HXD交互式應答及錄音系統(tǒng)方案
2003/08/14
目 錄
第一章 總體設計
第一節(jié) 系統(tǒng)設計原則
第二節(jié) 總體設計方案
第二章 交互式應答系統(tǒng)
第一節(jié) 呼入受理流程
第二節(jié) 語音應答系統(tǒng)
第三節(jié) 傳真收發(fā)系統(tǒng)
第三章 錄音系統(tǒng)
第一節(jié) 錄音系統(tǒng)硬件結構
第二節(jié) 錄音系統(tǒng)軟件結構
第三節(jié) 實現(xiàn)功能及特點
第四章 環(huán)境要求與配置
第一節(jié) 硬件系統(tǒng)的應用環(huán)境要求
第二節(jié) 軟件系統(tǒng)的應用環(huán)境要求
第一章 總體設計
第一節(jié) 系統(tǒng)設計原則
根據(jù)客戶對所需服務中心系統(tǒng)的需求，和我們對系統(tǒng)長遠發(fā)展目標的理解，我們對該系統(tǒng)制訂以下設計原則：
·系統(tǒng)開發(fā)及時性 采用開放的軟硬件平臺和接口，利用高效的系統(tǒng)開發(fā)工具，縮短開發(fā)周期，提高系統(tǒng)性價比。
·系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性 最大限度地實現(xiàn)用戶投資。可靠性、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個非常重要的設計原則，必須采取有效的手段，保證整個系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，并充分做到7X24的全天候服務，關鍵的設備做到熱插拔、雙備份，達到電信運營要求水準。
·系統(tǒng)的可維護性 在日常運行過程中，系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，強大的功能、友好的界面對系統(tǒng)進行維護是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關鍵。維護系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。
·系統(tǒng)的擴展性 系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴展的特性，以便整個呼叫中心項目能夠按需求分期分步實施。同時，隨著市場及政策的變化，公司業(yè)務包括客戶服務中心的業(yè)務需要不斷增減和調整，隨時適應市場變化。
·系統(tǒng)的共享性 我們做的不是一個封閉的系統(tǒng)。系統(tǒng)通過客戶服務中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。系統(tǒng)設計要通盤考慮其他相關系統(tǒng)，實現(xiàn)大范圍的資源共享。
·系統(tǒng)的可管理性 有效的業(yè)務量監(jiān)控有助于對業(yè)務發(fā)展做出準確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。
·系統(tǒng)的防災難性 系統(tǒng)的設計應考慮完備的數(shù)據(jù)備份和災難性事故后的系統(tǒng)恢復體系。
第二節(jié) 總體設計方案
實現(xiàn)與ACD排隊機對接，將具備以下功能：
1. 統(tǒng)一集中的電話IVR接入，要求采用數(shù)字中繼接入，支持ISDN PRI，SS7及中國一號信令，接入響應時間在2秒以內；
2. 交互式語音應答（IVR）功能，包括自動語音應答服務，自動語音受理服務，人工智能應答，IVR轉人工服務，人工轉IVR服務。
3. 具有傳真處理模塊，可自動收發(fā)傳真，目前發(fā)傳真支持的格式有傳真文件、文本文件、BMP文件和GIF文件，收傳真都是把文件存成圖像格式文件保存在后臺的SERVER上。
