Fidelity互助人壽保險公司為未來的股東提供了一個語音IVR系統(tǒng)，改善了客戶的滿意度
2007/03/29
Fidelity互助人壽保險公司在其準備轉為上市公司期間，需要有一套解決方案來幫助其處理來自一組新群體的呼叫－即它未來的股東。該公司采用了VBVoice®工具包，它能夠快速地提供一個語音IVR系統(tǒng)來向未來的股東提供信息，處理來自他們的請求。
Fidelity互助人壽保險公司概覽
Fidelity互助人壽保險公司創(chuàng)立于1878年，該公司在人壽保險行業(yè)具有悠久的歷史和良好的聲譽。該公司的重點一直放在個人的人壽保險方面，目前的保險合約將近達到60,000份，總保額為280億美元。
商業(yè)形勢
作為一家人壽保險公司，F(xiàn)idelity對提供電話方式向保險客戶提供服務是非常熟悉的，并安排了大量的服務代表來為這些保險客戶提供電話咨詢。
作為準備向上市公司轉型的公司來說，F(xiàn)idelity需要支持一個附加的呼叫群體－未來的股東。
由于與未來的股東的溝通預期不會非常的活躍，因此，有人建議我們采用一個IVR（互動語音應答）系統(tǒng)來處理來自新呼叫群體的呼叫服務。IVR系統(tǒng)能夠使未來的股東每天24小時，而不僅僅是在規(guī)定的工作時間，與本公司進行溝通，或提出請求。
在規(guī)定的工作時間里，IVR系統(tǒng)也意味著能夠以一種有效的方式來處理到客戶服務代表的呼叫分配�？蛻舸碓趰徫簧咸峁╇娫捴С謺r，需要能夠回答來自該系統(tǒng)的呼叫。
解決方案
在對幾個選擇進行了評估之后，F(xiàn)idelity選擇了VBVoice®工具包。Fidelity互助人壽保險公司的高級系統(tǒng)分析員Mark
Mclnes說道：“盡管在選定此款工具包之前我們對其它的幾個選擇都進行了 評 估，但VBVoice對我們來說是自然的選擇。該工具包的易于使用性和直觀的圖形用戶界面都給我們留下了深刻的印象，其Visual
Basic的環(huán)境讓我們能夠有效地利用我們自己熟悉的編程語言。”
Fidelity互助人壽保險公司采用Pronexus公司的VBVoice™工具包開發(fā)了一個IVR系統(tǒng)，該系統(tǒng)向呼叫方提供了查詢信息的靈活性，它每天24小時都進行著各種各樣的運作，而不需要轉到接線員。如果客戶愿意的話，在工作時間里，呼叫者可以選擇直接切換到客戶代表那里。
該應用允許呼叫者選擇多種選項，例如改變地址信息、請求證明的合并，或要求與客戶代表直接對話等。呼叫者要求輸入他的股東編號和密碼。未來確認的目的，該系統(tǒng)采用了文本-語音轉換
（TTS）技術給呼叫者重復所報的編號以確認無誤。
IVR也采用了語音識別技術（ASR），允許呼叫者更新其地址信息，而不需要服務人員的介入。語音識別技術使得這個過程變得非常有效－它不再需要將應答機中存留的地址信息轉錄到公司的數(shù)據(jù)庫中。根據(jù)Mark
Mclnnes的說法：“保存未來股東當前的地址和聯(lián)系信息對我們來說是非常 重要的，因為，作為保險客戶和未來的股東，他們的身份將很快會有一個分離和不同。采用ASR技術能夠便于我們保存未來股東的最新信息，這是一項對我們非常有價值的技術�！�
該應用也采用Agent X、VBVoice的客/主服務器控制來進行數(shù)據(jù)交換。當一個呼叫請求與一個客 戶服務代表說話的時候，這個IVR應用程序就進入了呼叫狀態(tài)，搜尋已加入到該呼叫陣列中的所有代表。當某一代表應答了這個呼叫時，這個IVR系統(tǒng)就把這個呼叫，連同包含該呼叫者信息的彈出屏幕都轉移到這個代表的桌面上。這就免除了客服代表登入系統(tǒng)回答呼叫的互動過程。
VBVoice和Agent X也能夠使Fidelity互助人壽保險公司便于客服代表是否在線。到目前為止是通 過對電話轉接的編程來識別定名單的客服代表是否在線，這是一個非常麻煩的過程。但是，有了這個新的系統(tǒng)，只要點擊按紐就可很容易地將各客服代表從名錄中添加上去和將其刪除掉。
商業(yè)利益
采用了VBVoice®工具包，F(xiàn)idelity互助人壽保險公司就能夠給呼叫者提供更大的靈活度和更多的服務，從而實現(xiàn)其提高客戶滿意度的目標。呼叫者現(xiàn)在可以每天24小時提出請求和獲得信息，而不僅限于只在工作時間接入公司的線路請求提供服務。根據(jù)Fidelity互助人壽保險公司客戶服務的副總裁Victoria
Schwarz的說法：“有了這個新的系統(tǒng)，每一名客戶服務代表在接聽電話之前面前 都會有客戶名單和股東信息。當客戶代表與客戶個人化地打招呼并立即討論他們的帳戶信息時，客戶會感覺自己享受了更高水平的服務。”
實踐說明語音識別技術的使用對Fidelity互助人壽保險公司來說是非常有益的，因為這是一個節(jié)省時間的工具。當呼叫者更新其地址信息時，呼叫者說出的數(shù)據(jù)就會自動地輸入到本公司的數(shù)據(jù)庫中，而不是由客戶代表手工轉錄的。
IVR系統(tǒng)的采用也實現(xiàn)了對客服代表是否在線的自動檢測。這就使得呼叫轉移更加有效－該系統(tǒng)能夠自動檢測那條線路處于忙碌狀態(tài)，那條線路處于空閑狀態(tài)，從而確保呼叫者能夠得到及時的服務。當客戶要求與客戶服務代表直接交談的時候，呼叫器就能夠將該線路轉接到當時能夠提供會話服務的客戶服務代表那里。
Fidelity互助人壽保險公司目前正在開發(fā)一個附加的IVR系統(tǒng)，該系統(tǒng)是用來處理來自保險客戶的呼叫流，該系統(tǒng)的核心就是VBVoice，這個系統(tǒng)在不久的將來將投入使用。新的IVR功能能夠讓保險客戶通過該系統(tǒng)查詢保險信息和索取保險表格。
CTI論壇編輯
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