恒訊達語音交換機協(xié)助完達山乳業(yè)集團客服系統(tǒng)升級改造
2009/06/18
第一部分 需求分析
1.1、完達山概況和需求分析
完達山乳業(yè)股份有限公司系北大荒集團控股公司（其中北大荒集團、臺灣統(tǒng)一集團各持66%和34%股份），現(xiàn)擁有資產(chǎn)總額16.7億元，下轄40家分、子公司，員工13800名的大型乳品企業(yè)，鑒于前期恒訊達交換機在其客服中心中的穩(wěn)定運行及完美體現(xiàn)和企業(yè)的不斷發(fā)展，為了更好體現(xiàn)客服中心其對方窗口的作用,改善服務質(zhì)量和樹立品牌優(yōu)勢,公司決定對其客服中心進行擴容。
完達山對通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進，并能適應完達山未來發(fā)展的需求。完達山客服電話共計要達到100多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足完達山通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。
根據(jù)完達山擴容的具體需求，我們認為，即將擴容的呼叫中心系統(tǒng)應具備以下特點：
- 采用的交換機要擁有豐富的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；
- 采用的交換機應具有強大的CallCenter專業(yè)應用功能，并可連接完達山信息管理系統(tǒng)MIS；
- 采用的交換機應該有可靠的質(zhì)量，良好的運行穩(wěn)定性；
- 采用的交換機軟硬件均應為模塊化設計，硬件擴容方便；
- 采用的交換機應支持強大的會議功能；
- 采用的交換機應管理和維護簡單，方便，界面友善。
第二部分 方案設計
2.1 方案概述
根據(jù)完達山擴容的具體要求，系統(tǒng)的建設可以采用以下方案實現(xiàn)：
- 彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語音交換機系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。
- 電話容量：包括所有的內(nèi)外線，其中4塊ASL/16座席板和3塊DTV數(shù)字中繼板
2.2客服中心對完達山的作用可以體現(xiàn)在以下幾個方面
2.2.1 改善服務質(zhì)量，加強與客戶的溝通
- 用戶可以隨時通過電話跟公司客服進行溝通，大大拉近了公司跟用戶的距離；
- 用戶可以得到營養(yǎng)專家級的咨詢服務，在得到答疑解惑的同時，也使客戶對企業(yè)的信任度大大增加，有利于長期客戶的培養(yǎng)；
- 呼叫中心系統(tǒng)建立完善的用戶信息記錄(CRM)，可根據(jù)用戶的主叫號碼即可調(diào)出客戶完善的信息；
- 提供投訴熱線，可以隨時撥打完達山的投訴熱線進行投訴，做到及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；
- 提供自動電話隨訪服務，隨時掌握客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的評價，為企業(yè)服務水平的改進與提高提供了詳細的依據(jù)。
2.2.2 擴大企業(yè)的社會影響力，樹立品牌優(yōu)勢
2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務水平 呼叫中心業(yè)務功能描述
呼叫中心的建設，并不單純是一個電話交互的窗口，應該能提供功能完善的全面服務內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務功能：
第三部分 系統(tǒng)概述
根據(jù)以上業(yè)務設計框架，我們確定了客服中心搭建時所需要的設備，系統(tǒng)的拓撲結(jié)構(gòu)示意如下：
在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎上，應具備必要的系統(tǒng)功能如下：
3.1 交換機具備完善的呼叫中心業(yè)務功能及CTI編程接口
- 提供ACD自動呼叫排隊處理功能；
- 配備內(nèi)置的語音系統(tǒng)，提供完善的自動語音播放功能；
- 提供CTI接口，便于與計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；
- 提供主叫號碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作
3.2 IVR系統(tǒng)功能
- 在座席空閑時直接轉(zhuǎn)人工；
- 在座席忙時，轉(zhuǎn)語音信箱并播報相應提示語音
3.3 座席子系統(tǒng)
- 簽入/簽出
- 示忙/示閑
- 應答、釋放
- 保持、取保持
- 內(nèi)部呼叫
- 屏幕彈出
- 自動錄音
- 三方通話
- 呼入/呼出信息維護
- 客戶問題分類
- 呼入/呼出任務
- 工單處理
- 知識庫在線查詢
3.4 班長子系統(tǒng)
- 座席狀態(tài)監(jiān)控；
- 監(jiān)聽；
- 錄音文件查詢
- 插入通話
- 監(jiān)控信息統(tǒng)計。
- 如圖所示：呼叫中心軟電話
3.5統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
- 平臺話務明細報表；
- 平臺話務進線分析
- 平臺話務日統(tǒng)計
- 坐席工作情況統(tǒng)計
- 座席接話明細報表
- 呼損明細報表
如下所示:
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3.6 業(yè)務系統(tǒng)詳細流程圖
業(yè)務咨詢流程圖
投訴/建議流程；
CTI論壇報道
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