4. 具有高阻模塊，可以對各個通道進行錄音操作，包括留言錄音、監(jiān)聽錄音、會議錄音等。其中會議錄音做了均衡處理，不會出現(xiàn)聲音錄的效果不均衡的現(xiàn)象。
5. 數(shù)據(jù)庫和客戶分析系統(tǒng)（可選，需要大型數(shù)據(jù)倉庫支撐，目前大多用戶還不具備條件，可考慮先作規(guī)劃，在后期工程中實現(xiàn)）。
系統(tǒng)網絡拓撲圖：
（點擊放大）
第二章 交互式應答系統(tǒng)
交互式應答系統(tǒng)，分語音、傳真兩方面，即自動語音應答（IVR）和自動傳真收發(fā)（IFR）
本方案主要介紹ACD排隊機的后臺系統(tǒng)，IVR和IFR。
第一節(jié) 呼入受理流程
呼入一般都先通過ACD進行排隊，然后根據(jù)用戶選擇進入子系統(tǒng)，流程圖如下：
注：事先定義座席轉接鍵"*"；定義操作幫助鍵"#"。
SCR為智能路由，Agent為人工座席，IVR為語音模塊。
HOST為遠程委托前置機，"放音"為幫助信息。
第二節(jié) 語音應答系統(tǒng)
一、 自動語音應答服務流程
客戶撥打服務號進入交換機自動語音排隊系統(tǒng)ACD排隊，如無空閑，播放提示等待信息及音樂。如有空閑，進入IVR系統(tǒng)的語音引導菜單，用戶在IVR的語音提示下，通過逐層按鍵選項，進入相應的語音應答服務。這類服務包括業(yè)務咨詢、專家咨詢、公告信息、個股信息等。這類服務的語音內容通常為準靜態(tài)的語音信息。只需定期維護即可。其流程示意如圖：
二、 自動語音收理服務流程
這類服務前半部分與自動語音應答服務相同，舉個例子：當用戶通過語音導航進入有關證券業(yè)務受理服務時，根據(jù)不同的服務類別需先進行相應的身份認證，IVR根據(jù)認證信息調用相應應用模塊與業(yè)務數(shù)據(jù)庫進行交互，處理結果經語音處理后播放給用戶。這類服務包括行情查詢、查詢委托明細、個人委托、轉帳、修改密碼等服務。其流程示意如圖：
三、 人工智能應答服務
這類服務前半部分與自動語音應答服務相同，當用戶通過語音導航選人工服務按鍵時，系統(tǒng)啟動ANI服務，IVR將呼叫轉移指令及有關信息傳輸給CTI
Server，CTI Server控制PBX執(zhí)行轉接任務，呼叫進入人工座席ACD隊列排隊，如相關話務員有空閑，則執(zhí)行轉接操作。同時對于有些服務，根據(jù)需要，CTI
Server會訪問數(shù)據(jù)庫得到該呼叫客戶的有關背景信息，并將該信息同時傳到相應的話務員終端，這樣該話務員會更有效地為客戶服務。話務員可以根據(jù)需要將語音和數(shù)據(jù)同時轉移到其它的話務員以期得到進一步的服務或幫助。這類服務包括專家咨詢，投訴處理等，其流程示意如圖：
四、 IVR轉人工服務
典型的客戶電話從IVR轉接人工服務的流程如下：
客戶在IVR系統(tǒng)中通過按鍵請求轉接人工服務，如圖箭頭1，IVR接收請求后，發(fā)送轉接請求到CTI服務器，如圖箭頭2，CTI服務器查看Agent工作情況，如果所有話務員均忙，CTI服務器指派到某一Agent的排隊隊列中，并返回信息給IVR，IVR保持客戶電話，同時語音提示"話務員正忙，請稍等…"；如果有空閑話務員(Agent1)，CTI服務器通過CTI
LINK通知PBX轉接電話，如圖箭頭3，PBX接到指令后將客戶電話轉接到Agent1的電話通路，如圖箭頭4，然后將原有IVR的語音線拆線，可以供其他客戶訪問IVR。CTI發(fā)送轉接指令到PBX的同時，CTI服務器提取客戶相關信息，如客戶號、帳號、來電號碼、在IVR中所作操作等，發(fā)送到Agent1的PC上，完成屏幕彈出(ScreenPop)如圖箭頭5，Agent1在聽到電話振鈴的同時，可以看到客戶基本信息。在選擇"接聽"以后，即可建立通話。
五、 人工轉IVR服務
這類服務前半部分與人工智能應答服務相同,當話務員處理完有關服務后，話路轉回到IVR，由IVR將處理結果轉為語音播放給客戶。以證券為例，這類服務包括公告發(fā)布、個人委托明細查詢、業(yè)務咨詢等。其流程示意如圖：
人工轉IVR流程圖I
典型的客戶電話從人工服務轉接IVR的物理流程如下：
客戶在人工服務時如果需要轉回IVR系統(tǒng)，由話務員向CTI服務器發(fā)出轉接請求，如圖箭頭1。CTI服務器查看IVR服務器工作情況，如圖箭頭2，如果所有線路均忙，CTI服務器返回信息給Agent，Agent可以不做轉接或HOLD客戶電話等待。如果有空閑線路，CTI服務器通過CTI
LINK通知PBX轉接電話，如圖箭頭3，PBX接到指令后將客戶電話轉接到IVR的電話通路，如圖箭頭4，然后將原有話務員的語音線拆線，可以供其他客戶接通Agent，完成轉接過程。
根據(jù)實際交易情況，Agent有時是暫時將客戶電話轉接IVR，例如播放一段自動語音(條款，查詢結果)，然后再轉回話務員。由于客戶電話從開始接通CallCenter以后，就有唯一的CALLERID，可以做到再次從IVR轉接回人工話務員時，還是接到剛才的Agent。
如果從CallCenter管理角度出發(fā)，不希望某些帳戶的查詢結果通過Agent直接告訴客戶，可以通過以上暫時轉接IVR再轉回來的方式進行操作。這樣Agent就看不到客戶的某些重要信息了。或者出于減輕話務員工作量考慮，可以將某些具體條款、規(guī)章通過IVR語音服務，也可以用Agent-IVR-Agent轉接方式。
第三節(jié) 傳真收發(fā)系統(tǒng)
一、傳真流程
系統(tǒng)處理FAX的流程如下：
客戶要求的FAX方式一般有兩種：
在線傳真(OneCallFAX)，客戶用傳真機打電話到CallCenter，做過一些交易后要求傳真服務，就在傳真機上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過同一條線發(fā)回，這種情況是同一通電話的在線傳真服務。
傳真回復，客戶通過按鍵，給IVR一個傳真號碼，然后掛機，等待傳真。Call Center收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號碼。這種情況可能是客戶通過電話要求將傳真發(fā)到另一地方的傳真機。
對Call Center而言，也有自動傳真和人工傳真兩種服務，下面主要介紹前一種方式的流程。
二、自動傳真收發(fā)流程
客戶致電CallCenter后，首先進入IVR系統(tǒng)，如圖箭頭1，當客戶通過按鍵要求傳真服務時，同時也會將傳真機置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務器收到傳真請求后，發(fā)送信息到Application
Server，如圖箭頭2，Application Server準備好傳真內容，返回數(shù)據(jù)包給IVR服務器，如圖箭頭3，由IVR發(fā)送傳真給客戶，如圖箭頭4。
當IVR服務器收到接收傳真的請求后，即會給客戶傳真信號，服務器會接收傳真文件。
第三章 錄音系統(tǒng)
第一節(jié) 錄音系統(tǒng)硬件結構
根據(jù)系統(tǒng)的功能和恒訊達交換機的特點，本錄音系統(tǒng)可以分為語音采集和文件管理兩個部分。其語音采集完成將要錄音的語音的數(shù)據(jù)從交換機上收集到計算機上，同時以文件的形式保持到文件服務器上；文件存儲管理實現(xiàn)對語音文件的檢索、刪除、備份等功能。
與ACD對接，實現(xiàn)對座席人員的錄音，有兩種方式，其一是PBX與HXD09通過數(shù)字中繼線相接，形成對座席的話務錄音；其二是PBX的用戶線以并線的方式與HXD09模擬中繼板對接，形成對座席的話務錄音，網絡拓撲圖如下：
一、 語音數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)
語音采集采用了HXD09 的智能語音交換機。采用本交換機具有如下的特點：
１、 可以通過中繼、模擬線等方式來進行錄音。
