Contact Pro 產品簡介
2002/12/18
概述
當今的公司企業(yè)必須將客戶放在其組織管理的中心位置。通過實施全方位的商業(yè)經營理念，將人力、經營過程以及技術結合起來，這可以使企業(yè)經營最大限度地滿足當今客戶不斷增長的期望值。
Concerto Software 在提供世界級的客戶關系管理（CIM）解決方案方面居于領先地位。在通過語音、傳真、電子郵件和網絡等各種通訊渠道提供個性化的且前后一致的經驗服務中，我們的獲獎軟件ContactPro
可對客戶關系的實時信息起到調節(jié)影響作用。
這一全面解決方案綜合了所有高級客戶關系管理中必須的功能，同時消除了傳統(tǒng)客戶聯絡中心環(huán)境下多賣主合并的復雜情況。無論你經營的是客戶聯絡中心，電子商務，還是動態(tài)服務器主頁（ASP），ContactPro
都能提供您業(yè)務的有效增長過程中所必須的可靠性和可量測性。
ContactPro 的突出優(yōu)點包括：
－通過包括語音、傳真、電子郵件和網絡在內的所有通訊渠道管理客戶 關系的全面集中的解決方案。
－無與倫比的可靠性和可量測性。
－擁有開放的系統(tǒng)結構和豐富的應用程序接口（API），便于與客戶關系管理，企業(yè)資源規(guī)劃，勞動力管理，代理腳本以及現有方案等其他企業(yè)方案整合。
－基于話務員技能的路由，以最恰當的技術將相互間的反應準確無誤地傳遞給每個代理。
－采用多媒體綜合所有相互關系并傳至代理桌面。
－從某單一觸點出發(fā)，對所有客戶關系實施統(tǒng)一的經營和行政管理。
主要益處
ContactPro 可使您迅速收回投資并帶來以下好處：
客戶滿意度改善
在通過語音、傳真、電子郵件和網絡等各種通訊渠道提供個性化的且前后一致的經驗服務中，ContactPro 可對客戶關系的實時信息起到調節(jié)影響作用。
增加收入
ContactPro 為企業(yè)提供了一大批交叉銷售和向上銷售產品和服務的特性。通過客戶發(fā)出的語音和郵件廣告，企業(yè)可積極主動地確立目標客戶。此外，網絡回叫、網絡聊天和協作等以網絡為基礎的交流也為在線客戶提供了輔助服務，減少了被棄的購物車，從而增加了企業(yè)的收入。
代理商生產率最大化
ContactPro 代理商能夠處理所有形式的客戶關系。這一多媒體混合產品可使人員配置最優(yōu)化，生產率最大化。
迅速創(chuàng)建服務
ContactPro 包含一個強大的帶有拖放功能的繪圖軟件，使您能夠在幾小時里創(chuàng)建并發(fā)送出新的郵件廣告。
擁有成本降低
ContactPro 提供的單一接觸點行政管理模式減少了客戶聯絡中心運行所需的技術人員的數量。其獨特的綜合體系結構使系統(tǒng)整和及維護保養(yǎng)的花費減少了80%。
資本成本降低
ContactPro是一個全面的解決方案，它消除了傳統(tǒng)客戶聯絡中心環(huán)境下多賣主合并的復雜情況 - 并較大地降低了資本成本。
應用程序
ContactPro 中包含許多功能強大的應用程序，用以管理各種形式的客戶關系。其中有：
自動話務分配（ACD）
ContactPro 根據所撥號碼（DNIS），代理技術，客戶簡介、服務水平或客戶自定義業(yè)務規(guī)則為輸入信號確定路由。ContactPro ACD
還具備以下強大功能，如上溢路由選擇、被棄電話恢復和多地址路由選擇等。
自動呼出（AOD）
ContactPro 提供四種外撥方法。
預設呼出 - ContactPro 使用精密的數學法則來確定外撥電話的適當速度。ContactPro包括用于外出電話進度精確分析的實際語音探測（PVD）和實際應答機器探測（PAMD）。
依照撥號清單連續(xù)呼出 - ContactPro 可根據預先確定的線路和代理商的比率自動撥號。
預覽呼出 - 在預覽撥號模式中，ContactPro 為代理商提供了先預覽電話再呼出的能力。
手動呼出 - 在此模式中，代理商可手動撥打客戶號碼。ContactPro 提供了內置的姓名地址錄，僅須點擊即可方便地進行撥號。
交互式語音應答（IVR）
ContactPro 包含一個強大的腳本生成工具，他能提供通過點擊設計交互語音應答和呼叫流程的功能，使客戶聯絡中心的經理們能在一小時內創(chuàng)建一個完整的交互語音應答和呼叫流程。
ContactPro 提供了從簡單的預錄問候語到復雜的流程等一系列的功能，這些功能將代理商進行直接聯絡的需要降到了最低點。
IVR腳本樣本
網上交流
ContactPro 支持以網絡為基礎的通訊聯系，如網上聊天 - 實時文本傳送，網上協作 - 代理商/客戶同步瀏覽， 以及客戶要求的網上回呼。
