奧迪堅IP分布式呼叫中心在金融行業(yè)的成功應用
----美國資源銀行
2006/05/31
模擬電話連接到IP網可以提高企業(yè)內部工作效率，同時提高客戶服務水平隨著公司的成長，新的分支機構的增加，推進客戶服務的需要，現在，對于資源銀行來講最緊要的事情就是訂購一套新的通訊系統。
“我們從1998年就開始使用這套老的話務系統了，它已經幾乎無法再升級使用了，我們決定必須更換新的系統了�！辟Y源銀行的通訊部經理Billie
Daugherty說，資源銀行是一家維吉尼亞授權，總部位于維吉尼亞海灘的當地商業(yè)銀行。“我們公司在迅速壯大，一直考慮各分支機構間可以通過直接撥打分機號碼進行通訊，這樣一方面可以減少長途話費，另一方面也可以對我們現有的專網加以利用”Billie
Daugherty補充說。
資源銀行在維吉尼亞有8個分支機構，包括Chesapeake , Newport News , Richmond ,Herndon等辦事處。既然以個性化服務為導向已成為客戶體驗的主要組成部分，那么一個標準的、統一的話務系統就進入資源銀行的優(yōu)先考慮范圍。
資源銀行考慮了三家基于網絡的話務系統提供商，包括位于加州弗里蒙特的以提供IP話務系統和呼叫中心的廠商奧迪堅通訊系統公司。資源銀行的IT組成員早在兩年半以前就在一次技術展會上首次接觸了奧迪堅的產品。
“我們花了大約一年時間決定采用IP語音解決方案”，Daugherty說�！拔覀儾淮_定幾年后，事情會發(fā)展到什么程度，但我們可以肯定他們肯定是不同的。我們想每個分支機構擁有自己的總機號碼，并且系統能夠很容易進行擴展和合并。”
傳統&IP混合語音通訊技術
經過詳細的供應商比較后，促使資源銀行選擇奧迪堅產品的因素是，首先，安裝奧迪堅系統無需進行技術大翻新，在原有的網絡架構上即可實施；其次，銀行決定選用IP和模擬混合語音技術，某些原因上，另外兩家供應商無法輕易實現。一個完全使用IP或者完全不支持IP的策略，正如Daugherty所說，風險太大。
銀行無法承受因為網絡故障而導致所有話務系統的停機。采用傳統語音技術與IP語音技術的結合，那么，如果網絡服務中斷了，電話系統卻仍可以繼續(xù)工作；另外一個好處就是，使用模擬話機所需的350根新線纜可以省掉。通過使用銀行現有的布線，企業(yè)可以較大程度節(jié)省安裝時間和費用。系統必需支持在多點間進行靈活配置更改。“我們也想我們自己的技術員工能夠自己實現移動、添加或更改�！盌augherty說。
在技術過渡期間，資源銀行正在做一些當地的調整和過渡。銀行過去分成三個不同的群組，在將這三個組搬到一個新的辦公區(qū)期間均處于過渡狀態(tài)。在新的辦公區(qū)，三套系統將統一操作一個網絡。資源銀行的主要目標是確保在人力重新部署以及服務集中的過渡期間，客戶的服務不會收到任何影響。
資源銀行選擇奧迪堅AltiServ™話務系統，包括高級話務路由、通話數據統計報告。 銀行需求的服務必須包括無縫銜接的按撥及轉接的話務路由功能忙（即無需掛機重撥而直接轉接），通話詳細統計報告以及監(jiān)管功能，而且系統還要支持來電人資料顯示以及在轉接過程中傳送來電人ID信息。
提高話務處理的功能
安裝在PC端的具有豐富功能的AltiGen的接線員平臺，可以允許接線員同時管理50個來電，正如Daugherty所說，它幫助銀行在客戶電話處理方面取得非常重大的提高和改善。銀行職員可以查看分機號碼并在8個分支機構間靈活的轉接。AltiView電話管理界面，可以提供點擊撥號、呼叫轉移、電話轉接、語音郵件管理等功能，使用AltiView軟件后，銀
行員工能夠查看來電人的具體信息并在需要的情況下，同時處理多通電話。
客戶現在可以按任意分部的電話并能被立刻轉接給最合適的人接聽。“總的來說，有了這些應用后，服務更加快捷，”Daugherty解釋說。“電話進入總機后能被自動處理和轉接，客戶不必掛掉再撥其他分部的電話”。
另外一個面向用戶自動受益的話務分配機制，可以確�？蛻舻碾娫捘鼙晦D接給正確的座席專員以回答具體問題。這個功能對房地產服務組非常有用，他們經常接到大量咨詢的電話。
“客戶的電話在工作組內進行分配后，客戶聽到的是真實的座席員的聲音，而不再是線忙提示�！�
對于內部員工，資源銀行也使用了話務統計報告功能以及即時錄音功能。話務統計報告可以敦促員工提高工作量。即時錄音功能允許員工將其語音郵件以wav文件格式存儲到其他PC上，同時對業(yè)務往來的對話錄音可以作為合法依據。
銀行的抵押部門，例如，經常與外面的經紀人合作。電話結束后，可以將錄音以電子郵件的形式郵寄給經紀人作為商定條款的備份。錄音也可用于潛在詐騙和爭議情況處理的依據。有了即時錄音功能，銀行一旦接到了威脅電話，錄音會被隨后提供給警察進行調查研究。
資源銀行也已經從通訊系統提供的其他功能受益菲淺。首先，銀行每年的服務成本下降50%。Daugherty指出通訊系統的自我管理是成本節(jié)約的主要因素�！白晕夜芾碚娴牟诲e，在增加新分機號、改變名字、刪除等方面，”她說�！拔覀兇_實做了一個正確的選擇�！�
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奧迪堅供稿 CTI論壇編輯
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