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云計算與呼叫中心的未來解析

2011/08/05

　　云計算已經是企業(yè)運營基本平臺的大勢所趨，而企業(yè)通信與業(yè)務協(xié)同是企業(yè)運營的基本模式。我們知道，企業(yè)通信原本分為企業(yè)內部團隊通信和企業(yè)與客戶之間的通信兩大部分，而且隨著通信技術的進步，特別是云計算平臺的發(fā)展，企業(yè)內部通信與企業(yè)客戶聯(lián)絡兩大部分之間的界線已經越來越模糊，相互滲透的趨勢已經十分清晰。

　　那么，云計算對企業(yè)通信將會產生怎樣的影響呢？這些新的趨勢對企業(yè)及其客戶意味著什么？首先，讓我們從歷史經驗和邏輯來分析，云計算會給我們的工作和生活帶來怎樣的巨大變化，這種變化很快就會影響到呼叫中心的架構和運營模式。

　　云計算也是歷史的重演

　　回顧歷史，總能讓我們更清楚地看見未來。讓我們先從生活中已經極為普通的電力說起。如今，在我們這些尋常百姓看來，電力就是墻壁上的插座和各類功能齊全的家用電器，是一種共用基礎設施。電力不僅通過電氣設備為我們提供能源和功用，也通過電視、電腦、電話為我們提供信息溝通的手段。然而，在人類掌握發(fā)電技術的初期，電力這回事只跟為數不多的人家或者機構有關。這些人必須自己去購買這種零件，并且自己去組裝出來一部發(fā)電機，發(fā)出來的電主要是自己用。這就好像以往的呼叫中心，要自己去買各種功能的板子，自己組裝起來給自己用。

　　后來，專業(yè)廠商制造了現(xiàn)成的發(fā)電機，各個用電的機構可以購買整機回來用，不過還是要配備自己的維護管理人員�，F(xiàn)在，呼叫中心領域同樣也是提供一體化的解決方案，用戶不需要自己去承擔麻煩的集成工作了，但呼叫中心的設備仍然需要在自己去建立和維護。

　　如今的電力能夠成為我們生活中的共用基礎設施，為我們的生活增添這么多的色彩，主要是因為有了四通八達的輸電網絡，讓我們不必在意無數的發(fā)電機都放在哪里。

　　我舉出電力這個例子是要說明，任何一項技術，它的發(fā)明之所以偉大，是因為它能夠改變大多數人的日常生活。僅僅待在實驗室里面，僅僅跟少數一些人有關，這樣的技術是不會發(fā)揚光大的。值得注意的是，一項技術一旦能夠實現(xiàn)網絡化，它將成為人們生活中不可缺少的一部分，對人類做出最大的貢獻。電力如此，自來水如此，天然氣也是如此。甚至，如果沒有完善的下水道網絡，我們也不能家家戶戶都有現(xiàn)代化的衛(wèi)生間。

　　跟電力、自來水、天然氣和下水管道一樣，信息處理技術的網絡化也是如此。在1950年代，一臺計算機需要一間大機房才能放下，只有少數專家才能操作，而且只能面對這龐大的電腦控制面板。到了1980年代，計算機和通信技術的結合，讓更多的人可以通過電傳打字機來跟計算機進行通信，在很遠的地方就可以把自己的課題交給計算機去處理。越洋海底電纜鋪設完成之后，信息處理能力可以傳播的更遠了。如今，光纖網絡已經可以進入家庭了，而電腦操作終端已經變成我們掌中的手機，信息網絡的發(fā)展速度令人乍舌。

　　無論是電力網絡、自來水網絡還是信息網絡，網絡的意義在于讓集中化的資源服務于分散在各地的眾多用戶，從而取得最佳的投資回報經濟效益。當然，信息網絡是各種網絡中最為復雜的，當然也更加貼合我們的心愿。在電力網絡中，分布在各地的發(fā)電廠被集中起來，服務于分布在各地的家庭和企業(yè)用戶。在信息網絡中，分布在各地的服務器被集中起來，服務于分布在各地的家庭和企業(yè)用戶。家庭和企業(yè)用戶不知道、也不必知道自己所用的資源來自何方，但卻可以自在地享用這些資源。這就是網絡的美妙之處。在信息網絡中，集中化的資源就是本文一開始就提到的，當今最熱門的“云計算”。

　　電力、自來水從實驗室到網絡化再到成為我們生活中的公共基礎設施，這是歷歷在目的歷史。信息網絡是不是也會成為我們生活中的公共基礎設施？目前來看，這是一個初露端倪的趨勢，也是一個充滿睿智的判斷。有趣的是，歷史是已經發(fā)生的事實，它本身是沒有投資價值的。真正有投資價值的是對未來的正確判斷。相信歷史，是一種學習；相信未來，是一種投資。所以，相信云計算，就是一種投資。

