中美華醫(yī)聯(lián)合科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)案例
2009/07/29
系統(tǒng)結構
系統(tǒng)平臺
- PBX交換機采用AVAYA S8720；
- CTI中間件采用大唐融合DC-CTI/IVR中間件；
- IVR/傳真服務器采用工控機＋語音卡以及傳真卡。
- 錄音服務器采用工控機＋東進錄音卡。
- PC服務器采用IBM PC 服務器
- 應用軟件采用大唐融合DC-CCPS應用軟件平臺
系統(tǒng)規(guī)模
座席采用集中式，支持少量分散IP座席，系統(tǒng)容量如下：
- 中繼線4條E1；
- 100個集中座席；
- 30路IVR；
- 4路傳真；
系統(tǒng)功能
1.呼叫支撐功能
- 系統(tǒng)接入、導航功能、系統(tǒng)外撥、信息預取、排隊路由、呼叫轉接、錄音功能
- 桌面應用：軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理
2.業(yè)務支撐功能
- 工作流管理：定單流程設置、定單調度、預警、催單、追單、回單
- 座席管理：普通座席功能、班長席功能、質檢座席
- 知識庫管理：逐層檢索功能、定制搜索功能、個性化管理、權限管理、知識庫維護、分類留言板
- 業(yè)務生成系統(tǒng)：業(yè)務執(zhí)行時間定制、業(yè)務處理點定制、業(yè)務服務單元定制、業(yè)務提示語定制、業(yè)務驅動引擎
- 自動外撥數(shù)據(jù)引擎
- 統(tǒng)計報表管理
- 數(shù)據(jù)管理：用戶數(shù)據(jù)管理、員工數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、黑名單管理、參數(shù)維護
3.業(yè)務功能
系統(tǒng)實現(xiàn)了業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務投訴、業(yè)務建議、呼出業(yè)務等相關功能；
4.管理功能
數(shù)據(jù)維護、系統(tǒng)參數(shù)設置、權限管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、質量管理：統(tǒng)計分析、客戶服務統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計
CTI論壇報道