融博CRM在《印刷質量與標準化》雜志成功應用

2004/01/08

一、了解讀者，掌握未來

　　《印刷質量與標準化》月刊是印刷行業(yè)內惟一一本聯(lián)系委印方承印方的印刷技術期刊。由于其獨特的定位，所以雜志擁有行業(yè)內最大的讀者隊伍，以及最廣泛的讀者階層。

　　中國印刷產(chǎn)業(yè)與發(fā)達國家有很大的差距，這不僅表現(xiàn)在市場上，更重要的是我國印刷技術工藝水平落后，標準未能普及推廣，管理手段落后等。作為全國印刷標準化技術委員會會刊的《印刷質量與標準化》雜志在宣傳印刷標準和傳播最新印刷技術、工藝，以及現(xiàn)代質量管理知識上具有義不容辭的責任。

　　《印刷質量與標準化》雜志初創(chuàng)階段，讀者面較窄，僅限于行業(yè)內部分專家學者和標準化技術委員會的成員單位。那時的雜志是由全國印刷標準化技術委員會和全國印刷產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗中心聯(lián)合主辦，兩個機構雖然掌握著全國印刷業(yè)的大量信息，但由于當時計算機應用水平比較低，未能實現(xiàn)計算機數(shù)據(jù)管理，讀者信息的管理僅限于各種表格和目錄，大量有用的信息被浪費。落后的管理手段，使雜志缺乏作者支持，更缺乏讀者的支持，與雜志的地位極不相稱。

　　期刊要想在市場中贏得商機，不僅要有清晰、明確的定位，更需要掌握客戶資源。期刊編輯部不僅要了解作者、讀者及廣告商的基本信息，同時更要了解他們的需求信息，這樣才能使辦刊人對市場有深刻的認識，掌握市場主動。在這樣的前提下，實施客戶關系管理系統(tǒng)（即CRM系統(tǒng)），提高編輯部的信息化管理水平，是編輯部提高市場開拓能力的必要手段，它可為編輯部快速應對市場變化提供信息上的保證。

二、CRM系統(tǒng)的選擇

　　《印刷質量與標準化》雜志面對的客戶主要有：作者、讀者及廣告商等，他們覆蓋了整個印刷業(yè)。目前，市場中有不少公司推出了各種CRM系統(tǒng)，功能各有不同，從不同層面上實現(xiàn)客戶的要求。但選擇的關鍵問題是，用戶的個性化需求的滿足及服務的支持。

　　現(xiàn)在實現(xiàn)基本客戶信息管理常用的方法是通過ACCESS數(shù)據(jù)庫或其它簡單的工具進行管理。該方法在早期基本能夠滿足一定的需要，但隨著業(yè)務的發(fā)展，以下問題顯得越來越突出：

　　1、 功能單一。只能進行簡單的數(shù)據(jù)錄入和單項查詢，查詢、統(tǒng)計和分析的功能較差，不能對工作進行流程化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的管理。

　　2、 數(shù)據(jù)庫中設置的客戶信息字段少，使收集的數(shù)據(jù)不完整、不準確。由于數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡共享較差和缺乏信息跟蹤機制，不能充分發(fā)掘客戶價值，當客戶信息發(fā)生變化時，數(shù)據(jù)不能及時更新。

　　3、 受條件限制，所有數(shù)據(jù)無法進行科學、詳盡和實用的分類和分級。

　　4、 數(shù)據(jù)缺乏安全。由于缺乏權限設置，極易出現(xiàn)刪除、覆蓋等誤操作，以及對客戶資料進行復制和竊取，客戶資料的安全缺乏保障。

　　5、 客戶服務請求難以得到準確及時的處理。

　　6、 難以與其它管理系統(tǒng)進行整合，難以實現(xiàn)資源共享和優(yōu)化配置。

　　2003年，我們經(jīng)過大量的市場調研，認為北京融博興業(yè)信息科技有限公司（以下簡稱：融博興業(yè)）開發(fā)的融博客戶通中小企業(yè)版基本上能實現(xiàn)編輯部的要求。融博興業(yè)公司根據(jù)編輯部的要求，并根據(jù)國內報刊編輯部的當前現(xiàn)狀，量身定制，對其系統(tǒng)進行了二次開發(fā)，解決了編輯部存在的主要問題。同時，融博興業(yè)公司的技術專家還為全體編輯進行了使用培訓和管理培訓，保障系統(tǒng)的正常試運行。

　　由于雜志的主要客戶是讀者，編輯部的產(chǎn)品是通過發(fā)行實現(xiàn)市場價值的，所以，雜志建設的客戶管理關系主要以發(fā)行管理為主，并同時實現(xiàn)稿件管理、編輯流程流程、廣告管理等業(yè)務。融博興業(yè)CRM系統(tǒng)（期刊發(fā)行客戶管理系統(tǒng)）基本實現(xiàn)了以上功能，具有以下主要特點：

