華呼傾力打造上海實建化工優(yōu)質客戶服務熱線95105816
2007/07/04
上海實建化工集團是一家總部設在上海的以化工原料營銷為主營業(yè)務的企業(yè)，在多年的經營過程中，集團的業(yè)務范圍由單一的化工領域逐漸向國際貿易、物流服務和資本運作等領域拓展，目前已初步形成以主業(yè)化工產品貿易為主的，多重產業(yè)并進的經營格局。集團擁有八家區(qū)域性專業(yè)化工貿易公司、一個專業(yè)危險品和化學品物流公司（公司擁有自己的運輸車隊，并在華東的上海、南京、杭州、常州、溫州等主要城市設有危險化學品倉庫）、一個基礎化工產品制造基地和一個資產管理公司的跨行業(yè)集團企業(yè)。保持業(yè)界領導地位并不斷突破歷年銷售額是實建化工孜孜不倦追求的目標。
為實現集團戰(zhàn)略目標的需要，上海實建化工集團非常注重公司的基本設備、IT的投入、企業(yè)正確的價值觀的樹立；注重品質而非暴利；注重價值和服務而非單一的價格低廉；注重員工的發(fā)展與價值激發(fā)而非死板壓榨剩余價值。在經營過程中充分認識到優(yōu)質的客戶服務中心是企業(yè)良好形象的傳遞窗口，是企業(yè)客戶關系管理的重要組成部分，在收集客戶資訊、密切客戶與企業(yè)的聯系中起到舉足輕重的作用，不公可以提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務品質，也將大大提升企業(yè)核心競爭力。集團本著“實實在在、 服務化工”的原則，通過不斷改善進銷渠道提高產品質量降低產品價格來適應市場和客戶需求的同時也在積極地探索提升企業(yè)服務能力的解決方案。
華呼作為呼叫中心領域知名度頗高的呼叫中心廠商，傾力打造的上海實建化工集團客服中心主要采用的是北電Meridian1 11C交換機和華呼技術有限公司自主開發(fā)成功的CTI Link M1D中間件、UC統(tǒng)一通信（IVR/FAX）的呼叫中心解決方案，它結合北電Meridian 1強大的路由排隊分配功能，采用靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用北電多媒體集成技術，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進的路由技術，使用戶以較小的投資，就能領略先進的呼叫中心服務，具有極高的性能價格比，符合企業(yè)的財政預算，受到廣大系統(tǒng)集成商、應用軟件開發(fā)商和企業(yè)用戶的歡迎和高度評價。
華呼基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機呼叫中心系統(tǒng)是華呼從各行業(yè)整體應用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務功能的同時還著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務設計、規(guī)范的業(yè)務流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿足日益增長業(yè)務量及如何有效積累客戶資源為未來開展新增值業(yè)務提供數據基礎的條件下設計的。華呼呼叫中心系統(tǒng)包含客戶管理模塊、電話處理模塊、CALL－BACK單管理模塊、驗單模塊、出單模塊、查詢統(tǒng)計模塊、權限管理模塊并形成以客戶信息為基礎核心，在協調各業(yè)務功能關系基礎上構建業(yè)務信息平臺，以促進業(yè)務規(guī)范、提高話務員工作效率，積累客戶資料。該呼叫中心系統(tǒng)主要采用北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機、配備計算機電話集成系統(tǒng)（CTI link 中間件）、交互式語音/傳真應答系統(tǒng)（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(CCM)、錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)（CClog）、數據庫服務器、應用服務器、網絡系統(tǒng)等，通過應用網關與現有的業(yè)務應用系統(tǒng)集成從而實現對業(yè)務的全面支撐，包括呼叫中心電話接入、電話受理、訂單處理、物流配送、應收賬款等業(yè)務的信息處理，數據統(tǒng)計和分析。通過信息系統(tǒng)全面提高話務員的工作能力和工作水平，提高電話的響應能力，單位時間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升企業(yè)利潤率。
華呼成功打造的上海實建化工集團呼叫中心為華呼在化工領域和呼叫中心行業(yè)再次奠定了堅實的基礎。
CTI論壇編輯
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