SOHU游戲客服中心成功升級(jí)至英立訊科技ZingSwitch®
CVNET智能呼叫中心
2005/11/25
一、項(xiàng)目背景
搜狐公司（NASDAQ:SOHU）是中國(guó)最領(lǐng)先的新媒體、電子商務(wù)、通信及移動(dòng)增值服務(wù)公司，是中文世界最強(qiáng)勁的互聯(lián)網(wǎng)品牌。"搜狐"在中國(guó)是家喻戶曉的名字。目前，搜狐擁有近1億注冊(cè)用戶，日瀏覽量高達(dá)2.5億，是中國(guó)網(wǎng)民上網(wǎng)沖浪的首選門戶網(wǎng)站。搜狐游戲是搜狐公司旗下的重要構(gòu)成部分，目前擁有超過(guò)千萬(wàn)的注冊(cè)用戶，是中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)游戲信息和社區(qū)網(wǎng)站之一。搜狐游戲頻道不僅擁有優(yōu)秀的游戲?qū)^(qū)，還有超級(jí)火爆的網(wǎng)絡(luò)游戲論壇。搜狐游戲以玩家利益最大化為服務(wù)準(zhǔn)則，不斷提升自身服務(wù)品牌影響力，打造優(yōu)質(zhì)的游戲品質(zhì)，并引領(lǐng)中國(guó)"網(wǎng)游文化"全面融入全球頂尖的電子娛樂(lè)文化行列。作為這樣一個(gè)頂尖級(jí)項(xiàng)目的客服中心其工作量是顯而易見(jiàn)的，原有的一體化呼叫中心平臺(tái)已不能完全滿足現(xiàn)有的工作流量，因此，需要對(duì)其平臺(tái)進(jìn)行全面改造升級(jí)。經(jīng)了解，英立訊科技新推出的ZingSwitch®
CVNET可以滿足搜狐游戲的業(yè)務(wù)要求。
新加坡英立訊科技有限公司是呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)航者，旨在為用戶提供無(wú)限擴(kuò)展空間。英立訊科技將搜狐游戲的原客服中心平滑過(guò)度到大容量智能化呼叫中心-ZingSwitch®
CVNET。
此項(xiàng)目的實(shí)施，再次證明了英立訊科技產(chǎn)品的強(qiáng)大實(shí)力，以及為用戶提供無(wú)限伸展的超強(qiáng)技術(shù)平臺(tái)。
英立訊科技完全以自主研發(fā)和生產(chǎn)的ZingSwitch® CVNET為搜狐游戲搭建了一個(gè)大話務(wù)量的智能平臺(tái)，滿足了搜狐游戲客服中心的業(yè)務(wù)量需求，使搜狐的客戶服務(wù)中心向客戶體驗(yàn)中心邁進(jìn)了實(shí)質(zhì)性的一步。
二、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
新一代大容量ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品采用了英立訊科技自主研發(fā)的語(yǔ)音交換網(wǎng)絡(luò)VoE的方式，取代了傳統(tǒng)交換機(jī)或板卡方案超出單臺(tái)容量時(shí)更換新設(shè)備或過(guò)機(jī)卡的模式，使電信交換機(jī)組網(wǎng)可以象以太網(wǎng)組網(wǎng)一樣靈活擴(kuò)展。ZingSwitch®
CVNET產(chǎn)品在原產(chǎn)品各項(xiàng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先的基礎(chǔ)之上，專為大企業(yè)或擁有海量用戶及龐大業(yè)務(wù)體系的客戶度身打造，向下兼容ZingSwitch®2.0產(chǎn)品，當(dāng)原呼叫中心系統(tǒng)的規(guī)模超過(guò)單臺(tái)一體化交換機(jī)的容量時(shí)，可采用XAN模型平滑過(guò)渡到超大規(guī)模的呼叫中心局域網(wǎng)系統(tǒng)。新一代大容量ZingSwitch®
CVNET產(chǎn)品除繼承原ZingSwitch®2.0產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)外，該產(chǎn)品還具有如下優(yōu)勢(shì)：
- 穩(wěn)定性：在XAN網(wǎng)絡(luò)中，系統(tǒng)的大容量由各個(gè)獨(dú)立的交換資源節(jié)點(diǎn)SRN來(lái)分擔(dān)，單臺(tái)交換機(jī)可以工作于最優(yōu)的性能狀態(tài)，保持了原有的系統(tǒng)穩(wěn)定性，可以承受大話務(wù)量和海量錄音。
- 容錯(cuò)性：各個(gè)SRN獨(dú)立工作，即使其中一臺(tái)發(fā)生故障，也不會(huì)影響整個(gè)XAN網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行，從而保障了系統(tǒng)的容錯(cuò)性。
- 擴(kuò)展性：XAN具有強(qiáng)大靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展性，無(wú)論是語(yǔ)音通道的數(shù)量還是相應(yīng)的功能模塊（例如傳真、IVR許可等），都可以進(jìn)行無(wú)障礙擴(kuò)容。而且系統(tǒng)擴(kuò)容不影響呼叫中心的運(yùn)行。
此外，新產(chǎn)品在管理軟件方面也更加人性化，采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的B/S架構(gòu)，無(wú)需在額外安裝應(yīng)用軟件，直接與平臺(tái)集成，使操作者伴隨電腦提示就可以輕松制定個(gè)性化的管理模式。
ZingSwitch® CVNET通過(guò)專利技術(shù)VoE組網(wǎng)方式，可將容量擴(kuò)展為5000個(gè)座席，50000外線，12000個(gè)IVR，并且同時(shí)保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，完全滿足企業(yè)建立一個(gè)超大規(guī)模的一體化呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并且可以在統(tǒng)一的平臺(tái)上整合企業(yè)的各種業(yè)務(wù)流程；同時(shí)，XAN便于企業(yè)針對(duì)不同的客戶群體，為外線呼叫和內(nèi)線技能組之間選擇最佳的匹配原則并相應(yīng)部署座席，通過(guò)制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統(tǒng)帶來(lái)的巨大話務(wù)量和多種業(yè)務(wù)流程合理分配并分擔(dān)給各個(gè)獨(dú)立的SRN以及CTI服務(wù)節(jié)點(diǎn)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)"平臺(tái)融合、業(yè)務(wù)分流"的管理模式提供了可能。
新加坡英立訊科技有限公司為用戶所搭建的一體化智能平臺(tái)，可與其他CRM等各種應(yīng)用系統(tǒng)軟件無(wú)縫集成，完全可以滿足集成商與終端用戶的各種不同需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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