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即將消失的中間件

黃河 2008/02/14

　　五年前讀過的一篇史于的《消失的中間件》，至今記憶猶新，主要內容是2002年7月25日，BEA公司在中國宣布其主要業(yè)務從原來的做中間件轉變?yōu)樘峁┗A件（application infrastructure應用基礎架構軟件）。由此，中間件這個概念似乎從市場宣傳輿論中“消失”了，被基礎件取而代之。其實，基礎件就是由中間件延伸而來的整合版本的軟件產品，然而它符合了最新的應用趨勢。所以，雖然國內這一市場尚未起步，可是新一輪角逐的序幕已經拉開了。

　　五年過去了，驚嘆于歷史的重演，回顧2007呼叫中心的市場，呼叫中心中間件同樣面臨著風光不再的境地。由于企業(yè)市場的井噴，中間件四面楚歌，中間件廠商需要突圍，尋找新的發(fā)展之路。

　　中間件風光不再

　　呼叫中心發(fā)展的歷史中，呼叫中心中間件起到了重要的作用，呼叫中心中間件將通信廠商和業(yè)務軟件開發(fā)商整合在一起，讓兩個不同領域的技術和業(yè)務無縫連接，形成了呼叫中心整體產業(yè)迅猛發(fā)展的局面。試想沒有呼叫中心中間件，提供BOSS、金融業(yè)務、電子商務、政府業(yè)務等等的廠商需要潛心研究復雜的呼叫中心的交換機、板卡、錄音、協議、接口，一個呼叫中心的建設周期至少延長幾倍；提供通信交換機、語音板卡和錄音板卡的廠商，需要針對不同行業(yè)了解業(yè)務，完成一個呼叫中心建設幾乎是不可能的。

　　于是，10年來，呼叫中心中間件市場逐步啟動，形成了一批很有影響力的廠商，成為整個產業(yè)鏈重要的一環(huán)。而呼叫中心中間件的概念也在不斷擴展。最早的呼叫中心中間件用于屏蔽交換機的差異，對上提供CTI開發(fā)的統(tǒng)一接口，代表公司是當時的Dialogic的CT Connect；之后，中間件的概念為屏蔽交換機、語音板卡、傳真板卡、錄音板卡的差異，對上提供統(tǒng)一的接口；到現在，呼叫中心中間件對于運營管理的支撐要求越來越高，需要報表、監(jiān)控、實時統(tǒng)計、錄音調聽等等。

　　未來的呼叫中心建設要求與目前的建設方式有很大的差異。主要表現在三個方面：

　　第一，隨著呼叫中心在企業(yè)地位的不斷提升，呼叫中心的基礎信息將成為除了包括運營管理以外，幾乎所有的企業(yè)信息系統(tǒng)需要的重要的數據，這樣，廣泛而深入的集成是必不可少的，整合的層面不能只停留在座席軟電話和數據庫共享的整合上；

　　第二，接入渠道的整合方面是呼叫中心歷來的難點，包括音頻交互、視頻交互、文本交談、護航瀏覽、表單共享、應用共享、電子白板和桌面共享等接入渠道，而且不是簡單的接入，而是一個完整的運營管理和信息共享；

　　第三，產品化和個性化之間的矛盾越來越難以調和，產品廠商做交付，交付廠商想做產品，強勢產品廠商將基礎功能需求（如在IVR之前的黑名單功能）強加給集成商，強勢的集成商將非常個性化的功能需求強加給產品廠商（如讓產品廠商提供大量的界面）。

　　因此，中間件的定位越來越模糊，最直接的體現就是2007年以前，大型呼叫中心的招標經常將中間件進行單獨招標，而2007年以來，單獨招標的情況越來越少，中間件的各種功能在軟件部分體現，并且和業(yè)務的耦合度越來越高。

　　進一步分析總結，長期以來，一方面，中間件提供的屏蔽差異的作用一直沒有變化，沒有為用戶或集成商提供更多的價值；另一方面，而呼叫中心的需求一直在增長，價格一直在降低，建設周期一直在縮短，集成商所做的工作一直在增加，因此，作為產品形式出現呼叫中心中間件的地位就越來越低，風光不再了。

　　中間件在企業(yè)市場的四面楚歌

　　回顧2007年呼叫中心市場，最典型的特征是企業(yè)呼叫中心市場達到了井噴，從座席數到建設投入已經超過電信和金融呼叫中心。

　　企業(yè)市場包括電視購物、DM、電子商務、家電、商旅服務、商業(yè)、煙草等等。

　　企業(yè)呼叫中心的特點是盈利型呼叫中心，由于呼叫中心的收益可以量化，呼叫中心的建設周期短，初期投資小，但是隨著業(yè)務的增長，座席規(guī)模相對發(fā)展較快，資金投入也相對增加較快。

