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商路通實時計費系統(tǒng)白皮書

2004/03/05

目錄

1、概述
2、產(chǎn)品功能
2.1、傳統(tǒng)計費功能
2.2、實時計費功能
2.3、呼叫統(tǒng)計分析功能
2.4、呼叫實時監(jiān)控功能
3、產(chǎn)品特性
3.1、交換機適用范圍廣
3.2、呼叫信息的實時監(jiān)控
3.3、呼叫記錄與控制結(jié)合
3.4、完整的呼叫記錄
3.5、完善的統(tǒng)計分析和報表功能
4、產(chǎn)品價值
4.1、風險可防范
4.2、成本可控制
4.3、考核可量化
4.4、效率可提升
5、網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖

1、 概述
　　用戶電話程控交換機（簡稱PBX）計費系統(tǒng)在企業(yè)、賓館、政府機構(gòu)、部隊已經(jīng)大量使用，對于單位的通信費用的控制、內(nèi)部管理的加強、解決公話私用問題、部門之間合理分攤話費等方面發(fā)揮著越來越大的作用，成為PBX必備的軟件系統(tǒng)。

　　隨著PBX的廣泛使用和用戶對管理要求的提高，越來越多的個性化需求產(chǎn)生了，如：呼叫限時控制、呼叫限費控制、呼叫實時監(jiān)控、各種呼叫類型的統(tǒng)計分析、呼損記錄查詢、內(nèi)線電話記錄查詢等等，由于現(xiàn)有計費系統(tǒng)技術(shù)機制的限制，無法滿足用戶新的需求。

　　近年來，隨著通信技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突飛猛進的發(fā)展，尤其是CTI（計算機通信集成）技術(shù)的成熟；基于CTI技術(shù)開發(fā)實時計費系統(tǒng)已經(jīng)成為可能。

　　北京商路通信息技術(shù)有限公司基于CTI技術(shù)，在SIEMENS HiPath 3000上開發(fā)成功實時計費系統(tǒng)。商路通實時計費系統(tǒng)最大限度的滿足了用戶在通信管理實時性上的需求，是目前功能最強大、技術(shù)最領(lǐng)先的計費系統(tǒng)。

·商路通實時計費系統(tǒng)是一個基于西門子小型程控交換機的呼叫實時計費、呼叫實時監(jiān)控、呼叫統(tǒng)計分析的軟件產(chǎn)品。
·商路通實時計費系統(tǒng)是在PBX的傳統(tǒng)計費功能的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)實時計費、實時監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計分析的計費軟件產(chǎn)品。

產(chǎn)品功能


2.1、 傳統(tǒng)計費功能
　　商路通實時計費系統(tǒng)包含傳統(tǒng)計費功能主要包括：

·話單明細列表
·話單綜合查詢
·分機信息管理
·電信資費方案設(shè)置


2.2、 實時計費功能
　　商路通實時計費系統(tǒng)與傳統(tǒng)計費相比，新增加以下功能：

·分機限時功能：針對特定分機根據(jù)不同的呼叫類型（國際長途、國內(nèi)長途、市話、來話等）設(shè)置不同的通話時長限制；


·分機限費功能：針對特定分機根據(jù)呼叫類型限制通話費用，實現(xiàn)分機的押金管理；
·團體限費功能：多個分機組成一個團體，針對團體內(nèi)的每一個分機根據(jù)呼叫類型限制通話費用，可以實現(xiàn)團體的押金管理；


·內(nèi)線呼叫記錄：可以記錄每一個分機內(nèi)線之間的通話情況，內(nèi)容包括：主叫分機號碼、被叫分機號碼、通話開始時間、通話時長等；
·未接呼叫記錄：與傳統(tǒng)計費不同，實時計費不但可以記錄接通的呼叫，同時可以記錄未接通的呼
叫，防止業(yè)務(wù)流失；
·轉(zhuǎn)接呼叫記錄：與傳統(tǒng)計費不同，實時計費對于呼叫轉(zhuǎn)接后，不同分機通話分別做記錄等。


