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長沙移動引進顧問專家提升客服水平

2003/02/13

　　經(jīng)過短短幾個月的努力，長沙移動1860客戶服務水平得到明顯提升，1860熱線接通率、客戶滿意度、員工效率以及運營管理都有顯著改善，長沙移動常務副總經(jīng)理李中華表示，這要感謝九五資訊的顧問專家，他們?yōu)殚L沙移動客戶服務水平的提高做出了貢獻。

　　隨著市場經(jīng)濟的日益發(fā)展，企業(yè)間的競爭日趨激烈，取得效益成為了企業(yè)在市場中立足的重要保障：企業(yè)需要吸引新客戶，留住老客戶就必須提高服務質量、改善運營機制。如何提高企業(yè)的服務質量目前已成為與提高產(chǎn)品質量同等重要的課題。

　　作為移動通訊電信行業(yè)的呼叫中心（Call Center）來說，服務具有客戶量大、客戶構成復雜、業(yè)務豐富且更新較快、相關部門較多、許多業(yè)務服務流程需定制個性化應用等的特點。國內(nèi)的電信運營公司也已經(jīng)注意到了在競爭日趨激烈的電信市場，提高服務質量已經(jīng)成為了企業(yè)能否成功占領市場的決定性因素。但他們在經(jīng)營自己的呼叫中心（客戶服務中心）時，由于缺乏專業(yè)的運營管理，在運營效果上往往差強人意。正是在這樣的情況下，湖南移動通信有限公司長沙分公司特邀九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司為其提供專業(yè)咨詢顧問服務。

　　九五資訊是中國第一家外包呼叫中心運營商，一直致力于在中國打造世界級的呼叫中心，在外包經(jīng)營、咨詢顧問、業(yè)務培訓和系統(tǒng)建設的方面取得了令人矚目的成就：其一流的技術平臺，國際級的呼入呼出技能培訓，專業(yè)的內(nèi)部技術團隊，廣泛的跨行業(yè)服務經(jīng)驗都得到了業(yè)界的廣泛肯定。

　　九五資訊的顧問專家組從2002年9月份開始對長沙移動的客戶服務中心1860熱線進行了為期四個月的現(xiàn)場考察評估。最終，根據(jù)長沙移動客服中心目前的運營模式與存在的問題，結合國際標準與實際運營需要，制定了一系列的改進行動計劃方案、并與客服中心管理人員共同實施執(zhí)行，共同改善優(yōu)化，最終達到"業(yè)務與服務雙領先"的運營目標，樹立長沙移動客戶服務中心"溝通從心開始"的人性化管理形象。

　　通過雙方不到幾個月的共同努力，長沙移動1860客服中心的整體運營面貌已有了明顯的改善，客服熱線的接通率始終保持在98%或以上，期間雖然由于BOSS系統(tǒng)割接導致話務量增長近60%，但因使用了新的排班方法以及適當?shù)陌才湃藛T的加班，仍然保證了良好的接通率，達到了97%以上；通過管理人員結構的調整，客服現(xiàn)場的秩序大為改善，日常管理工作更為順暢靈活。人員利用率從原來的低于50%達到了65%以上，達到了行業(yè)的標準；通過對崗位職責以及業(yè)務流程的確認，減少了日常執(zhí)行與管理上的"灰色地帶"，再配合各個崗位的績效考核制度，為員工提供了良好的晉升機制，員工滿意度普遍提高�；鶎庸芾砣藛T士氣提升，管理人員壓力減輕；根據(jù)顧問專家的建議，客服中心設立了培訓資訊部，配備了專職的資訊員和培訓員及時關注客服代表的服務質量并采取相應的措施。依據(jù)監(jiān)控結果，客戶服務代表的應答正確率已經(jīng)提高到了97%，客戶的投訴申告（工單）也大大減少：從原來的每天300多份下降到了100多份,提交量少了60%；

　　目前湖南移動總公司每月會以電話撥測或暗訪形式評估各市（州）客戶服務中心的服務質量，長沙移動此前一直排名居中下游位置，但在整個咨詢培訓項目進行當中，通過雙方的共同努力，排名逐步上升，保持在全省前五名的位置，其間曾連續(xù)三個月排名第一；通過管理報表的培訓課程，以及為客服中心量身定做的管理報表模版的建立，目前客服中心的管理人員已經(jīng)可以通過對一系列的運營數(shù)據(jù)的的分析，了解客服中心的運營狀態(tài)，為整改方案的制定與業(yè)務流程的優(yōu)化提供了有效的保障；

　　在整個咨詢培訓項目結束后，以上一系列的改變得到了長沙移動客服中心的廣泛認同，長沙移動客服中心經(jīng)理朱雁冰認為這種專業(yè)的顧問服務的引進對迅速提升客戶服務水平是非常必要，也是非常值得的；客服中心員工也紛紛表示通過專家培訓收獲很大，希望今后九五資訊顧問專家常來指導。

九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯


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