　　企業(yè)呼叫中心在建設方面與電信和金融呼叫中心有很大差異：

　　第一、企業(yè)呼叫中心建設投資規(guī)模比較小，建設周期比較短，前期設計比較粗糙；

　　第二、集成商水平參差不齊，呼叫中心的細節(jié)了解過少；

　　第三、企業(yè)呼叫中心管理者對呼叫中心認識差別很大，一類是沒有接觸過呼叫中心的管理者，對呼叫中心規(guī)范了解甚少，一類是電信或金融培養(yǎng)出來的座席或班長，對大型呼叫中心了解很多，因此，對呼叫中心的功能需求差別很大；

　　第四、呼叫中心隨業(yè)務調整變化很大，缺乏業(yè)務規(guī)范；

　　第五、建設咨詢沒有形成規(guī)范，建設廠商非常分散。

　　基于以下原因，呼叫中心中間件在企業(yè)市場上可謂四面楚歌。

　　第一方面、交換機廠商的擠壓

　　交換機廠商紛紛重拳出擊，力推自己的中間件，無論是AVAYA、Alctel和Nortel，都在市場上大力推廣自己的品牌。交換機廠商的中間件雖然未必是原廠的產品，在功能、開放性和技術支持方面，未必可以與獨立的中間件媲美，但是畢竟在市場宣傳上有很好的品牌效應，在銷售上有很好的捆綁降價力度。因此，交換機廠商對呼叫中心中間件廠商擠壓的力度是很大的。

　　第二方面、集成商的擠壓

　　由于用戶資金投入少、建設周期短、管理者認識水平低、沒有明確的規(guī)范，集成商經常選用低成本的中間件、或者只采購中間件的很少的模塊，其他的部分，根據用戶的需求定制。筆者接觸了若干集成商，他們熟悉TSAPI、CTCAPI，了解報表各項指標的形成機制，可以大量取代中間件的工作，進一步擠壓中間件的市場份額。

　　第三方面、用戶需求急速提升帶來的壓力

　　很多用戶的管理者來自電信和金融的呼叫中心，他們在投資50萬元軟硬件建設一個50座席的呼叫中心的時候，要求系統(tǒng)具備5000萬元呼叫中心需要的智能ACD、實時統(tǒng)計、預測外撥和Internet呼叫中心的所有功能。同時，要求中間件具備隨著業(yè)務需求發(fā)展不斷變化調整的能力，他們會在三個方面去要求中間件廠商，第一，產品的開放性達到可以適應這種變化的要求；第二，要求中間件廠商按照交付的方式提供新的功能；第三，最為甚者，要求中間件廠商提供駐場服務，隨時修改。

　　第四方面、集成商數量的迅速增加帶來的壓力

　　幾年前，呼叫中心的集成項目被為數不多的行業(yè)集成商壟斷著，中間件廠商只需要和他們的軟件進行對接即可，算起來，一個中間件廠商只要能和10個左右的集成商系統(tǒng)對接就可以“旱澇保豐收”了。而現在，數量隨著企業(yè)市場的“井噴”，集成商數量迅速增加，10個遠遠不夠，包括潛在合作伙伴在內，至少需要四五十個。這四五十個集成商開發(fā)工具不同、軟件架構不同、應用領域不同。于是，中間件的日子更難過了。

　　四面楚歌的中間件亟待尋找突圍之路。

　　突圍

　　筆者認為，中間件廠商的突圍不是指業(yè)務轉型，比如轉型做電信增值業(yè)務、做外包運營、做系統(tǒng)集成等等，而是尋找中間件新的發(fā)展道路。

　　再次感嘆歷史的重演，從BEA的基礎件（application infrastructure應用基礎架構軟件）戰(zhàn)略中我們能夠感悟很多。

　　中間件向基礎件的發(fā)展，似乎成為必然，然而，過程會非常曲折，需要大量的資金投入，并且充滿風險。

　　筆者建議，中間件廠商的突圍應從以下幾個方面入手，才能減少投入、增加收益、規(guī)避風險，最終贏得勝利。

　　第一、縝密的成本構成分析

　　中間件向基礎件發(fā)展，首先需要分析我們將哪些部分作為基礎件的組成部分。這就回到了中間件產業(yè)產生的原因，降低總體建設成本。

　　多說幾句，例如，一個功能，中間件提供，需要研發(fā)、內測和多個項目的測試，功能豐富穩(wěn)定，總體研發(fā)成本是30萬，實際應用在30個項目中，那么單套成本1萬；集成商提供，針對項目定制，針對一個項目測試，只在一個項目中應用，功能滿足要求，但是穩(wěn)定性稍差，也滿足要求，研發(fā)成本為3萬。用戶和集成商的選擇很明確，應該選用中間件提供的方案。

　　深入一步，如果中間件提供的功能，只能在10個項目中應用，單套成本為3萬，集成商很有理由選擇自己來做。

　　再深入一步，如果中間件提供的功能，單套成本為1萬，集成商的集成或二次開發(fā)工作是2萬，那么集成商也有理由選擇自己來做。

　　縝密分析是絕對必要的，既要計算功能研發(fā)的成本、攤薄成本，也要計算集成商集成或二次開發(fā)的成本，而以下的所有的突圍都是基于這些分析。

　　第二、可視化開發(fā)工具的豐富

　　可視化開發(fā)工具是有效降低集成商二次開發(fā)成本的手段。如IVR圖形化開發(fā)工具，被業(yè)界廣泛認可，這與行業(yè)標準如Voice XML的產生有直接的關系。

　　然而，ACD圖形化開發(fā)工具、報表圖形化開發(fā)工具和監(jiān)控圖形化開發(fā)工具在中間件產品中頗為罕見，原因只有一條，對“成本構成分析不夠縝密”。

　　圖形化開發(fā)工具本身的技術門檻是非常高的，首先，規(guī)范制定難度大，如果不能很好的定義需求、規(guī)則、開發(fā)方式，很容易被項目的需求左右甚至摧垮；其次，解釋執(zhí)行不是件容易的事，就像IVR解析執(zhí)行服務器一樣，需要長期的測試；最后，圖形化開發(fā)工具開發(fā)本身也是需要耗費大量人力物力的。

　　可是，投入是值得的，我們只需要簡單計算一下如果沒有IVR可視化開發(fā)工具，中間件廠商需要額外投入多少成本在項目實施中，就可以大致計算出有了ACD圖形化開發(fā)工具、報表圖形化開發(fā)工具和監(jiān)控圖形化開發(fā)工具帶來的收益了。

　　第三、B/S架構

　　提B/S架構我自己都覺得很吃驚，但是確實很多老牌中間件廠商是不支持的。筆者在這里并不是說C/S沒有競爭力、落后、沒有價值，只是針對“縝密的成本構成分析”而言，C/S太吃虧了。

　　試想，JAVA和.net的B/S多么流行，C/S整合起來成本高多了。主管的網頁上要點擊一個鏈接看一下報表、監(jiān)控和實時統(tǒng)計或者調聽一兩個錄音，對于B/S架構太簡單了，在權限允許的情況下，傳送一個html請求即可，而對于C/S架構的中間件就難了，中間件廠商有三個解決方案，方案一，你重新打開我的軟件，重新登錄，再使用，“我可不管主管的感受”；方案二，我給你開發(fā)一個OCX接口或WebService接口，你的B/S的軟件來調用吧，“你累我也累”；方案三，你訪問我的數據庫吧，“反正密碼大家都知道”。

　　B/S架構已經是突圍所必須的，當然，WebService方式的分層也是必備的，保證B/S和C/S的通用。

　　反過來思考，對于中間件廠商來說，B/S是的研發(fā)是有難度的，因為中間件的底層更多的是C++，而且實時監(jiān)控也用到了大量的比較新的技術如AJAX。然而，“縝密的成本構成分析”之后，你會覺得值得投入。

