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穎科證券解決方案

穎科語(yǔ)音業(yè)務(wù)增值應(yīng)用平臺(tái)面向電信服務(wù)業(yè)的解決方案

2001/12/03

一 概述

　　2000年3月由AT&T，Lucent，Motorola，IBM四家公司發(fā)起并提出的VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言為語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了新的生機(jī)和變化。由于VoiceXML是XML語(yǔ)言的分支和子集，因此天然可以與因特網(wǎng)無(wú)縫連接。這使得傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)可以無(wú)限擴(kuò)展到龐大的互聯(lián)網(wǎng)體系中，可以真正“讓我們用聲音傾聽(tīng)互聯(lián)網(wǎng)”。

　　InfOnCall語(yǔ)音業(yè)務(wù)增值應(yīng)用平臺(tái)正是基于2000年5月W3C組織通過(guò)的VoiceXML 1.0標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)完成的。它可以支持更多領(lǐng)域的應(yīng)用，完成更復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，帶來(lái)更多的效益（低成本，高收益）。

二 系統(tǒng)架構(gòu)

圖1.1體系結(jié)構(gòu)（此圖可點(diǎn)擊放大）

　　InfOnCall語(yǔ)音業(yè)務(wù)增值應(yīng)用平臺(tái)作為中間層可以與各種網(wǎng)連接，向下處理各種接入和協(xié)議問(wèn)題，向上解釋VXML腳本文件，調(diào)配各種資源來(lái)完成一種或多種應(yīng)用；而業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)既可以是本地也可以是基于因特網(wǎng)的，難度和開(kāi)發(fā)量上完全是相同的。

　　基于VXML的語(yǔ)音應(yīng)用平臺(tái)使得象電話這種最傳統(tǒng)的通訊工具可以實(shí)時(shí)便捷地訪問(wèn)因特網(wǎng)，而無(wú)需任何座席的幫助。

三 InfOnCall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

• 能支持綜合信息查詢(xún)和點(diǎn)播業(yè)務(wù)

　　InfOnCall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)全方面的語(yǔ)音信息服務(wù)，無(wú)論靜態(tài)信息還是動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)點(diǎn)播。

　　尤其在動(dòng)態(tài)查詢(xún)點(diǎn)播業(yè)務(wù)上，基于VoiceXML的InfOnCall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)具有突出的優(yōu)勢(shì)，它能自動(dòng)的識(shí)別信息源的變化，例如股市行情、外匯牌價(jià)、新聞等信息點(diǎn)播服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音為用戶(hù)提供真正的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)。

• 使語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)更緊密地結(jié)合

　　互聯(lián)網(wǎng)上有著大量的有用資源，而且越來(lái)越多的信息以Web內(nèi)容的形式存在，InfOncall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)能使語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)緊密的結(jié)合。因?yàn)閂oiceXML是互聯(lián)網(wǎng)上真正的語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音業(yè)務(wù)與Web內(nèi)容的無(wú)縫連接，為所有的用戶(hù)提供了更為便捷的Web訪問(wèn)功能。

• 為運(yùn)營(yíng)商降低成本

　　InfOnCall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)分離電話語(yǔ)音功能和業(yè)務(wù)邏輯，使得開(kāi)發(fā)語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)如同寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)一樣容易，可以降低開(kāi)發(fā)難度，加快開(kāi)發(fā)速度，以較低的開(kāi)發(fā)成本獲得功能更強(qiáng)大的語(yǔ)音應(yīng)用系統(tǒng)。當(dāng)業(yè)務(wù)內(nèi)容需要擴(kuò)展時(shí)，只需要簡(jiǎn)單增加VXML頁(yè)面，擴(kuò)展成本較低，避免重復(fù)投資。

• 使運(yùn)營(yíng)商能為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，贏得用戶(hù)的滿(mǎn)意

　　InfOnCall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)可以靈活方便地建立用戶(hù)的個(gè)性化信息，運(yùn)營(yíng)商能根據(jù)用戶(hù)的選擇和個(gè)性化信息，提供用戶(hù)定制其所喜愛(ài)的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，真正地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