２、 HXD09交換機為CALL CENTER的平臺，可以移植為其他應用平臺。
３、 錄音服務器無需任何語音板卡。
二、 文件存儲管理系統(tǒng)
文件管理系統(tǒng)由從功能上可以分為文件操作管理服務器和文件數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)服務器。而文件操作管理系統(tǒng)又分為在線服務器和離線服務器。
文件存儲空間的計算： 在本系統(tǒng)上，語音以ADPCM A律的格式保存。ADPCM為8k/s的采樣頻率 4Bit的量化。也就是說，每線每秒的數(shù)據(jù)量為4k
BYTE。每線每個小時的數(shù)據(jù)量為：14．4M BYTE。
文件存儲服務器的配置：由于在文件服務器上要進行大量的文件讀寫操作，所以對本計算機的硬盤的要求相對比較高。建議是SCSI的硬盤、轉速在７２００轉／秒以上。硬盤的容量可以根據(jù)相應實際的系統(tǒng)的容量根據(jù)上面的基本數(shù)據(jù)可以得到。
第二節(jié) 錄音系統(tǒng)軟件結構
軟件系統(tǒng)分為在線服務器和離線服務器以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
一、 錄音文件的管理過程
錄音文件通過HXD09交換機將語音文件實時存放到在線服務器上。通過系統(tǒng)的設置，在線服務器將超過保存期限的語音文件移到離線服務器上，同時將語音文件管理數(shù)據(jù)庫本文件進行標示，標示為已經為離線語音文件，并將在在線服務上的語音文件刪除。
離線服務器監(jiān)控離線服務器上的語音文件，將滿足光盤備份的文件組成光盤大小的容量文件組，生存相應的光盤卷標。提示用戶將相應的文件組刻寫到相應的光盤上。同時在語音文件管理數(shù)據(jù)庫里對相應的所有文件進行標示。
二、 在線服務器功能介紹
實時監(jiān)控功能：根據(jù)設置，監(jiān)控超過設置的錄音文件的監(jiān)控，并可以進行相應的處理（報警、提示等）。
文件標記功能：對從在線服務器的文件移到離線服務器上的文件進行數(shù)據(jù)庫標示。
文件傳輸功能：將在線服務上的文件移到離先服務器上。
文件刪除功能：將已經移到了離線服務器上的文件從在線服務器上刪除。
設置和配置功能：對在線服務器上將文件保存到離線服務上的策略進行配置和設置，同時對異常處理進行設置。
三、 離線服務器功能介紹
實時監(jiān)控功能：根據(jù)設置，監(jiān)控超過設置的錄音文件的監(jiān)控，并可以進行相應的處理（報警、提示等）。
文件標記功能：對從離線服務器將文件進行光盤備份后對文件在數(shù)據(jù)庫中進行標記。
文件備份功能：將文件從離線服務器上將文件進行光盤備份。
配置和設置功能：對文件備份策略的配置和設置功能。
第三節(jié) 實現(xiàn)功能及特點
在本次方案中我們提供了在HXD綜合語音業(yè)務平臺上實現(xiàn)座席錄音的解決方案。該系統(tǒng)可以實現(xiàn)以下的功能：
· 在線錄音
設置系統(tǒng)的錄音通道的錄音方式，當被監(jiān)聽的用戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能對其錄音，用戶的通話結束，停止錄音。
· 實時監(jiān)聽
可以設置固定通道用于監(jiān)聽，對任意一個當前通話的通道進行實時監(jiān)聽，監(jiān)聽時不會影響錄音質量，也可以輕易切換到另一通話通道。
· 任務管理
對每一次通話的錄音是一個任務，可根據(jù)實際調整任務，設置任務時長，修改任務屬性、任務執(zhí)行條件。
· 錄音文件管理
系統(tǒng)可以對錄音的記錄進行查詢、統(tǒng)計、刪除、修改等操作。檢索回聽錄音資料，可按通道號，日期，時間，撥出電話號碼四種條件進行單個和組合查詢。
· 備份功能
系統(tǒng)提供了強大的數(shù)據(jù)備份功能，提供多種備份的方式，將數(shù)據(jù)備份到硬盤、光盤。同時系統(tǒng)記錄備份日志，為今后系統(tǒng)維護提供相應的數(shù)據(jù)。
