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客戶服務中心方案

康柏客戶服務中心的設計是基于對金融行業(yè)實際經驗和實際操作的業(yè)務分析，能充分滿足金融機構建立客戶服務中心的需求。以下是康柏客戶服務中心的主要特點:

<> 智能化呼叫路由使資源得以充分利用：用智能呼叫分配(ACD)，由多種條件決定路由的選擇，如業(yè)務代理的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務代理的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的號碼等；

<> 個性化服務與由最合適的人回答問題：對采用客戶服務中心的企業(yè)來說，最大的益處是能為問詢者提供恰當且專業(yè)化的服務。客戶服務中心一般采用呼叫引導和呼叫提示功能，使有特定需求的問詢者被引導到最適合應答此類需要的業(yè)務員或專家座席；

<> 自動服務分流：自動電腦語音或自動傳真回復可使服務的客戶呼叫分流，或者由不同業(yè)務人員提供不同服務的客戶呼叫分流；

<> 24小時服務：通過CTI系統(tǒng)的電腦交互式應答服務，問詢者可以很容易地說出或通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時服務。問詢者也可以留言或請求"回叫"，得到稍稍延遲的服務；

<> 實時的用戶資料顯示：業(yè)務員面對大量的顧客，迅速地知道來話顧客的身份和背景資料將很大程度地決定其服務質量。通過對DNIS(自動被叫號碼證實業(yè)務)及ANI(自動主叫號碼證實)，客戶服務中心將在建立路由的同時啟動與其相連的數據庫系統(tǒng)，將客戶資料同步地顯示在業(yè)務員的計算機上；

<> 在呼叫接入和轉移時電話、數據和應用的同步：主要包括呼叫接入和轉移時的屏幕彈出(PopScreen)，呼入者身份的自動確認和服務需求預測，用戶服務記錄；

<> 實時信息管理：企業(yè)需要有效地測定自己客戶服務中心的數據，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的數據進行實時地存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計，對各業(yè)務代表的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數據的分析。

康柏客戶服務中心的架構

康柏客戶服務中心主要包含以下部分：
* 自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD-Automatic Call Distribution）
* 交互式語音應答系統(tǒng)（IVR-Interactive Voice Response）
* 計算機電話綜合應用（CTI-Computer Telephony Integration）
* 客戶關系管理（CRM-Customer Relationship Management）
* CTI/Internet的集成（CTI/I）
* 網絡和數據庫等多種技術

康柏客戶服務中心實施服務

在決定實施客戶服務中心解決方案時，金融機構對于開發(fā)的規(guī)劃和步驟會有很多的疑問。我們作為客戶服務中心解決方案的顧問和供應商，向金融機構用戶推薦銀行客戶服務中心實施規(guī)劃。通過開發(fā)和實施銀行客戶服務中心，銀行不必花費力氣于不斷地投入資源支持客戶不斷提高的需求，從而集中精力進行高效的行銷計劃和客戶服務流程。