• 適合不同模式的業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　InfOnCall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)可作為電信服務(wù)的一個(gè)集中式平臺(tái)，針對(duì)用戶(hù)的多種業(yè)務(wù)，能夠被無(wú)縫的連接起來(lái)，完成對(duì)一個(gè)客戶(hù)的一次全方位的服務(wù)。

　　不同地區(qū)的多個(gè)InfOnCall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)可組合成一個(gè)綜合平臺(tái)，不同用戶(hù)所請(qǐng)求的相同的業(yè)務(wù)，由信息中心統(tǒng)一采集信息，再交給語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行響應(yīng)，使服務(wù)平臺(tái)具有更高的效率。

　　這種靈活的使用性正是基于VoiceXML的InfOnCall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。

四 InfOnCall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用業(yè)務(wù)

　　InfOnCall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用于電信服務(wù)業(yè)，能為運(yùn)營(yíng)商提供相當(dāng)廣的業(yè)務(wù)范圍。

業(yè)務(wù)流程示例

• 費(fèi)用自動(dòng)查詢(xún)

　　InfOnCall語(yǔ)音平臺(tái)收到主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼后，判斷采用哪一組業(yè)務(wù)（一個(gè)或一組VXML腳本文件），依照設(shè)計(jì)好的邏輯流程，向用戶(hù)提示，取得相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)或其它數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器查詢(xún)?cè)撝鹘刑?hào)碼的話費(fèi)文件資料，然后由平臺(tái)通過(guò)IVR向用戶(hù)播報(bào)該主叫號(hào)碼之話費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)費(fèi)用。這項(xiàng)功能可方便地?cái)U(kuò)展到水、電、煤氣等費(fèi)用的自動(dòng)查詢(xún)。

• 通知業(yè)務(wù)

　　InfOnCall語(yǔ)音平臺(tái)依照管理者設(shè)定之催帳時(shí)間提取欠費(fèi)用戶(hù)資料，并通過(guò)電信平臺(tái)外撥電話，用戶(hù)接通依照既定的邏輯流程向用戶(hù)播報(bào)應(yīng)繳納之費(fèi)用后掛機(jī)。欠費(fèi)資料的接入可以通過(guò)本地或遠(yuǎn)端的數(shù)據(jù)庫(kù)，因特網(wǎng)網(wǎng)站，以及一切其它可得的電子存儲(chǔ)設(shè)備。主要可應(yīng)用于電話費(fèi)，水電費(fèi)的催繳，廣告宣傳，民意調(diào)查等方面。

• 語(yǔ)音郵件

　　InfOnCall語(yǔ)音平臺(tái)收到被叫號(hào)碼忙或不在時(shí)，依照編輯好的流程引導(dǎo)主叫用戶(hù)進(jìn)入語(yǔ)音郵件系統(tǒng)，錄制語(yǔ)音郵件。并根據(jù)用戶(hù)要求對(duì)其設(shè)置提醒，提請(qǐng)被叫用戶(hù)收聽(tīng)語(yǔ)音郵件。

　　另一方面，主叫用戶(hù)可以通過(guò)InfOnCall語(yǔ)音平臺(tái)收聽(tīng)他人通過(guò)因特網(wǎng)發(fā)向自己的郵件。平臺(tái)收到主叫號(hào)碼后，自動(dòng)進(jìn)入用戶(hù)的個(gè)性界面，系統(tǒng)提醒用戶(hù)有新郵件，若用戶(hù)選擇收聽(tīng)，平臺(tái)將從因特網(wǎng)上取得用戶(hù)的新郵件，由TTS服務(wù)器合成語(yǔ)音向用戶(hù)播報(bào)。

• 因特網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)

　　根據(jù)特定用戶(hù)的要求播報(bào)特定網(wǎng)站上的特定內(nèi)容。平臺(tái)收到主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼，選擇相應(yīng)的模塊，并進(jìn)入用戶(hù)的個(gè)性界面，播報(bào)特定內(nèi)容。

