橡膠業(yè)巨頭的CRM應(yīng)用案例

2006/08/14

　　近幾年來(lái)，在輪胎等行業(yè)高速發(fā)展的帶動(dòng)下，我國(guó)橡膠助劑行業(yè)發(fā)展迅速。自2002年始，我國(guó)橡膠助劑的消費(fèi)量一直居世界首位。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，各大橡膠業(yè)公司的營(yíng)銷(xiāo)策略逐步轉(zhuǎn)向了“以客戶(hù)為中心”的管理思路上來(lái)。國(guó)內(nèi)某行業(yè)企業(yè)通過(guò)實(shí)施北京商能CRM在客戶(hù)關(guān)系管理上取得了顯著成效，值得借鑒學(xué)習(xí)。

公司背景

　　此集團(tuán)企業(yè)是一家集橡膠化學(xué)品生產(chǎn)、科研、貿(mào)易為一體的綜合性企業(yè)集團(tuán)，擁有多家子公司，員工近二千人，形成5萬(wàn)噸的年生產(chǎn)能力。是國(guó)內(nèi)最有影響力的橡膠助劑制品生產(chǎn)企業(yè)。
目前集團(tuán)的國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)大中小城市，國(guó)外網(wǎng)絡(luò)遍及七大洲。

面臨問(wèn)題

　　立足國(guó)內(nèi)，面向全球是集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)策略。未來(lái)五年中，集團(tuán)計(jì)劃在全球市場(chǎng)份額上升10個(gè)百分點(diǎn)，但是日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量背后卻隱藏了集團(tuán)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系管理上的不足，成為公司持續(xù)發(fā)展的阻礙。具體表現(xiàn)在如下方面：
  1. 銷(xiāo)售代表各自為政，掌握的客戶(hù)信息公司無(wú)法確切統(tǒng)計(jì)，一旦人員流失，也帶走了客戶(hù)資源；

  2. 銷(xiāo)售代表的工作安排公司無(wú)法做出規(guī)劃和指導(dǎo)，無(wú)法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售人員的工作情況；

  3. 銷(xiāo)售費(fèi)用居高不下，虛報(bào)費(fèi)用的情況時(shí)常發(fā)生，財(cái)務(wù)人員無(wú)法跟蹤費(fèi)用的來(lái)龍去脈；

  4. 銷(xiāo)售人員經(jīng)常出差，跟主管的溝通缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)，無(wú)法及時(shí)獲得業(yè)務(wù)支持。
CRM需求及選型

　　針對(duì)隱伏的問(wèn)題，集團(tuán)的高層意識(shí)到實(shí)施先進(jìn)的CRM軟件迫在眉睫。公司對(duì)于企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的矛盾有著非常明確的認(rèn)識(shí)，具體需求如下：

　　規(guī)范的銷(xiāo)售和服務(wù)工具，幫助增強(qiáng)銷(xiāo)售力，提高成功率；幫助銷(xiāo)售代表合理做出計(jì)劃；提供統(tǒng)一平臺(tái)用于合理進(jìn)行客戶(hù)資源分配；

　　客戶(hù)信息的日益增多，已很難用現(xiàn)有OFFICE文檔和人工記錄管理，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理的分級(jí)管理，并根據(jù)級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的銷(xiāo)售活動(dòng)；

　　銷(xiāo)售代表的行動(dòng)往往很難進(jìn)行計(jì)劃和目標(biāo)管理，上級(jí)需要管理下級(jí)行動(dòng)，尤其是對(duì)較高級(jí)別的客戶(hù)公司要求定期拜訪；

　　費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)缺乏與實(shí)際業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，以及信息搜集效率低下，需要進(jìn)行適時(shí)地信息分析和匯總；

　　高層管理人員希望實(shí)時(shí)獲取詳實(shí)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行決策分析；

　　在考察了數(shù)十家CRM產(chǎn)品之后，由于北京商能CRM強(qiáng)大的、成熟的、高性能的系統(tǒng)，最終集團(tuán)選擇了商能最新的CRM軟件。

項(xiàng)目實(shí)施

　　項(xiàng)目覆蓋國(guó)內(nèi)整個(gè)業(yè)務(wù)，目前所有中高層管理人員和銷(xiāo)售人員都能通過(guò)IE隨時(shí)訪問(wèn)CRM系統(tǒng)。北京商能MRCRM解決方案包含了銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)主要模塊，并提供與OOFICE、OUTLOOK集成方案，而且和第三方工具很好集成。根據(jù)需求分析和實(shí)施配置，集團(tuán)進(jìn)行了MRCRM客戶(hù)化和配置工作，并能將原有的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和導(dǎo)入。

應(yīng)用效果
　　通過(guò)上線(xiàn)運(yùn)行，北京商能MRCRM系統(tǒng)在集團(tuán)內(nèi)取得了預(yù)期的效果：
　　提升了銷(xiāo)售過(guò)程管理和人員管理效率；
　　減少手工操作，實(shí)現(xiàn)合同的有效管理：
　　統(tǒng)一的信息平臺(tái)，能快速響應(yīng)用戶(hù)的需求；
　　能為管理者提供靈活的交叉分析報(bào)表和銷(xiāo)售分析工具。

客戶(hù)評(píng)價(jià)

　　項(xiàng)目實(shí)施完后，北京商能MRCRM獲得了客戶(hù)的良好評(píng)價(jià)：
　　符合客戶(hù)習(xí)慣的方式工作，易學(xué)易用易維護(hù)的特性，是真正以客戶(hù)需求為本位的CRM系統(tǒng)；
　　高度全方位的靈活性，前端展現(xiàn)，后端的報(bào)表都將靈活性展現(xiàn)到了最客戶(hù)化的地步；
　　把企業(yè)熟悉的業(yè)務(wù)流程和先進(jìn)的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，為集團(tuán)提供了涵蓋銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)的完整的解決方案，并提供所有自定義工具以及工作流管理，符合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求；

總結(jié)
　　北京商能MRCRM借助該集團(tuán)的成功，在橡膠行業(yè)建立了應(yīng)用典范。對(duì)于集團(tuán)與北京商能來(lái)說(shuō)，這是一次雙贏的合作。

北京商能公司供稿　CTI論壇編輯


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