2.3、 呼叫統(tǒng)計分析功能
　　呼叫統(tǒng)計分析功能實現(xiàn)了基于實時計費產(chǎn)生的話單記錄、內(nèi)線呼叫記錄、未接呼叫記錄，進行統(tǒng)計、分析，并生成7大類、60余種分析報表，為管理者控制通信成本、加強內(nèi)部管理、調(diào)整企業(yè)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)的資源配置提供決策的科學依據(jù)。

2.4、 呼叫實時監(jiān)控功能
　　呼叫實時監(jiān)控功能實現(xiàn)了實時顯示每一個分機摘機、呼叫、通話掛機的狀態(tài)，以便管理者實時、動態(tài)了解當前內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)的狀況和每一個分機或員工的工作狀態(tài)。


3、 產(chǎn)品特性

3.1、 交換機適用范圍廣
　　對SIEMENS HiPath3000小型程控交換機全面支持，本系統(tǒng)支持HiPath3000的各種接口方式，包括V.24、LIM、LAN接口。

★ SIEMENS HiPath 3500 ★ SIEMENS HiPath 3550
★ SIEMENS HiPath 3700 ★ SIEMENS HiPath 3750

3.2、 呼叫信息的實時監(jiān)控
　　傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)是在呼叫結(jié)束的時候，對呼叫的相關(guān)信息進行記錄；而實時計費系統(tǒng)是在呼叫開始的時候，系統(tǒng)就開始對該呼叫進行監(jiān)控、記錄，以便對該呼叫進行實時控制。

3.3、 呼叫記錄與控制結(jié)合
　　實時計費系統(tǒng)不但可以對交換機的呼叫進行記錄，同時可以控制交換機的操作，例如呼叫限時和呼叫限費。

3.4、 完整的呼叫記錄
　　實時計費系統(tǒng)不但對與外線接通的呼叫進行記錄，同時對內(nèi)線之間的呼叫、未接通的呼叫進行記錄，并且在發(fā)生轉(zhuǎn)接的情況下，分別對不同分機做呼叫記錄。

3.5、 完善的統(tǒng)計分析和報表功能
　　實時計費系統(tǒng)根據(jù)話單記錄和呼叫記錄進行統(tǒng)計分析，并生成報表，報表模板多達70余種，為管理者的決策提供了強大的數(shù)據(jù)依據(jù)。

4、 產(chǎn)品價值

4.1、 風險可防范
　　對于酒店的通信系統(tǒng)來說，風險來自兩個方面：一方面是房客惡意拒繳高額話費，另一方面是客戶對內(nèi)部騷擾電話的投訴。

　　雖然酒店都要求房客預付押金，但是話費的數(shù)額往往高于押金的數(shù)額，在此情況下就會出現(xiàn)房客惡意拒繳話費、不退房就離開酒店的情況，這是酒店經(jīng)營的一大風險。這種風險如何防范？押金的數(shù)量定得太高，影響客戶的滿意度；押金太低，會損失話費。西門子交換機上的傳統(tǒng)計費是后付費機制，呼叫結(jié)束才出話單，話費超過押金也無法控制。商路通實時計費系統(tǒng)就可以完全解決這種問題，當房客的話費達到押金數(shù)額的時候，系統(tǒng)會自動拆線，此電話只能撥打不收費電話；團體入住的時候，當團體押金用完的時候，團體內(nèi)每一個分機都不能撥打收費電話。

　　內(nèi)部電話騷擾而引起投訴是酒店經(jīng)營的另一個風險。西門子交換機（Hicom100 / HiPath3000）上的傳統(tǒng)計費對于內(nèi)部通話沒有記錄，所以無法確認騷擾電話的來源。商路通實時計費系統(tǒng)不但能準確記錄內(nèi)部的通話雙方的號碼，而且在被叫方?jīng)]有接聽的情況下也能做記錄。這樣，內(nèi)部電話騷擾問題就完全可以解決了。

