亚洲乱码视频在线观看,欧美一级鲁丝片

2002國內呼叫中心市場七大動向

2002/11/14

　　2002年以來，時常聽到業(yè)內有人說今年市場比較"冷""靜"，臨到年終，我們冷靜分析一下，發(fā)現(xiàn)市場的"冷靜"恰恰沉淀了許多早該暴露的問題，又反映出一些新的趨勢和機會。

第一，電信、銀行等主流行業(yè)呼叫中心建設出現(xiàn)相對過剩

　　電信和銀行是目前應用呼叫中心的主流行業(yè)，普及率非常高，平均單點建設規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，但由于企業(yè)母體的業(yè)務結構和運營機制還處在大規(guī)模的復雜的轉型期，呼叫中心能承載的業(yè)務和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產能不足、應用層次低的狀況，遠遠沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。呼叫中心在主流行業(yè)遭遇的這種局面對整個呼叫中心產業(yè)產生了不利的影響，其中一點就是主流行業(yè)的這種大規(guī)模投入并沒有象業(yè)界預期的那樣對其他行業(yè)的呼叫中心應用起到顯著的示范作用，整個呼叫中心產業(yè)必須為證明呼叫中心的實用意義再次付出更大的努力。

第二，電力、證券、保險、郵政等行業(yè)市場形成強大的第二梯隊

　　上述行業(yè)的呼叫中心應用有兩個共同的特點：第一，行業(yè)推動或行業(yè)壓力與呼叫中心的應用能夠更緊密地掛鉤；第二，用戶更注重將系統(tǒng)性價比和所承載的業(yè)務掛鉤。電力行業(yè)明確要求在市縣級供電企業(yè)建立客戶服務呼叫中心，其應用目標、承載業(yè)務和系統(tǒng)架構也非常明確，集成商和原廠商能夠很順利地幫助用戶達到他們的預期目標。證券業(yè)早就有成熟的電話委托交易平臺，在此基礎上擴充為多功能的客戶服務呼叫中心既能夠事半功倍，又能帶來一個更強大的業(yè)務平臺，因此是先天條件最充分的行業(yè)市場。保險業(yè)用戶承受的行業(yè)壓力較大，客戶服務呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務能力和競爭能力，受到用戶的高度重視。郵政業(yè)用戶要向現(xiàn)代物流服務型企業(yè)轉型，呼叫中心無疑是一個非常關鍵的業(yè)務平臺和管理平臺。

　　這幾個行業(yè)的市場規(guī)模雖然不及電信和銀行業(yè)，但仍然有相當大的規(guī)模，尤其是呼叫中心的應用深度和強度都要超過電信和銀行業(yè)，因此對推進國內呼叫中心產業(yè)的發(fā)展能起到更積極的作用。然而，也正是因為對應用的重視，以及應用的復雜性，使得這幾個行業(yè)市場的擴張速度明顯低于電信和銀行業(yè)。

第三，政府呼叫中心形成第三梯隊

　　由政府建立的呼叫中心表面上看起來雖然不是一個快速擴張的市場，與前兩類市場相比少許多吸引力，但卻是一個容量龐大、穩(wěn)步成長的市場。目前，工商領域的12315，稅務領域的12366，都已經形成省際市場，其他如價格舉報12358，城建服務12319，綜合公共服務98111，社區(qū)服務96156均已在部分省市建立，將來肯定會在全國逐漸推廣。

　　這一市場有幾個顯著的特點：第一，強調大批量市縣級呼叫中心的單點應用，需要高性價比的系統(tǒng)和高度緊湊的產業(yè)鏈來支撐；第二，政府呼叫中心是政府推進現(xiàn)代政務、改善社會環(huán)境和經濟環(huán)境的一項有力措施，受到各級政府的高度重視，是一個類似有政策性保障的廣闊市場；第三，政府呼叫中心能對全體百姓產生影響，是呼叫中心產業(yè)在全社會普及呼叫中心概念的一個最佳渠道，會對呼叫中心應用在各行各業(yè)的普及創(chuàng)造一個良好的大環(huán)境，會引導更多的行業(yè)用戶和企業(yè)用戶去更快更好地應用呼叫中心。

第四，企業(yè)呼叫中心浮出水面

　　在過去幾年中，由于行業(yè)呼叫中心的聲音太強，企業(yè)呼叫中心的聲音幾乎被掩蓋了。然而，在呼叫中心應用已經相當成熟的歐美等國家，真正給呼叫中心產業(yè)以新鮮動力和持久動力的，真正促進呼叫中心產業(yè)不斷發(fā)展的，正是需求各異、要求"苛刻"的廣大企業(yè)用戶。

　　2002年，東風、搜狐、聯(lián)眾、清華誠志一批國內知名企業(yè)用戶的出現(xiàn)，終于使企業(yè)呼叫中心在國內呼叫中心市場上浮出水面。

　　企業(yè)呼叫中心最為強調的有三點：實用，應用和協(xié)同。實用的標準就是能夠快速、經濟地為用戶建立一個高穩(wěn)定、高性能的呼叫中心，既能夠滿足用戶最緊迫的需要，又要留有充足的擴展性；應用的標準是能夠快速地在呼叫中心系統(tǒng)上建立強大的應用系統(tǒng)，迅速提升呼叫中心的業(yè)務承載能力和運營管理能力；協(xié)同的標準就是呼叫中心應用系統(tǒng)能夠與企業(yè)的其他業(yè)務系統(tǒng)平滑集成，從而使呼叫中心與企業(yè)其他部門之間產生強大的協(xié)同能力。

