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如何有效降低呼叫中心來話量

王厚東 2005/08/17

1. 建立一支由一線員工和呼叫中心各級管理層共同組成的項目小組，要求項目組成員要思維開闊，富有創(chuàng)造性。



2. 逐一列出客戶打電話來的原因（客戶的來電有哪些類型）



3. 把這些原因進行歸類整理（把相同類別的歸在一起）



4. 根據來話量的多少把這些類別進行排序



5. 從來話量最多的類別開始，進行頭腦風暴，列出可能的根源；然后重復問，“為什么？”；直到最后總結出來話的根源



6. 把不同來電類別的根源按照優(yōu)先級進行排序

1. 減少產品缺陷：產品缺陷會引發(fā)技術支持來電、保修來電、配件更換請求、產品更換請求、甚至退款或投訴。盡管產品質量問題一般不在呼叫中心的控制范圍之內，核算出接聽和處理這些來電的具體成本數據，可以有效促進企業(yè)的研發(fā)和生產部門重視和解決這些產品缺陷問題。



2. 進行主動告知：很多客戶來電的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時候能收到貨物；他們反映的問題處理的怎樣了，什么時候能有一個確切的答復；他們剛剛刷卡消費了一大筆款項，銀行的記錄是否準確無誤等信息。他們只是想知道的當前的狀態(tài)或最新的情況。通過制訂和實施客戶主動告知計劃，呼叫中心就能夠有效降低此類來話的數量。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網站或者是業(yè)務低谷時段的主動呼出等等。



3. 讓帳單或描述通俗易懂：如果你的產品（服務）描述或者帳單很難被客戶閱讀和理解，他們必然要打電話來問你是什么意思。通過提供給市場或財務的相關部門此類客戶來電最經常問到的問題，他們可以重新修改相關描述或帳單的內容、措辭、排版格式、打印色調等方面，有效降低由此引發(fā)的客戶來電。



4. 提供給客戶通俗易懂的產品使用說明書：晦澀難懂或邏輯混亂的產品使用說明書必然要引發(fā)客戶來電尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個不好的初始印象。另外，如果客戶感覺打一個電話要比閱讀厚厚的說明書簡單的多的話，客戶也會選擇打電話來尋求幫助。因此，在這份資料中，產品或市場部門可以通過適當的方式來引導客戶的行為。



5. 確保兌現產品與服務的交付承諾：當客戶訂購了一件產品或者預約了一項服務，而企業(yè)的產品或服務交付超過了承諾時限的時候，十有八九客戶會打電話來詢問情況或抱怨。因此，兌現約定的服務承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶來電。呼叫中心應該及時總結和測算相關的業(yè)務量和成本支出，促進相關業(yè)務部門的改進行動。



6. 讓產品容易安裝和使用：很多情況下，很多客戶根本不看或者不仔細看產品使用說明書。所以，產品的易用性和可用性是減少有關安裝、使用來電的關鍵因素�，F在，很多產品的人性化、“傻瓜化”設計使安裝和使用變得如此得容易，以致于客戶對所有的產品和服務都要求有類似的特性。換句話說，如果你的產品或服務沒有做到如此的簡單易用，就會引發(fā)客戶的不滿和來電。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