　　1、 高級查詢、統(tǒng)計和分析的功能�？赏ㄟ^融博查詢區(qū)和融博查詢過濾器定義任何復雜的復合查詢語句，并對查詢的結果進行統(tǒng)計和分析。

　　2、 可隨時定義和收集無限多的讀者自定義信息、聯(lián)系方法、地址和類別，并可在公司內部通過網(wǎng)絡共享這些信息，從而擁有和保持完整、準確和有效的讀者信息庫。

　　3、 強大的客戶分類和分級管理，使您可有效地根據(jù)各種標準劃分和管理您的客戶，并進行統(tǒng)計和分析。

　　4、 強大的權限管理功能。您可對讀者信息進行權限限制，有效地保障客戶資料。

　　5、 為雜志發(fā)行部門量身定制的辦公自動化功能，極大地方便日常工作和管理，提高工作效率。打印郵寄標簽、信封、和讀者名冊，群發(fā)郵件、批量打印、各種工作報表生成，大大減輕了日常工作量，日程安排和任務管理使您管理標準化和規(guī)范化。

　　6、 記錄、分配和管理客戶請求，為客戶提供零距離服務。

　　7、 開放的接口和標準使融博興業(yè)期刊發(fā)行管理系統(tǒng)和其它系統(tǒng)的整合變得輕松自如。

　　應用融博興業(yè)期刊發(fā)行客戶管理系統(tǒng)將使我們擁有完整、準確、有效、分類科學、詳盡、實用的客戶信息。使我們建立起客戶（作者、讀者及廣告商等）數(shù)據(jù)庫為基礎，以客戶關系管理（CRM）為核心的完整的客戶關系管理系統(tǒng)，使雜志管理工作流程化、規(guī)范化、科學化。為我們實現(xiàn)對作者、讀者及廣告商的個性化服務的最終目標。

　　通過使用融博興業(yè)期刊發(fā)行客戶管理系統(tǒng)，將最終實現(xiàn)以精確發(fā)行、定向投放和個性化服務為特征的"個性化發(fā)行"，發(fā)掘讀者的最優(yōu)價值，為主管領導決策和《印刷質量與標準化》雜志的發(fā)展提供依據(jù)、參考和支持，真正使"發(fā)行部門由報刊編輯部的成本中心轉化為利潤中心"。

三、 CRM提升了品牌價值

　　本項目在實施過程中，《印刷質量與標準化》編輯部對發(fā)行客戶進行了層次劃分，將發(fā)行客戶主要分為訂閱客戶、贈閱客戶和交換客戶三大類。其中訂閱客戶又細分為郵局訂閱、直接訂閱和代理訂閱；贈閱客戶分為專家、相關政府部門、設備制造商、原材料供應商、行業(yè)媒體、重點客戶等；媒體交換也進行了相關的劃分。

　　《印刷質量與標準化》編輯部除應用融博興業(yè)發(fā)行客戶管理系統(tǒng)中的標準模塊外，又增加了各類發(fā)行冊數(shù)的統(tǒng)計、循環(huán)贈閱標注、訂閱客戶交費金額統(tǒng)計、郵寄標簽排序等定制開發(fā)的相關內容。

　　應用融博興業(yè)發(fā)行客戶管理系統(tǒng)后，我們可以非常容易地查找到各類客戶，同時發(fā)現(xiàn)可能被漏掉的行業(yè)客戶和重要客戶；記錄和跟蹤客戶的各項服務和投訴；雇員相互之間任務分配與協(xié)調全部可以通過網(wǎng)絡實現(xiàn)；雇員與客戶的交往全部記錄在案，保障了編輯部的客戶資源不會因為人員的流失而丟失；通過日志報表評估雇員的工作績效等等。

　　《印刷質量與標準化》雜志應用融博興業(yè)發(fā)行客戶管理系統(tǒng)后，極大地提高了編輯部的工作效率，密切了作者、讀者及廣告商的關系，使編輯部的客戶服務質量和能力上了一個新臺階。通過一段時間的運行，使編輯部的管理工作大多實現(xiàn)的電腦化，對我們所面對的市場有了比較全面的了解和掌握，為2004年雜志改為月刊工作，如專題組稿、廣告征訂、定向發(fā)行等，提供了技術支持。特別是在2004年雜志的征訂過程中，該系統(tǒng)為發(fā)行管理出力很大力。我們將以此為基礎，根據(jù)客戶需求，為客戶提供個性服務，如編輯�？�、組織專題研討會等。提升雜志在市場中的影響力，擴大期刊品牌知名度，提升品牌價值。

融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯


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