網上聊天
網上聊天使代理商和客戶可以通過文本傳送進行實時交流。代理商可以從其知識庫中提取信息，對客戶的詢問作出迅速、恰當的回應。
網上協作
在網上協作環(huán)境下，代理商和客戶的瀏覽器是同步的，其瀏覽路線是共享的。網上協作不受瀏覽器約束，客戶方也無須另裝其他軟件。
網上回呼
網上訪問的客戶可使用回呼鍵要求代理商回電話。ContactPro 可捕捉到姓名、時間和電話號碼等客戶信息，并在指定時間連接代理商和客戶。
自動郵件分發(fā)（AMD）
ContactPro 包含一個強大的郵件管理應用程序，它使代理商能夠對客戶郵件中提出的詢問作出針對其個人的回答。通過使用自然語言處理系統(tǒng)和知識庫系統(tǒng)，ContactPro
可通過自動回復功能將回答直接傳遞給客戶，或將其傳給代理商以供參考。除了處理大量傳入郵件中提出的問題，ContactPro 還使企業(yè)通過發(fā)出的郵件廣告確定目標客戶。
傳真
ContactPro 中加入了傳真管理功能，從而使處理大量的進出傳真變得簡便易行。
語音郵件
ContactPro 包含一個服務用語音郵件應用程序，它使客戶能夠在長時間的排隊等待中或若干小時以后留下錄音口信。 語音郵件應用程序還可用作給代理商或主管人員的個人郵件。
經營和管理
ContactPro 提供的是一個充分整合的多媒體環(huán)境，它使客戶聯絡中心的經理們能有效管理各項輸入和輸出活動。多媒體監(jiān)控功能可從某單一觸點出發(fā)監(jiān)控所有相互交流。
ContactPro 包含對所有出入聯絡信息普遍適用的路由選擇規(guī)則。"排隊等候服務"的各項功能可適用于語音電話、聊天和電子郵件。根據其要求的服務和交流類型不同，聯絡信息在傳達時即被存入各相關隊列，然后根據路由選擇規(guī)則確定其路由。
ContactPro 擁有強大的記錄語音、聊天和協作的功能。所有記錄都可通過"全消息查看器"輕松獲得，并可在培訓和質量保證等環(huán)節(jié)中回放。
ContactPro 中的統(tǒng)一報告功能可迅速提供有關客戶聯絡中心表現的信息，從而保證客戶聯絡中心按照要求對自己的表現作出及時的調整。
ContactPro 的優(yōu)勢
ContactPro 是一個有高度升級功能的解決方案，它可以很輕松地從一個代理商拓展到成千上萬個代理商，并保證他們獲得簡易而節(jié)約成本的增長。ContactPro
中的擴展功能如豐富的應用程序接口（API），支持現有用戶交換機（PBX）等使它易于和其他企業(yè)方案結合�？紤]到IP基礎設施的充分使用，ContactPro
還支持客戶聯絡中心里代理商通過IP線路傳送語音信息。
全球服務
Concerto Software 致力于建立和培養(yǎng)與客戶之間的長期關系。我們?yōu)槠髽I(yè)提供終端對終端的解決方案，并努力確保客戶的利益。我們的全球服務機構提供了一系列的服務以支持整個方案的運轉。
客戶服務
Concerto 為客戶提供檢查、分析、結構設計、實施和維護保養(yǎng)方面的服務。系統(tǒng)工程師首先對您現有的基礎設施進行評估，協商后提出采用ContactPro意見。Concerto
實施工程師負責實施，將ContactPro 并入客戶環(huán)境。在我們產品的初期采用階段，我們將派出項目經理協助我們的客戶，以確�？蛻舻脑蟹桨赶駽ontactPro
平穩(wěn)過渡。
專業(yè)服務
專業(yè)服務提供全面的技術咨詢，客戶專用化和整合服務，以有效處理我們的客戶提出的各種不同的要求。
技術顧問主要根據客戶的業(yè)務目標，為其提供在客戶關系環(huán)境中最優(yōu)化使用ContactPro的建議。專業(yè)技術人員用于協助我們的客戶開發(fā)功能更強大的應用程序和復雜的腳本。專業(yè)服務工程師則負責ContactPro
與現有客戶關系管理和企業(yè)應用平臺的整合，從而使我們的客戶實施完整的顧客需求策略。
Concerto 培訓
我們的培訓為合伙人和顧客提供了一套全面的訓練計劃。 培訓課程可在擁有當今最先進學習設施的Concerto 總部開設，也可在您指定的地方開設。我們提供了一系列內容廣泛的培訓和證書課程，以滿足多種學習風格和專門化的要求。
技術支持
Concerto 技術支持桌面每周七天全天候為處于各個時區(qū)的顧客提供服務。專業(yè)技術支持人員通過因特網、電子郵件和電話對顧客提出的服務要求作出及時準確的解答。隨著這一處理過程的顯著升級，我們將確�？蛻舻乃袉栴}得到及時解決。
上海華經電子公司供稿 CTI論壇編輯