　　“云經濟”帶來的變革

　　AT&T全球商業(yè)服務公司的策略解決營銷副總裁JoeWeinman提出了“云經濟”以及“云經濟十大定律(The10LawsofCloudonomics)”，詳細分析了云計算能夠為我們帶來顯著經濟效益的原理，其中的核心概念可以概況為三大定律：

　　定律一：公用服務的成本乍看下雖然比較高，但其實成本較低。許多人都計算過，擁有一部私家車和經常叫出租車相比，其實后者比較省錢。如果擁有私家車，每次出行看上去只需要支出汽油費，而叫出租車就貴很多。但是，購買并擁有一部私家車所花的錢很多，但出租車完全免去了這筆費用。這個原理適合大多數情況。

　　定律二：按需取用（OnDemand）勝過預先估測。占有資源意味著你的任何需求都會得到滿足，特別是可以滿足你未曾預料到的需求。不過，在你不使用這些資源的時候，你為占有資源所花的錢都是白白浪費的。最重要的是，我們的與預測很多都是錯誤的。所以，擁有快速反映的能力，而不是主觀預測然后花錢占有資源，這才是最經濟有效的方法。

　　定律三：總和的高峰(peakofthesum)絕不會大于高峰的總和(sum ofthepeaks)。企業(yè)的資源部署必須考慮到需求的最大值。但是，不同的企業(yè)對資源需求的最大值發(fā)生在不同的時間。會計事務所在年底報稅的時候最忙。零售商在周五或者假日前一天最忙。體育媒體在重大賽事舉辦前后最忙。這些不同企業(yè)對同類資源的需求高峰是不同的，如果大家共同擁有這類資源，就只需要按照共同需求的高峰來預備，經濟效益自然就高得多。

　　舉一個我們生活中的例子——你準備選購一部私家車。如果你只考慮在都會區(qū)的“二人世界”，最佳的選擇可能是可愛的兩門MiniCooper；如果你希望更“拉風”一些，可能會想要法拉利跑車；考慮到可能會要小孩，就會選擇經濟實惠有安全的豐田吉普車；也許你還想開著車帶著家人橫跨大陸去旅行，干脆買一輛露營車。最終你可能什么車都不想買了，因為你不可能買一輛可以滿足上述全部需求的車。這種時候，最佳的選擇可能是留著大筆現(xiàn)金，想用什么車就去租什么車。這就是“按需取用（OnDemand）”的模式，而汽車租賃市場就是“云”，其中有很多家汽車租賃公司任你選擇。

　　“云計算”變革企業(yè)聯(lián)絡中心

　　從上面的論述可以看出，云計算是從服務和經濟效益的角度去看問題，而不是從技術的角度去看。這就好比我們走進菜市場，看到的都是做菜的原料，你會想到自己應該怎樣來做出一桌菜，如果你走進自助餐館，你看到的是自己想吃的菜肴。在呼叫中心領域，傳統(tǒng)上企業(yè)主要在意的是怎樣接聽客戶打來的電話，以及怎樣在適當的時機打好給客戶的電話。但是，當進入云計算和SaaS的時代，企業(yè)在意的事情是在保持客戶滿意度的前提下，讓呼叫中心人員的工作效率達到最高，從而使呼叫中心的整體投資回報率達到最高。具體地說，就是：

座席人員是不是保持忙碌工作而不是擁有多少座席數量；

IT系統(tǒng)高是否效運轉而不是設備是不是可靠；

系統(tǒng)的可擴展性如何而不是服務器是不是能連上網絡；

是否能夠快速聯(lián)系到客戶而不是電話撥號策略；

是否能夠快速明了地答復客戶電話而不是能否聰明地處理呼叫排隊。

　　未來的呼叫中心不再是基于通信系統(tǒng)而是基于軟件、IP并且ITReady的，只有這樣的呼叫中心解決方案才能適應云計算和SaaS的趨勢和平臺。我們看到，10多年來，Aspect一直是沿著這條道路走過來的。近一兩年來，正是云計算和SaaS趨勢日漸盛行的進程，而Aspect已經和微軟結成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，把自己的統(tǒng)一通信應用解決方案構筑在微軟的統(tǒng)一通信平臺之上。最近，跟云計算相提并論的就是Windows7，這將把云計算推向更搞的水平。隨著云計算基礎設施的成熟以及SaaS架構的呼叫中心的出現(xiàn)，座席電話部件、桌面和應用軟件、管理工具和質量保證、排班管理等功能都可以像墻壁上的插座那樣接上就有，或者像自來水那樣擰開水龍頭就來，想用多少就有多少，我們也不會再想到操心這些東西來自哪里�？梢灶A見，呼叫中心將會在云計算和SaaS的趨勢中騰飛。

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