4.2、 成本可控制
　　企業(yè)的通信成本控制、防止公話私用是每一個企業(yè)非常重視一個節(jié)流環(huán)節(jié)，即使是呼入的電話，長時間談私事也是對公司人力成本和中繼資源的浪費。但是，傳統(tǒng)計費的做法是事后通知的方式，無法做到有針對性的限制和實時控制，難以滿足當前企業(yè)管理的個性化要求。

　　當前，商路通實時計費系統(tǒng)可以根據(jù)每一個分機、話務(wù)類型進行實時控制�？梢葬槍γ恳环N話務(wù)類型（來話、市話、國內(nèi)長途、國際長途）設(shè)置不同的通話時長限制，時間一到立刻拆掉。

　　這樣，有效的提高了通話效率、降低了通信成本、減少了"煲電話粥"的情況發(fā)生。

4.3、 考核可量化
　　對于以電話銷售、電話服務(wù)、電話咨詢、電話支持為主的公司，電話考核是重點，但是，考核的數(shù)據(jù)從何而來？

　　商路通實時計費系統(tǒng)根據(jù)呼叫數(shù)據(jù)形成統(tǒng)計報表，報表類型多達70余種：

　　包括座席組日統(tǒng)計、座席組周統(tǒng)計、座席組月統(tǒng)計、分機日統(tǒng)計、分機周統(tǒng)計、分機月統(tǒng)計六個大類，每個大類基本包括呼入明細、呼出明細、呼入呼出明細、呼損明細、每分機呼入、每分機呼出、每分機呼入呼出、每小時呼入、每小時呼出、每小時呼入呼出、每天呼出統(tǒng)計、每天呼入統(tǒng)計、每天呼入呼出統(tǒng)計。

　　統(tǒng)計自動生成Excel報表，可以以電子郵件形式發(fā)送領(lǐng)導或打印存檔，報表形式如下：

坐席組月系統(tǒng) 每分機呼入呼出


　　這些的報表，成為員工考核的重要數(shù)據(jù)。

　　同時，系統(tǒng)還包括呼損統(tǒng)計，即客戶的呼叫沒有響應(yīng)的記錄，這是衡量客戶滿意度的重要指標。本系統(tǒng)詳細記錄客戶呼叫的號碼、時間，同時記錄哪一個分機沒有接聽這個電話。

　　最后，系統(tǒng)還統(tǒng)計中繼占用情況，來計算企業(yè)的中繼數(shù)量是否滿足服務(wù)的要求，是否經(jīng)常有客戶電話進不來的情況。

4.4、 效率可提升
　　企業(yè)員工工作效率的提升分為三個方面：

　　第一、對于管理嚴格的公司，實時監(jiān)控和強插監(jiān)聽是對員工是否敬業(yè)工作的監(jiān)督。

　　其次、實時監(jiān)控和電話幫助結(jié)合起來，可以幫助員工盡快熟悉業(yè)務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量或銷售水平，在較短的電話溝通中達到理想的效果。

　　最后、電話限時本身就是要求員工養(yǎng)成事前準備、長話短說的良好工作習慣的一種管理手段。

5、 網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖


實時計費系統(tǒng)軟件是一個分布式的軟件系統(tǒng)，由多個獨立的子系統(tǒng)組成；
1、 通訊智能服務(wù)器的功能是連接交換機接口，進行數(shù)據(jù)采集和實時控制；
2、 呼叫實時計費的功能是對交換機的每個分機的通話進行實時話單監(jiān)控、通訊監(jiān)控、進行分機限時功能、分機限費、團體限費、內(nèi)線呼叫記錄、未接呼叫記錄、轉(zhuǎn)接呼叫記錄等；
3、 計費管理臺包括三大功能：（1）話單查詢、打�。唬�2）計費策略設(shè)置；(3)限時限費設(shè)置；
4、 統(tǒng)計分析臺的功能是對呼叫實時計費子系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析并形成報表。
5、 呼叫實時監(jiān)控臺主要功能對每個分機上的通話過程進行實時監(jiān)控，顯示每個分機的呼叫態(tài)。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯


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