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奧迪堅呼叫中心平臺助力城市網格化管理

2009/11/27

　　CTI論壇(ctiforum)11月27日消息（記者張塵）：自2005年至今，由美國奧迪堅和其合作伙伴上海三高計算機共同開發(fā)的城市網格化管理專用呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定運行。目前該套系統(tǒng)已經在上海長寧、盧灣、黃浦、靜安、徐匯、虹口、普陀區(qū)、浦東新區(qū)的網格化管理中使用，同時奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺還被應用于武漢市四個區(qū)的網格工程、天津市四個區(qū)的數字城管等項目。

網格化管理項目背景：

　　按照構建社會主義和諧社會的總體要求和市委、市政府領導關于探索城市網格化管理的指示精神，2005年以來，市建設交通委會同各相關部門，就如何進一步加強條塊的緊密結合，構筑整體、精細、協(xié)調的現代化城市管理，形成城市管理的長效機制，在學習借鑒北京市東城區(qū)城市網格化管理經驗、深入調研本市近年來“社區(qū)管理網格化”實踐的基礎上，已經市區(qū)各區(qū)完成了城市網格化管理試點建設實施工作。

網格化管理的實施要點

（一）以1萬平方米為基準在管理轄區(qū)內劃分單元網格；
（二）確定城市管理的部件與事件，對部件進行詳細的地面調查和物理定位；
（三）對網格及部件、事件按規(guī)則進行統(tǒng)一編碼；
（四）確定部件、事件的管理標準和處理流程；
（五）開發(fā)供網格監(jiān)督員使用的手持移動終端；
（六）建立區(qū)級監(jiān)督指揮平臺，發(fā)現并解決問題；
（七）建立市級監(jiān)管平臺，收集信息，分析情況，決策參考。

上海市網格化管理系統(tǒng)總體設計如下：

　　上海城市網格化管理系統(tǒng)主要由網格監(jiān)督員、市級監(jiān)管平臺、區(qū)級監(jiān)督指揮平臺、專業(yè)部門四個層次構成。

　　上海市城市網格化管理市級監(jiān)管中心12319，采用雙機熱備方案，對IP融合型呼叫中心平臺（包含交換機，排隊機，CTI服務器，錄音服務器，IVR/傳真服務器）作雙機熱備，以滿足城市管理與便民服務的高可靠性要求。

　　上海市中心城區(qū)的市民只需撥打“12319”一個電話，就可對供水、供氣、排水防汛、市政、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、城管監(jiān)察、房地產開發(fā)與管理、建材管理等方面的問題進行投訴、咨詢和提出建議。該系統(tǒng)從建設之初，上海市政府對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和分支部門的融合性提出很高的要求，由于涉及的職能部門眾多且分散，怎么樣把各種各樣的城建事業(yè)服務和各種不同的熱線統(tǒng)一到12319統(tǒng)一的平臺上？怎么樣采用多種利民的接入方式？怎么樣讓各個不同的職能部門在這個平臺上可以輕松的互通？成為上海市政府建設12319熱線系統(tǒng)時候考慮的問題。最終，經過嚴密的測試和分析，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術和成熟的業(yè)務應用系統(tǒng)憑借其強大技術和應用優(yōu)勢，受到了上海市政府的青睞，現在，已經有效整合已開通的16條服務熱線資源，幫助上海市政府實現“一線接入”的實事工程，24小時面向社會市民服務為上海市民提供。

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)采用先進的分布式技術可以有效地把不同的城建事業(yè)服務統(tǒng)一到12319語音平臺，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的服務熱線，實現“市民→熱線中心→責任單位→市民”的閉路循環(huán)，同時奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，不僅在語音上可以為市民提供固定電話、移動電話、信函等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、錄音留言、互聯網站等多種服務方式，并提供對任何方式的服務進行全程錄音、質檢功能，最終結果反饋到統(tǒng)一指揮服務中心，采用先進的呼叫中心技術以及統(tǒng)一受理、專業(yè)分流、及時處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式和業(yè)務流程，奧迪堅和上海三高將把上海12319建設成為受理及時、反應快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的建設事業(yè)服務熱線。

CTI論壇報道

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