方正春元引入北京商能MrCRM 建設(shè)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的新藍(lán)海
2008/08/04
項(xiàng)目背景
近日，北京方正春元與北京商能呼叫中心和CRM一體化系統(tǒng)正式順利驗(yàn)收完成。
北京方正春元科技發(fā)展有限公司是方正集團(tuán)的下屬公司，專(zhuān)注于電子政務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和技術(shù)服務(wù)，現(xiàn)承擔(dān)國(guó)家級(jí)應(yīng)用軟件平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)任務(wù)�，F(xiàn)有員工一百多人，平均年齡26歲。本科以上學(xué)歷者占企業(yè)總?cè)藬?shù)的97％，碩士、博士學(xué)歷者占企業(yè)總?cè)藬?shù)的30%。公司堅(jiān)持"激情、創(chuàng)新、誠(chéng)信、服務(wù)"的八字方針，腳踏實(shí)地、努力拼搏，以專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)持續(xù)不斷地為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。
方正春元擁有資深的業(yè)務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，一直致力于財(cái)政業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的研發(fā)，在全國(guó)國(guó)庫(kù)集中支付改革試點(diǎn)推廣過(guò)程中積累了大量的用戶(hù)需求和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。作為財(cái)政部中標(biāo)的開(kāi)發(fā)單位，方正春元的產(chǎn)品研發(fā)以財(cái)政部頒布的相關(guān)制度文件和金財(cái)工程規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，以用戶(hù)需求為主導(dǎo)，符合省、市、縣（區(qū)）財(cái)政業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，在此基礎(chǔ)上體現(xiàn)業(yè)務(wù)適應(yīng)性、穩(wěn)定性和靈活性。方正春元致力于為全國(guó)財(cái)政提供優(yōu)良的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，為用戶(hù)應(yīng)用提供專(zhuān)業(yè)和有效的服務(wù)支持，全面推進(jìn)中國(guó)財(cái)政現(xiàn)代國(guó)庫(kù)建設(shè)。
方正春元秉承“以專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)持續(xù)不斷地為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的使命，為全國(guó)財(cái)政用戶(hù)提供從產(chǎn)品研發(fā)、咨詢(xún)顧問(wèn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、產(chǎn)品實(shí)施、技術(shù)支持為主的全方位軟件服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。方正的用戶(hù)往往是典型的政府型多級(jí)結(jié)構(gòu)模式，使用用戶(hù)眾多，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集。在這樣一個(gè)特殊客戶(hù)群體的前提下，方正春元成立了專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，用于執(zhí)行客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)解答，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)軟件版本管理、區(qū)域合作伙伴客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)主動(dòng)關(guān)懷等一系列服務(wù)戰(zhàn)略。
方案概述
北京商能MrCRM為方正春元提供的呼叫中心和CRM一體化解決方案，無(wú)論是從呼叫中心技術(shù)上，還是業(yè)務(wù)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)上，都達(dá)到了最佳的契合度。很快北京商能在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中便脫穎而出，贏得了方正春元項(xiàng)目組的一致認(rèn)同�；贗P技術(shù)的呼叫中心，不僅從第一期工程實(shí)現(xiàn)了北京總部的集中受理售后服務(wù)的預(yù)期，還在未來(lái)部署全國(guó)分布式呼叫中心應(yīng)用上預(yù)留了擴(kuò)展接口。方正春元未來(lái)的規(guī)劃是在國(guó)內(nèi)各地20多個(gè)分公司都實(shí)現(xiàn)電話(huà)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一一體化。
項(xiàng)目收益
通過(guò)上線(xiàn)一體化系統(tǒng)，方正春元的服務(wù)能力獲得了明顯的收益：
第一，受理率提高。統(tǒng)一號(hào)碼接入后，彌補(bǔ)了原來(lái)公布多條號(hào)碼容易產(chǎn)生占線(xiàn)等問(wèn)題，大大提高了電話(huà)接通率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
第二，服務(wù)效率更快。大家都知道，國(guó)內(nèi)的財(cái)政結(jié)構(gòu)是金字塔形狀，上下級(jí)機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)各地，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要更加便民，目前全國(guó)主要地區(qū)都設(shè)有分公司，全國(guó)都實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理，通過(guò)呼叫中心平臺(tái)受理的問(wèn)題也可以快速通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳達(dá)到當(dāng)?shù)胤止具M(jìn)行處理。提高了客戶(hù)問(wèn)題處理的效率。
第三，服務(wù)更暢通。呼叫中心IVR的合理設(shè)置，使整個(gè)平臺(tái)接入保證了用戶(hù)的來(lái)電暢通，語(yǔ)音信箱則第一時(shí)間記錄主叫信息，方便企業(yè)回訪，最大限度提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
第四，管理更方便。智能路由功能，支持按時(shí)段，遇忙，節(jié)假日，下班時(shí)間轉(zhuǎn)接不同電話(huà)，實(shí)時(shí)清單查詢(xún)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等，讓管理者能夠?qū)崟r(shí)分析話(huà)務(wù)情況，客戶(hù)典型問(wèn)題，客戶(hù)投訴類(lèi)型分析等，為決策提供科學(xué)的依據(jù)。
關(guān)于北京商能
北京商能信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京商能）致力于提供專(zhuān)業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶(hù)提供完善的客戶(hù)關(guān)系管理信息化解決方案。是國(guó)內(nèi)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，公司通過(guò)完善的應(yīng)用軟件、應(yīng)用咨詢(xún)、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施、人員培訓(xùn)、后期服務(wù)等服務(wù)體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略。
在CRM領(lǐng)域，北京商能CRM系統(tǒng)經(jīng)過(guò)6個(gè)版本的發(fā)展，已成為國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域?qū)嵤M(mǎn)意度最高的軟件產(chǎn)品，并連續(xù)獲得了管理軟件百?gòu)?qiáng)、CRM十強(qiáng)、管理軟件最具潛力獎(jiǎng)、最受歡迎的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)。
在Call Center領(lǐng)域，北京商能呼叫中心系統(tǒng)是以IP技術(shù)為主導(dǎo)，將傳統(tǒng)通訊技術(shù)和IP技術(shù)完美結(jié)合，融合了傳統(tǒng)的電路語(yǔ)音交換和處理技術(shù)，使用戶(hù)可以在傳統(tǒng)通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實(shí)現(xiàn)了基于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和多媒體的傳輸通訊和交互。
北京商能所提供的一體化平臺(tái)，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并能提供從咨詢(xún)、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應(yīng)用并穩(wěn)定的運(yùn)行于多個(gè)行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。公司隊(duì)伍的快速成長(zhǎng)，目前客戶(hù)分布已覆蓋了近2/3中國(guó)地區(qū)，在全國(guó)建立了相當(dāng)?shù)钠放浦龋玫搅藦V泛的好評(píng)。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: