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什么是第五代呼叫中心的統(tǒng)一通信UC

2008/09/04

　　截止目前，呼叫中心和統(tǒng)一通信的技術均取得長足發(fā)展，這兩項技術均為企業(yè)及用戶帶來了巨大的收益。根據(jù)Radicati集團的估計，到2008年年底，全球統(tǒng)一通信市場的總價值將達到105億美元。

　　目前，微軟Office Communications Server圖謀統(tǒng)一通信霸主，IBM Lotus Sametime 7.5命名為即時協(xié)作通信平臺，實際上就是“統(tǒng)一通信”。CISCO、ALCATE、西門子、北電、Avaya等也發(fā)起了向統(tǒng)一通信的攻勢。QQ、MSN、雅虎、SKYPE、ICQ等企業(yè)憑借龐大的用戶群體通過統(tǒng)一通信作為協(xié)作會話，并且把語音和視頻作為其業(yè)務發(fā)展的新的增長點。3G運營商無線視頻會議、即時視頻消息和聊天、短視頻呼叫中心、PC2Mobile、移動視頻技術、WiMAX和WiFi驅動內(nèi)容整合等業(yè)務試圖在統(tǒng)一通信市場上一展身手。UC在呼叫中心的應用業(yè)已開始。

　　概括來說，統(tǒng)一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類媒體進行管理及有效分配。

　　統(tǒng)一通信整合的媒體包括電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等，企業(yè)需要用各種各樣的媒體渠道來開發(fā)和維系老用戶并挖掘用戶價值。而用戶也希望用多種媒體渠道找到企業(yè)并獲得質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品及服務。

　　呼叫中心在獲得媒體請求后，可以利用各類媒體特性為用戶提供全方位的服務，通過使用網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等即時交流工具，極大的豐富企業(yè)和用戶之間的溝通方式，通過服務過程的事中、事后質(zhì)量監(jiān)控全方位提升服務和營銷效率。這些記錄清晰、準確的展現(xiàn)用戶的需求，對各部門之間的配合效率，杜絕推諉、增強企業(yè)決斷力和執(zhí)行力。充分地改善服務和營銷質(zhì)量。

　　在第四代呼叫中心中，電話、傳真、短信、電子郵件作為主要的媒體請求，這些媒體的ACD、錄音質(zhì)檢、報表、實時監(jiān)控、業(yè)務軟件接口已經(jīng)能夠滿足實際業(yè)務需求，各中間件廠商和集成商的技術也相當成熟。但是面對UC中的網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等功能，要實現(xiàn)媒體請求分配，質(zhì)檢，媒體報表，實時監(jiān)控并向業(yè)務軟件提供接口就需要第五代呼叫中心的支撐。

　　北京商路通公司www.synroute.com的Hi-Link 5.0為全面支撐第五代呼叫中心UC的各種媒體形式做好了準備。

下一篇文章：第五代呼叫中心和統(tǒng)一通信UC有什么關系？敬請期待

CTI論壇編輯


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