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ASPECT總裁Jim:攜微軟UC打造最先進呼叫中心

褚士瑋 2008/10/27

  在軟件領域內,從來都不缺乏引領整個行業(yè)的全球巨頭。如果拿微軟在操作系統領域的地位、甲骨文在數據庫領域的地位、谷歌在搜索引擎領域的地位做對比的話,那么在企業(yè)呼叫中心軟件領域內,絕對非ASPECT公司莫數。作為全球最大,也是惟一百分百從事呼叫中心軟件平臺產品研發(fā)的軟件企業(yè)來說,ASPECT的軟件和技術目前在全球財富1000名的大型企業(yè)客戶中廣泛應用。世界10大銀行中的9家,10大電信公司中的9家,10大航空公司中的9家,以及美國10大外包公司中的9家,印度10大外包公司中的8家,均采用了ASECT的軟件平臺。他們的服務包括對于客戶服務應用 、對于催收催繳應用、對于銷售和電話營銷應用 、對于外包商和 ASP 應用等呼叫中心應用的各個層面,近期更是與微軟公司達成戰(zhàn)略聯盟,共同推進企業(yè)統一通訊的新應用。

  2008年10月21日,ASPECT軟件公司在北京凱悅酒店舉辦2008年亞太地區(qū)“ASPECT客戶體驗論壇(ACE)”活動。ASPECT總裁兼CEO Jim D. Foy先生及亞太及中東地區(qū)高級副總裁雷森華、大中國區(qū)總經理劉翔等公司高層到訪現場。筆者就公司的經營業(yè)績、未來預期、統一通訊前景等方面對公司高層進行了專訪。

  據ASPECT總裁兼CEO Jim 介紹,ASPECT公司在亞太地區(qū)近年來的經營業(yè)績都非常出色,尤其是在中國地區(qū)。公司進入中國市場已經有超過五年的時間,目前在中國主要的大中型城市均設立了辦事機構。ASPECT從事的是與聯絡中心及呼叫中心相關的服務和解決方案提供。作為全球最大的百分百提供呼叫中心解決方案的軟件公司來講,ASPECT在這方面非常具有前瞻性眼光和技術實力。公司是最早一批注意到統一通訊(UC)新趨勢將帶給客戶的運營模式的新變化,這種新的趨勢將改變企業(yè)的商務模式和運營效率,因此公司與微軟達成了重要的戰(zhàn)略合作關系,這一合作對于ASPECT軟件具有里程碑式的意義。

  在談到今年涉及全世界的金融危機的影響時,Jim表示,不可否認的是金融危機正在給全球的金融服務及金融相關行業(yè)帶來巨大的沖擊,同時對于全球相關企業(yè)的運營和生存狀況都將產生巨大的影響作用。而在這種時候,企業(yè)就必須考慮如何控制自身的資本,在惡劣的環(huán)境中通過自身的變化應對更加激烈的競爭局面。而在這種環(huán)境下,對于ASPECT來說,有幾個方面有助于我們的業(yè)務發(fā)展。第一方面是,在危機環(huán)境下企業(yè)將對資本投入和預算更加敏感,在這種情況下ASPECT除了采取傳統的整體方案銷售模式以外,將提供更加靈活的方式為企業(yè)提供服務,例如用企業(yè)的利潤進行購買或租賃等方式;第二點是對于金融服務行業(yè)來講,他們要隨時與客戶進行溝通,提供服務等,例如進行客戶關懷、電話行銷等業(yè)務這些是不會停止的,而這種金融行業(yè)的整體服務也意味著他們還將有大筆的支出;第三點,盡管在金融危機時,企業(yè)會面臨很大的經驗困難,但是歷史也告訴我們,恰恰是在非常困難的時期,那些能夠頂住困難尋求突破、在行業(yè)中脫穎而出的公司將給整個行業(yè)帶來重大的影響,我非常相信ASPECT正是這樣一家公司。

  雷森華表示,從中國區(qū)的市場情況來看,盡管有跡像表明經濟增漲速度在放緩,然而即便是中國的GDP增漲從11%下降到7%,這仍然是一個很高速的成長。在ASPECT中國區(qū)的業(yè)績表中可以看到許多主要的大型金融機構的身影,像中國五大銀行中有四大都是ASPECT的客戶,這些金融機構仍將保持高速成長。

  作為一家單純從事呼叫中心軟件研發(fā)的企業(yè),ASPECT不可避免地在市場上要遇到許多整體規(guī)模更大,提供軟硬件一體化及電信基礎設施的企業(yè),那么ASPECT是如何體現自己的優(yōu)勢贏得行業(yè)領先地位的呢?