· 系統(tǒng)管理
用戶可以根據(jù)自己的需要增加、刪除系統(tǒng)管理員，或修改管理員的相關權限，給不同的管理員賦予不同的權限，用戶管理非常容易。
· 異地語音查詢
用戶可在異地撥打特定號碼，驗證身份之后，就可以聽取指定錄音。
系統(tǒng)特點
· 采用標準軟件設計模式，安裝簡單、功能強大
· 可設置對通道錄音的文件格式、錄音模式、壓縮比率、質量要求
· 靈活指定錄音和放音的通道數(shù)量
· 當系統(tǒng)發(fā)生故障以及磁盤容量超過閥值后，系統(tǒng)自動報警
· 提供ACTIVEX控件以供業(yè)務開發(fā)
· 使用多種形式管理錄音文件，檢索錄音文件，可根據(jù)緊內容的重要性，如緊急、一般、正常，也可根據(jù)時間、通道號，業(yè)務內容查詢。
系統(tǒng)技術指標
錄音通道數(shù)：16－4096
壓縮方式：ADPCM 6K 4bit
6K 8bit
8K 4bit
8K 8bit
文件格式：voc 文件
錄音存儲介質：磁盤、磁帶、MO
錄音音量：-40dbM到9dbM，自動增益控制范圍>40db
告警方式：光報警、系統(tǒng)信息提示、喇叭異響
第四章 環(huán)境要求與配置
第一節(jié) 硬件系統(tǒng)的應用環(huán)境要求：
1、濕度要求
2、防塵要求
塵埃粒子只能是不導電、非鐵磁性和非腐蝕性的。
3、面層材料要求
機房地面、墻面的面層材料應滿足絕緣、抗靜電、耐久、耐磨、不起灰、保暖和防火的要求。
4、接地要求
一般情況下，該設備的工作接地、保護接地、建筑防雷接地是分開設置的，但工程中有困難時也可用聯(lián)合接地。要求的接地電阻值應小于10歐姆。
第二節(jié) 軟件系統(tǒng)的應用環(huán)境要求：
1、網絡環(huán)境要求：
必須滿足以太網、TCP/IP協(xié)議。強烈建議CTI服務器和HXD09智能可編程語音平臺組成一個獨立的局域網，與外部應用系統(tǒng)的網絡隔開。對于大容量、高密度錄放音系統(tǒng)（三塊DTV板以上的頻繁錄放音）應該組建100M交換式以太網。
2、IVR服務器的要求：
硬件：Pentium III 600、128M內存、10G以上高速硬盤、快速以太網卡
軟件：Windows 2000,TCP/IP網絡協(xié)議
此外，語音文件所在的磁盤分區(qū)必須以每單元不大于32768字節(jié)的模式進行格式化。建議存放在NTFS格式的磁盤分區(qū)中，并以每單元512或1024字節(jié)格式化。對于大容量、高密度錄放音系統(tǒng)（三塊DTV板以上頻繁錄放音）建議配置高速SCSI硬盤、100M以上以太網卡、交換式集線器。硬盤容量應比照應用系統(tǒng)需保存的語音、傳真數(shù)據(jù)的極限。每秒語音數(shù)據(jù)占4K字節(jié)硬盤，傳真數(shù)據(jù)因傳真內圖像的復雜度而異。CTI服務器運行需要占用較大的內存資源，大體上每增加一塊DTV板就需多占用10M內存。建議3塊DTV板以上配128M內存，7塊DTV板以上配192M內存。
3、IFR服務器的要求：
硬件：Pentium III 600、128M內存、10G以上高速硬盤、快速以太網卡
軟件：Windows 2000,TCP/IP網絡協(xié)議
4、錄音系統(tǒng)的要求
硬件：服務器--Pentium III 600、128M內存、10G以上高速硬盤
快速以太網卡
磁盤陣列或刻錄機
軟件：Windows 2000,TCP/IP網絡協(xié)議
5、流程生成器的要求：
硬件：Pentium 233MMX、64M內存以上
軟件：Windows 2000、IE4.0以上版本、Access2000數(shù)據(jù)庫訪問支持
恒訊達公司供稿 CTI論壇編輯
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