奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)倍受旅游企業(yè)關注
2005/10/11
隨著人民生活水平的日益提高，我國旅游業(yè)得到全面和快速的發(fā)展，2004年旅游總收入達到6840億元，相當于全國GDP的5.01%，加之五一、十一兩個黃金周，使得旅游業(yè)的市場的發(fā)展如火如荼，各大旅游企業(yè)都在積極利用先進的網(wǎng)絡和通訊技術來改善服務水平、提高工作效率。由于旅游業(yè)是一個信息密集型行業(yè)，具有廣闊的地理分布，縱橫合作交叉，客戶分散等特點，因此被公認為適合于進行電子商務模式銷售和業(yè)務開展的行業(yè)，這就決定了旅游企業(yè)在選擇建設呼叫中心的時候就必須考慮網(wǎng)絡發(fā)展的速度，采用先進呼叫中心技術來打造來電分散接入、信息集中管理的呼叫中心系統(tǒng)。奧迪堅IP分布式呼叫中心憑借其在IP通訊的成熟的技術和應用，依托于互聯(lián)網(wǎng)，使得呼叫中心能夠結合旅游企業(yè)現(xiàn)有的資源，采用座席分散、信息管理集中的方式，讓旅游企業(yè)各環(huán)節(jié)的信息流更加透明和高效，逐漸得到了旅游企業(yè)的高度關注。
呼叫中心作為旅游企業(yè)改善客戶關系，提高客戶忠誠度，保留客戶，爭取新客戶的一把利器，其應用水平已成為衡量旅游企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)信譽和形象的標準。奧迪堅IP分布式呼叫中心提供其強大的呼叫管理功能，系統(tǒng)可自動提供線路信息查詢、景點咨詢、服務、訂票、訂房、租車以及傳真資料、接受報名、投訴等服務項目，同時采用IP方式可以讓旅游呼叫中心與民航/鐵路票務系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)業(yè)務受理、出票等功能，與酒店系統(tǒng)相連，可以實現(xiàn)推薦、服務介紹、住房標準價位、折扣等功能；大大提高了企業(yè)經(jīng)營效率和與外界溝通的效率。無論何地方的客戶進入旅游企業(yè)服務中心時，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼將客戶來話接到最符合要求的座席代表處，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的座席人員處，使其倍感親切。同時，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以為客戶提供良好的本地化服務，當某點的座席全忙時，話務和數(shù)據(jù)可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，包括用戶的基本信息、也包括以往的旅游記錄，入住記錄、特殊習慣等，客戶不需要知道是什么地方的座席人員提供的服務，而任何地方所提供的服務都是標準的，因為通過奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。作為旅行行業(yè)各種商業(yè)活動的支持，電話異地分布、高度集中管理呼叫中心可以使公司用最低成本向客戶提供最有保證的服務和支持，保證客戶獲得最大的滿意度。
為了獲得更多的收益，旅游企業(yè)都不斷地在擴大其規(guī)模，擴寬旅游業(yè)務范圍，向客戶提供更多的旅游服務的同時，需要旅游企業(yè)能夠有效控制呼叫中心的運營管理費用，進一步地降低經(jīng)營成本。奧迪堅IP分布式呼叫中心將呼叫中心的功能充分擴展到Internet上，通過VoIP技術，利用Internet的優(yōu)勢，支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且旅游企業(yè)只需要提供一個簡單易記或者特殊服務號碼，就可以實現(xiàn)各種服務于一體的語音和數(shù)據(jù)交互服務窗口，統(tǒng)一企業(yè)形象。奧迪堅IP分布式呼叫中心采用IP內核一體化技術，在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語音網(wǎng)關就可以實現(xiàn)分布式的構架，可以實現(xiàn)座席員與客戶之間的VoIP通訊以及座席可以實現(xiàn)任意移動，并且可以實現(xiàn)呼叫中心整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉移，對分布資源的統(tǒng)一分配和管理，系統(tǒng)可以自動完成諸如提供線路、景點、服務、訂票、訂房等傳真資料及接受報名、投訴等工作。同時，還可以對服務的各方面情況進行統(tǒng)計報表，為改進管理和制定市場策略提供依據(jù)。
除此之外，旅游企業(yè)可以充分利用奧迪堅在外撥胡出方面的優(yōu)勢，帶來無限商機。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以將旅游企業(yè)分散在各個銷售環(huán)節(jié)和服務環(huán)節(jié)高效地統(tǒng)一在呼叫中心平臺上，可以實現(xiàn)人工外撥和自動撥號、外線速撥、特殊號碼路由等強大外撥呼出功能，座席人員可根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點服務對象或對服務對象進行分級，根據(jù)級別通過E-mail、電話、傳真、短消息等方式從事客戶回訪和主動客戶關懷、主動聯(lián)絡客戶完成如生日回訪、特別游種推薦、確定訂房信息、確認旅游時間和線路以及滿意度調查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務，在外撥整個過程中，系統(tǒng)對呼出會進行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線路的資源利用率最高。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的旅游企業(yè)形象，又能為客戶提供意外體貼的服務。這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)關注系統(tǒng)的靈活性和穩(wěn)定性，其獨特的移動分機功能革命性地將呼叫中心的功能擴展到移動或者家庭辦公的遠端服務人員，該功能可以有效突破傳統(tǒng)的座席分機電話接聽方式，可以讓旅游企業(yè)的各地的服務人員通過手機登陸到呼叫中心，成為一個座席，為客戶提供當?shù)匦畔⒉樵兒头⻊罩С帧Ｒ苿臃謾C可以使得旅游企業(yè)呼叫中心的構架更加靈活和安全，各地資深導游也可以成為一個移動的座席人員，可以任意地點進行遠程服務，更加利于服務的效率和質量的提高。目前，IP分布式呼叫中心在旅游企業(yè)的應用呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢頭，越來越多的旅游企業(yè)憑借IP呼叫中心來控制其運營管理成本、提高其客戶信息管理、改善各地客戶服務水平，奧迪堅IP分布式呼叫中心現(xiàn)已成功打造了春秋國旅、海南南山旅游、東方假期等旅游企業(yè)呼叫中心，得到了廣大旅游企業(yè)的關注和喜愛。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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