　　第四、數據共享形式規(guī)范化和多樣化

　　數據共享是企業(yè)呼叫中心近年來凸現的需求，特點是一點數據個點都要體現。為了理解深刻一點，我們看看以下幾個用戶要求的實例吧：

　　1、報表匯總指標中有每一個小時的每個座席組中每座席的呼入量、平均呼入通話時長、平均應答時長、呼出量、平均呼出通話時長、咨詢次數、平均咨詢時長、會議次數、平均會議時長、保持次數、平均保持時長、登錄時長、就緒時長、后處理時長、平均后處理時長、未就緒時長、置忙率、使用率、空閑率；既然可以，那么我在班長使用的實時監(jiān)控統(tǒng)計部分每1分鐘我要看到每小時開始到現在這分鐘的這些指標，中間件廠商說“可以”；如果這也可以，那么，我需要在每個座席軟件上也要實時顯示出來，中間件廠商說“那可以吧”；如果這也可以，那么，我需要整合在我的OA系統(tǒng)中，保證老板在任何時候，上網即可看到所有的數據，當然是實時的，中間件廠商說“那我們定制開發(fā)一下，可以吧”；如果這也可以，那么，我需要把這些數據整合在你們的錄音系統(tǒng)中，錄音系統(tǒng)既然可以實時看到每條線路的狀態(tài)，我要保證質檢人員能同步看到這些數據，當然也是實時的，中間件廠商說“那我們定制開發(fā)一下，可以吧，需要加錢了”，而回答往往是沒有預算了；

　　2、信息當然應當是共享的，我們需要您的ACD、IVR、軟電話、報表、監(jiān)控、實時統(tǒng)計、錄音系統(tǒng)實時的關聯我們的業(yè)務數據，如電話叫車客戶的性別、區(qū)域、歷史叫車次數、等級和被叫的駕駛員的車號、駕駛員號要同步顯示在軟電話上、報表記錄中、監(jiān)控指標里，按照類別要實時統(tǒng)計（如按一分鐘），錄音系統(tǒng)里面這些資料也要全的；

　　3、你們的軟電話功能非常全，我一定用你們的軟電話，但是我只是想增加一個按鈕，叫做開會培訓狀態(tài)，以便在監(jiān)控、報表中做工作量統(tǒng)計，還有，我認為你們填寫的呼叫號碼的對話框布局不好，調整一下，你總不能不給我改動吧；我覺得你們的報表很好，我只是想加入我們的一些統(tǒng)計分析指標，當然需要填寫一些輸入參數，表格的樣式還是有比較大的區(qū)別，我們用您的報表，我們沒有源代碼，您們幫我們做一下，應該不需要付費吧；實時統(tǒng)計很好，只是改動一點點，我們需要的是按照客戶的五種特性分類做顏色顯示，改動很小吧；

　　以上的數據共享困擾著無數中間件廠商。滿足客戶的要求，意味著軟件版本的混亂，交給集成商來做，集成商難以完成，而大量工作是對以前的基礎工作的拋棄。

　　“縝密的成本構成分析”是解決的方式，首先要有足夠的規(guī)范，界定工作范圍，超過范圍的應由項目經理控制；其次，開放性在多個層次保證，不能修改一個功能，所有功能全部拋棄；最后，也是最難的地方，作為基礎架構，應該有足夠的開放性，保證以上需求的低成本實現。

　　第五、標準功能的基礎化

　　五年前，聽中間件廠商說:“呼損報表指標，那是業(yè)務，集成商做吧”；

　　四年前，聽中間件廠商說:“錄音，那是第三方的產品，集成商做吧”；

　　三年前，聽中間件廠商說:“實時統(tǒng)計，那是第三方的工作，集成商做吧”；

　　兩年前，聽中間件廠商說:“黑名單，那是業(yè)務，集成商做吧”；

　　現在都不敢這么說了，標準功能必須基礎化。

　　重點說幾個方面經常用到的功能，應該通過簡單配置即可使用的標準功能：黑名單、紅名單、座席通過IVR對通話錄音的調聽、自動報工號、報排隊數、會議錄音、客戶掛機前進行滿意度調查、座席轉IVR進行密碼輸入或收聽公告、分布式呼叫中心的數據集中和語音智能勸阻機制等等。

　　通過“縝密的成本構成分析”，中間件廠商應該對自己所處的領域的需求分類，逐步加深。

　　第六、Internet接入

　　Internet接入是將來利潤比較豐厚的部分，請參考筆者在其他“第五代呼叫中心”方面的文章。

　　機遇與挑戰(zhàn)

　　新的機遇，新的挑戰(zhàn)，2007年即將過去，2008即將開始，再次感嘆歷史的重演。但愿中間件廠商能夠不讓中間件真的“消失”，而是通過縝密的成本構成分析，發(fā)揮我們的智慧、付出我們的勞動，讓這個行業(yè)更快更好的發(fā)展。秉承“合作共贏、誠信為本”的商業(yè)理念，商路通期待與廣大合作伙伴共同打造一條市場共享、知識共享、技術共享、健康發(fā)展的呼叫中心產業(yè)鏈。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年12月刊；作者為北京商路通信息技術有限公司副總經理、技術總監(jiān)。

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