Convergys最新關系管理調查指出:銀行業(yè)客戶服務機遇和挑戰(zhàn)
2009/07/27
CTI論壇(ctiforum)07月27日消息: 許多企業(yè)正在艱難地對抗全球經濟動蕩和衰退大潮，而金融機構在當前的環(huán)境中面臨的挑戰(zhàn)則尤為嚴峻。關系管理領域的全球領先企業(yè)Convergys公司（NYSE:
CVG）近期對5000位用戶進行了調查，主要考查這些用戶在金融危機發(fā)生前后對待其主要往來銀行的態(tài)度。
Convergys調研報告重點關注客戶在與銀行打交道的過程中重視哪些因素，客戶采用何種聯絡渠道與銀行進行互動，決定客戶忠誠度的關鍵因素以及客戶對新興業(yè)務的興趣，并總結出一些特殊機遇，能夠增加零售銀行對當今客戶的了解。該報告能幫助銀行部門更好地了解客戶對金融機構的要求和期望。
根據調查結果，Convergys的《零售銀行業(yè)近期走向》報告中指出，22%的受調查者認為銀行機構對當前的經濟形勢負有責任，但這一態(tài)度并未對客戶忠誠度產生顯著影響。良好的客戶服務才是影響客戶忠誠度的重要因素。
調查的主要結果包括：
- 客戶服務是關鍵——近一半客戶對其主要往來銀行的忠誠度主要取決于兩大服務相關因素：銀行員工及問題解決的程度。
- 一步到位——29%的接受調查者認為，“一步到位”地解決客戶問題是他們與主要往來銀行關系中最重要的因素。在呼叫中心接到的所有來電中，近一半的來電涉及到某一問題或糾紛。
- 隨時隨地享受服務——零售銀行業(yè)提供的是不折不扣的多渠道體驗，因為在過去一年中，每10位客戶中，有4位會通過網絡、電話或親自前往分行辦理相關業(yè)務。
- 銀行分行仍然必不可少——在過去一年通過網絡渠道與其銀行打交道的客戶中，89%對其體驗表示滿意，然而72%的銀行業(yè)務都是在分行辦理的。
- 以“忠誠度”為中心——當有另一家銀行向他們“伸出橄欖枝”并通過獎勵誘其轉向采用自己的服務時，有一半以上（近55%）的接受調查者認為他們不會換銀行。
- 追加銷售機會——約40%的銀行客戶會考慮新推出的產品和業(yè)務，他們最感興趣的幾個業(yè)務方向是金融/資產規(guī)劃和在線經紀業(yè)務。
Convergys公司全球業(yè)務部總裁Jim Boyce表示：“銀行業(yè)要面對經濟動蕩時期、更加激烈的競爭以及越來越多的立法限制。同時，他們必須權衡服務成本，并日益重視客戶服務，以建立忠誠度和盈利能力。為了實現這一點，銀行機構需要在所有渠道內迅速地為客戶提供支持，同時為客戶提供更高水平的安全性和防身份盜用保護�！�
Boyce還表示：“通過將業(yè)務目標、技術能力、運營經驗與廣泛的金融服務項目和業(yè)界領先的分析能力進行戰(zhàn)略性整合，Convergys在為上述關鍵領域提供支持方面具有獨特優(yōu)勢。當經濟開始再次的繁榮時，那些以客戶需求為出發(fā)點實現最佳的客戶關懷、技術及流程組合的銀行機構將隨時能夠獲取更多利潤及市場份額。關系管理對他們從經濟環(huán)境中以一種強者姿態(tài)迅速崛起起著關鍵性作用。”
關于Convergys 的《零售銀行業(yè)近期走向》報告：
Convergys在兩個不同時間段內對隨機抽取的5,000名用戶進行了網絡調查，并收集調查結果。我們在經濟下滑的最嚴峻時期，也就是2008年9月進行了首輪調查，并在此后的2009年1月完成第二輪調查。
關于Convergys
Convergys公司（紐約證券交易簡稱：CVG）是全球領先的從事關系管理的企業(yè)，為客戶提供管理與其客戶和員工關系的解決方案，從而產生更多的價值。Convergys將這些日常互動轉化為客戶利潤和戰(zhàn)略優(yōu)勢的源泉。30年來，我們一直以一種獨特的方式將我們的行業(yè)專長、經營佳績和創(chuàng)新技術相結合，為超過70個國家和35個語種的客戶提供流程改進建議和可行的業(yè)務建議。Convergys公司是標準普爾500強企業(yè)，連續(xù)九年入選“《財富》最受尊敬的企業(yè)”。Convergys公司總部位于俄亥俄州辛辛那提，在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東、亞洲設有86家客戶聯絡中心以及其它機構，擁有近75,000員工。
CTI論壇報道
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