　　企業(yè)呼叫中心的這些特點，恰恰綜括了國內呼叫中心推廣中所面臨的任務和挑戰(zhàn)，也指出了呼叫中心產業(yè)尋找突破的一個方向。

第五，應用為先凸現(xiàn)企業(yè)級呼叫中心市場

　　截至2002年，除了遼寧移動和廣州電信等少數(shù)電信企業(yè)在規(guī)劃建立達1000座席規(guī)模的大型呼叫中心外，其余已建或在建的呼叫中心幾乎都在300座席規(guī)模以下，這一數(shù)據(jù)已經表明了今后相當長一段時間內實用呼叫中心的規(guī)模在哪個量級。

　　對于這個量級的呼叫中心用戶來說，關鍵是呼叫中心能否承載他們最緊迫的應用，能否承載后續(xù)增加的應用，所需的成本和投入能否控制在用戶的實際承受能力之內，所產生的效用是否能與用戶的實際投入相匹配，而不是呼叫中心本身有多先進，能支持多大規(guī)模。

　　這與前面提到的企業(yè)呼叫中心的三點強調是完全吻合的，因此以企業(yè)呼叫中心為參照反過來分析已經成型的行業(yè)呼叫中心市場，就可以很清晰地把這一量級的呼叫中心市場進一步定義為企業(yè)級呼叫中心市場，把企業(yè)呼叫中心建設中應用為先的高要求、方法論和行業(yè)呼叫中心市場結合起來，真正推動呼叫中心的深度應用和有效普及，推動呼叫中心產業(yè)的下一輪發(fā)展。

第六，企業(yè)級呼叫中心平臺競爭凸現(xiàn)一體化平臺

　　2002年，呼叫中心廠商之間的競爭已經告別底層硬件的競爭，而是上升到直接面向應用的呼叫中心平臺競爭。這些平臺有中間件平臺，交換機原廠商平臺，集成商自主開發(fā)的交換機平臺和板卡平臺，以及融交換機與CTI核心系統(tǒng)于一體的一體化平臺。其中集成商自主開發(fā)的平臺主要應用于行業(yè)呼叫中心市場，有鮮明的自產自銷特點，其他平臺都是通用型平臺，適用于各行各業(yè)。

　　平臺競爭的根本原因是：由于利用現(xiàn)有的技術和產品，呼叫中心應用層以下包括應用層中的通用功能都是可以產品化的，而直接提供應用平臺可以實現(xiàn)更科學的產業(yè)分工，可以降低整個產業(yè)鏈成本，有效縮短呼叫中心的實施周期，降低實施成本，從而更好地支持一線集成商或行業(yè)用戶，支撐更大規(guī)模的市場。

　　在這些平臺中，融交換機與CTI核心系統(tǒng)于一體的一體化平臺更顯示出其后發(fā)優(yōu)勢：第一，將交換機和CTI技術高度融合，能夠以更低的成本實現(xiàn)更高性能的CTI應用，解決了企業(yè)級呼叫中心用戶的根本顧慮；第二，使產業(yè)鏈更加緊湊，最終用戶和一線集成商可以獲得更快捷周到的支持和更多的實惠；第三，一體化平臺廠商本身可以用較低的成本支撐更大的市場，從而可以節(jié)省出更多的資源來提供完善的應用層功能，例如菜單式全裝修的呼叫中心高級交付平臺，使一線集成商和最終用戶進一步得益。

第七，產業(yè)突破重在用戶為先

　　縱觀2002年國內呼叫中心市場，市場的"冷""靜"與呼叫中心產業(yè)過去重"基建"，輕"應用"不無關系。房屋建好了沒人住，住不滿，住不舒服，那么建得再多，再大，再好，也是空房--房地產業(yè)是住出來的，不是建出來的，也不是賣出來的，呼叫中心產業(yè)同樣如此。

　　呼叫中心產業(yè)要取得第二次突破，必須樹立實用為先、應用為先、用戶為先的正確觀念，不能靠高科技或其他概念來"領導"用戶，總是走在用戶的前面，而是要通過應用吸引用戶，贏得用戶，讓用戶和應用走到產業(yè)的前面，才能真正將產業(yè)中積蓄的巨大能量釋放出來，通過服務于更多的用戶，開拓更廣闊的市場，來使產業(yè)繼續(xù)發(fā)展壯大。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

英立訊在公用事業(yè)領域客服中心的建設份額激增 2009-09-25

英立訊科技協(xié)助農行西藏分行成功上收 2009-09-21

英立訊助天津、沈陽機場實現(xiàn)星級品位空港服務 2009-09-11

英立訊助農行實現(xiàn)三位一體的金融服務藍海 2009-09-07

分類信息: 文摘呼叫中心文摘市場動態(tài)