　　　　主要可應(yīng)用在：

　　　　　　　　　新聞點(diǎn)播 天氣預(yù)報(bào) 股票行情 電視節(jié)目 求職招聘

　　　　　　　　　房產(chǎn)信息 醫(yī)療指南 購(gòu)物指南 旅游信息 培訓(xùn)消息

• 訂車(chē)訂酒店業(yè)務(wù)

　　InfOnCall語(yǔ)音平臺(tái)收到主叫被叫號(hào)碼之后，判別出業(yè)務(wù)組，引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入訂車(chē)或訂酒店的服務(wù)系統(tǒng)。

　　訂車(chē)業(yè)務(wù)：　主叫用戶(hù)根據(jù)提示說(shuō)明乘客人數(shù)，租車(chē)時(shí)間，以及其它相關(guān)要求，系統(tǒng)提交到車(chē)輛租賃
　　　　　　　　中心，取得租賃序號(hào)和車(chē)牌，用戶(hù)可據(jù)此向租賃中心核實(shí)。

　　訂酒店業(yè)務(wù)：主叫用戶(hù)根據(jù)提示說(shuō)明所要求訂酒店的星級(jí)，房間的規(guī)格等，系統(tǒng)通過(guò)查詢(xún)，取得酒店
　　　　　　　　名稱(chēng)，地址，用戶(hù)預(yù)定號(hào)碼和房間號(hào)，用戶(hù)可據(jù)此向相關(guān)酒店核實(shí)。

五 系統(tǒng)特性

• 符合電信級(jí)應(yīng)用

　　穩(wěn)定性：24*7不間斷運(yùn)行，平均故障間隔時(shí)間（MTBF）大于3個(gè)月；

　　統(tǒng)一性：跨平臺(tái)、跨操作系統(tǒng)，可與電信平臺(tái)無(wú)縫連接；

　　規(guī)范性：完全遵循VoiceXML國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；

　　管理性：完整的日志管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)故障處理機(jī)制；

　　擴(kuò)展性：內(nèi)置負(fù)載平衡機(jī)制，具備多服務(wù)器集群能力，目前最大可支持10,000路

• 應(yīng)用業(yè)務(wù)的高擴(kuò)充性

　　InfOncall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)可大大地降低應(yīng)用業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)難度，基于VoiceXML開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)如同寫(xiě)Web業(yè)面一樣容易，使得添加、修改業(yè)務(wù)流程十分方便。另外，與傳統(tǒng)的CTI平臺(tái)相比，InfOncall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)突出的特點(diǎn)是具有更強(qiáng)的二次開(kāi)發(fā)能力，便于系統(tǒng)支撐功能的增強(qiáng)、以及業(yè)務(wù)空間的拓展。

• 應(yīng)用業(yè)務(wù)的可移植性強(qiáng)

　　基于InfOncall開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)可方便得移植到基于軟交換( SoftSwitch )的下一代電信網(wǎng)上，而無(wú)需重新開(kāi)發(fā)。在基于SoftSwitch 的下一代電信網(wǎng)中，大量的業(yè)務(wù)將采用VoiceXML來(lái)實(shí)現(xiàn)，目前開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)可迅速地步署到IP網(wǎng)上, 不必再投入大量的人力和資金進(jìn)行業(yè)務(wù)移植工作。

• 良好的系統(tǒng)兼容性

　　InfOncall語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)可以和原有基于CTI電信服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成，在不改變?cè)谢贑TI電信服務(wù)平臺(tái)下，增加新的服務(wù)模塊即可。

　　目前可支持的合作伙伴和主要廠商有：

• ACD/PBX ：Alcatel，Avaya，Cisco，Nortel，華為，大唐，中興，鼎銘等

• CTI ：Gensys，新太科技，Avaya，華為，IBM，Alcatel，Cisco等

• ASR ：Nuance，Philips，InfoTalk等

• TTS ：科大訊飛，L&H，IBM等

穎科公司供稿 CTI論壇編輯