東柏科技讓呼叫中心的舊客戶創(chuàng)造新利潤!
2003/06/04
企業(yè)的業(yè)務規(guī)模達到相當?shù)某潭?客戶咨詢及投訴處理的服務就隨著擴大的業(yè)務量隨之增高,當在各地營業(yè)點的人力被這些需要售后咨詢的客戶給瓜分之后,企業(yè)有多少剩余的戰(zhàn)力來面對局限又競爭激烈的市場份額? 重新規(guī)劃服務點嗎? 昂貴的成本,地域性的限制和業(yè)務兼容性的整合考量之下,呼叫中心在中國似乎越發(fā)證明他開展的價值!
當CRM的前景和運用在中國這么沸沸揚揚的被討論著時,我們深信,呼叫中心將會是體現(xiàn)出企業(yè)CRM精神的最佳途徑!
客戶是否真的在乎我們每一個精心設計的環(huán)節(jié),是否在乎我們后臺的知名硬件設備? 事實上只要客戶感受不到的往往就連評量的依據(jù)都沒有! 呼叫中心卻可以帶客戶進入到企業(yè)的核心服務精神上! 從接通開始的問候語,電話等待時間,到客戶服務人員的專業(yè)素質(zhì)和應對技巧,每一個接觸點都代表企業(yè)對客戶重視的要求!而能否善用這每一個和客戶接觸的機會,都牽動著服務質(zhì)量的高低!
運營管理呼叫中心的重要性
就我們多年做呼叫中心規(guī)劃、實施的經(jīng)驗來說,在香港臺灣這些相較于國內(nèi)服務理念更先進的地區(qū),我們發(fā)現(xiàn)軟硬件的選用至高只可以影響呼叫中心服務指標成敗的50%;甚至許多頗巨規(guī)模和享有高度名聲的呼叫中心,仍是沿用老舊的系統(tǒng)來提供服務,他們的服務質(zhì)量之所以可以因應市場多變的業(yè)務需求,仰賴就是管理階層的決策和對客戶關系的真正實踐! 事實上硬件支持讓我們掌握的只是服務質(zhì)量的合格線,標準化所有的服務流程維持的是最低水平,縝密的管理制度和對客戶關系的重視才是達到服務質(zhì)量高標的關鍵命脈!
小螺絲的大作用
管理者必須去啟發(fā)話務員對于提供服務的熱忱和傳授客戶關系管理的精神,當這樣的機制已經(jīng)被建立甚至在企業(yè)中形成一種文化;可以預見這個呼叫中心將會為企業(yè)帶來無限商機! 在這里,舉一個例子: 客戶是一位已有年紀的老先生,為了出國漫游而申辦移動電話,第一個月的帳單因為地址錯誤而無法繳款!當系統(tǒng)偵測到客戶的手機已經(jīng)在國外使用的時候,馬上停止了客戶的所有外撥服務,他無奈的到申辦門號的地方,請經(jīng)銷商撥到客服中心,要求停話! 話務員在通話中,隱約聽到客戶的抱怨 甚至能夠體會客戶的無奈,和系統(tǒng)上沒有辦法全程人性化的難處。結(jié)束談話后,話務員主動的撥電話到老先生的手機上,跟他說明系統(tǒng)設計的立場,并安慰客戶的情緒,代表公司轉(zhuǎn)達歉意。最后她充分運用授權(quán),提供客戶免繳三個月月租費的優(yōu)惠,老先生不但高興的謝謝話務員,還高聲的跟經(jīng)銷商宣布這一生都不換移動電話公司了! 客戶由極度失望的心情,能因為一通電話轉(zhuǎn)而到?jīng)Q定畢生忠誠的態(tài)度,我們都清楚這整個事件成功的關鍵點不是因為一臺100萬的交換機、不是因為企業(yè)高層的書面致歉,而是一直被視為最低端的服務人員在當下做出的決定。她感同身受客戶的無奈,即時說明公司的立場,表達處理問題的善意并且充分運用自己的權(quán)限,帶給客戶預期之外的補償方式。她所完成的不僅是職責上的義務,實際上,像她這樣訓練有素的話務員最能夠在第一時間、第一線上替企業(yè)實踐CRM 并體現(xiàn)企業(yè)的服務精神,這也就是我們一再強調(diào),硬件的使用并不能完全決定呼叫中心的成敗,真正掌握管理運營的理念才能夠完整掌握服務的精神!
舊客戶新利潤
最近我們針對許多地方實施經(jīng)驗的積累發(fā)現(xiàn),當許多行業(yè)面臨尋找新客戶的問題時,卻忘記了那些默默追隨公司的忠誠客戶,甚至讓客戶無聲無息的流入到競爭者的手中! 其實這些舊有客戶所提供的每一個信息,不論是抱怨服務品質(zhì)或是想取消服務,都透露著另一個新業(yè)務的開端! 我們都知道,創(chuàng)造一個新客戶的成本是挽留舊客戶的五倍!如果可以善用客戶所留下的寶貴數(shù)據(jù),企業(yè)將可以大大降低盲目推銷的成本,讓忠誠的客戶更忠誠!
因此我們推出的一系列在現(xiàn)有平臺上的運用,包括客戶挽留、忠誠度管理和帳款催收,這些都是針對于在競爭激烈的市場中替企業(yè)維持現(xiàn)有客戶量,讓前端的話務員和班長可以簡單的操作并且設計出個性化的流程,來滿足客戶多樣的需求!我們相信也希望這些已經(jīng)成熟的經(jīng)驗,可以藉由我們產(chǎn)品化的設計來替呼叫中心所服務的對象提供一個較為完善且全面的標準服務流程。我們大量的結(jié)合客戶歷史資料作為挽留客戶的參考，并有效讓企業(yè)控制挽留的成本,不會隨話務員的變化而有極大的偏差;快速的降低企業(yè)推廣新業(yè)務成本,善用現(xiàn)有客戶創(chuàng)造更多利潤!
東柏電腦公司供稿 CTI論壇編輯
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