是條件自由選擇接入手段、終端和服務項目，包括傳統(tǒng)的固定電話、移動電話、傳真，以及新興的短消息、電子郵件、網(wǎng)頁、QQ甚至視頻等。在這個客戶為王的時代，呼叫中心平臺也就必須能夠處理這些來自不同渠道的客戶服務要求。于是，近年來先是傳真、短信、E-mail等陸續(xù)接入呼叫中心�，F(xiàn)在，更有呼叫中心開始提供Internet視頻、數(shù)據(jù)的接入。

　　通信技術(shù)迅速發(fā)展，正推動著呼叫中心向多媒體化邁出實質(zhì)性的步伐。從提供單一媒體業(yè)務變?yōu)樘峁┚C合的一體化的多媒體業(yè)務，這是信息通信時代的大勢所趨，也預示著呼叫中心光明的前景。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)革新刻不容緩

　　雖然呼叫中心多媒體化的目標明確無疑，但是當前的呼叫中心要對各種媒體“來者不拒”，卻很可能仍是水中月、鏡中花。東進技術(shù)副總裁兼營銷中心總經(jīng)理何書平認為，阻礙呼叫中心發(fā)展的最大障礙在于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上的弊端。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心采用垂直分布的豎井式結(jié)構(gòu)，對座席服務、媒體網(wǎng)關(guān)、應用服務器、錄音服務器、FAX服務器、IVR服務器、CTI服務器各種功能進行簡單組合。這種結(jié)構(gòu)存在一定的弊端：首先，要實現(xiàn)語音、傳真、短信、E-mail、視頻、數(shù)據(jù)等各項功能，都得單獨構(gòu)建媒體處理、計算機平臺、系統(tǒng)控制、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，這樣的后果是呼叫中心要應用多設備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)非常復雜，難以構(gòu)建簡單有效的解決方案，建設成本很高。其次，由于這樣的系統(tǒng)業(yè)務流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，為維持系統(tǒng)的正常運行，用戶還得儲備相當?shù)娜肆Y源，從而造成維護、運營成本失控；而隨著業(yè)務流程的調(diào)整或者規(guī)模、功能的增加，需要對系統(tǒng)進行升級改造時，也往往是牽一發(fā)而動全身。于是，前些年一些企業(yè)重金建成的呼叫中心日漸冷落，甚至成為擺設。因此很多專家發(fā)出呼吁：在即將到來的多媒體時代，對呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進行革新已成當務之急。

　　SOA基礎平臺，解決問題之道

　　為讓呼叫中心適應即將到來的多媒體時代的需求，通信企業(yè)正在不斷努力，可喜的是，研究已經(jīng)取得了一定的成果。深圳市東進通信技術(shù)股份有限公司副總裁兼營銷中心總經(jīng)理何書平表示，東進技術(shù)在進行了大量的分析和研究后認識到，只有將呼叫中心的豎井式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)樗绞郊軜?gòu)，構(gòu)建基于SOA（面向業(yè)務流程的基礎架構(gòu)）的呼叫中心基礎平臺，才能使呼叫中心平臺具有通用媒體處理能力。對用戶來說，這樣的呼叫中心平臺使他們不用再去關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)，而只要關(guān)注業(yè)務流程就可以了。在呼叫中心建成后，也可以非常靈活地提供新的媒體應用，對容量、規(guī)模進行擴建無需對硬件進行改變，從而全面滿足用戶不斷變化的需求。

　　進入2008年，開展基于語音、文字或圖像等單一媒體業(yè)務的網(wǎng)絡即將走到盡頭，媒體形式更為多樣的“下一代”網(wǎng)絡箭在弦上。呼叫中心多媒體化不再是方向或目標，而是立足市場的必須手段。借助全新系統(tǒng)結(jié)構(gòu)將多網(wǎng)絡、多終端、多應用融合起來，呼叫中心多媒體序曲正在奏響。

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