  對此,Jim表示,公司產品最大的優(yōu)勢是不會局限于某一種硬件基礎設施平臺。這意味著ASPECT的產品能夠在市場上全部主流的硬件通訊平臺上進行工作,從而使其業(yè)務可以完全靈活地擴展到任何客戶的公司。相比之下,那么提供軟件與硬件一體化的方案提供商,其軟件是僅能局限于自身硬件平臺設施上的,具有許多局限性,也不利用產品未來的擴展性。此外,隨著技術的不段發(fā)展,許多原來需要由硬件設施來實現的功能如PBX和交換機技術等,目前我們已經完成通過軟件來取代的,這都將增強我們的競爭力。同時,我們提供的并不是單純的呼叫中心軟件,而是由服務驅動的軟件產品,我們提供的是軟件和服務兩者。

  隨著技術的不斷進步與發(fā)展,原本許多由人工完成的工作目前已經由技術取代。在談到客戶對于呼叫中心技術的需要方面,Jim強調說:對于企業(yè)客戶來說,他們所尋求的是解決方案,對于技術本身并不感興趣。企業(yè)客戶希望通過技術的手段實現競爭力的提升,這才是最主要的。ASPECT提供的統一IP等產品能夠靈活地適應各種環(huán)境,通過統一通訊的方式幫助客戶構建最有效的呼叫中心平臺,從而提升其競爭力。

  ASPECT近年來在中國市場取得很大增漲,那么在未來將擴展哪些新興的行業(yè)?雷森華表示:中國區(qū)業(yè)務近幾年都是逐年以翻倍的速度成長,盡管金融危機明年對于中國地區(qū)的影響具體有多大還不清楚,但可以肯定的是業(yè)績一定會增漲。在行業(yè)方面,ASPECT目前已經從傳統金融銀行保險發(fā)展到外包,服務、電信、運營商、電子商務等方面。在外包服務方面,在印度80%是我們的合作伙伴。在中國外包剛剛起步,國家建立11個重點城市。我們在大連建立外包基地。在電子商務,航空,零售等方面。

  與微軟達成統一通訊的戰(zhàn)略合作后,ASPCET將在哪些層面進行合作?雷森華表示:與微軟的合作方面,公司將采取以解決方案為主導的策略形式,即提供完整的客戶系統,催收催繳系統整體方案。在整體方案中,采用的平臺是微軟的統一通訊平臺,同時還將與其他伙伴共同合作提供增值服務,在開發(fā)系統,服務,運營方面做增值,共同打造更符合國情的整體解決方案平臺。

  Jim表示“微軟未來將成為企業(yè)部署UC普及應用的主要推動力,在語音通訊系統方面,ASPECT有20多年的歷史。此外,得益于與微軟的戰(zhàn)略伙伴關系,使ASPECT有權力進入微軟的UC研發(fā)平臺,獲得最新的技術,預計今年12月將與微軟的統一通訊平臺進行第一次整合。

  對于中國基數巨大的中小企業(yè)市場方面的擴展,Jim也談了其看法,他表示:中小企業(yè)在本身上與大型企業(yè)在應用方面區(qū)別不大,所面臨的競爭挑戰(zhàn)是一樣的,都需要有靈活的解決方案確保其投入獲得相應的市場回報。不同在于其規(guī)模的需求,而ASPECT提供的解決方案平臺規(guī)模靈活,可滿足中小企業(yè)的需求,我們的產品支持單接點和多接點,由于是采用軟件的方式,都是虛擬的設備而非物理設備。因此,當小企業(yè)成長到中型乃至大型企業(yè)時,我們的解決方案都能與他們的成長相匹配。此外,在營銷策略方面,ASPECT對對中小企業(yè)用戶可采用租賃式的方式,他們不用支出維護費用,而由ASPECT專員或伙伴幫助維護;另外,ASEPCT也提供一些與現有的合作伙伴進行綁定的打包方案等,從而為中小企業(yè)用戶提供更大的便利性。

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