呼叫中心職業(yè)標準體系全面啟動

2002/06/19

"呼叫中心職業(yè)標準體系全面啟動"新聞發(fā)布會，暨《呼叫中心客戶服務座席員》國家指定教材首發(fā)儀式于2002年6月18日在北京舉行。呼叫中心行業(yè)全面引入國家標準管理體系，全國范圍內客戶服務代表將陸續(xù)持證上崗。

隨著國內經濟持續(xù)蓬勃的發(fā)展和中國加入世貿組織所帶來的市場發(fā)展機遇，近幾年來，呼叫中心產業(yè)在國內從無到有取得了巨大的發(fā)展，從業(yè)人員已突破20萬人，產業(yè)規(guī)模以年均50%的速度持續(xù)增長。呼叫中心產業(yè)在國內的發(fā)展不僅僅從深層次推動了各行業(yè)客戶服務意識和服務水平的提高，而且對整個社會服務理念的形成和推動產生了極其深遠的影響；中國電信1000號、中國郵政185、中國移動1860/1861等一批特服號碼已經成為家喻戶曉的服務品牌。

基于產業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的要求，適時引入國家職業(yè)標準體系，對呼叫中心從業(yè)人員加強培訓和認證管理顯得非常緊迫。是次啟動的"呼叫中心職業(yè)標準體系"將涵蓋呼叫中心運營機構中基礎操作人員、服務管理人員及人員管理機制等方面的內容；推廣工作將從基礎操作人員的崗位資格培訓認證工作開始，逐次展開。此前，國家勞動和社會保障部依照相應崗位的實際需要頒布了《國家職業(yè)標準――呼叫中心客戶服務座席員》，為職業(yè)標準的全面啟動提供了依據和保障。

作為"呼叫中心職業(yè)標準體系全面啟動"的一個標志，《呼叫中心客戶服務座席員》國家職業(yè)培訓指定教材也于近日正式出版。人民郵電出版社副總編王曉丹女士說：這本基礎培訓教材的面市是呼叫中心在國內逐步形成完整產業(yè)的一個重要內容，同時也填補了國內在該領域自主版權培訓教材的空白。

中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部作為一個第三方的行業(yè)服務機構，受信息產業(yè)部委托成為"呼叫中心職業(yè)標準體系"的承辦單位。研究院的許金壽書記表示：在接下來的工作中將在信息產業(yè)部相關部門的直接領導之下，集合社會資源成立相應的專家指導隊伍和企業(yè)標準支持組織；在全國各主要區(qū)域和行業(yè)授權設立培訓機構；進將一步建立和完善考核標準和職業(yè)體系，"呼叫中心職業(yè)標準體系"這項工作真正落到實處，取得好的成效！

中國電子信息發(fā)展研究院為配合此項國家級的長期工作，專門開通了010-95121-511的查詢熱線，有關授權培訓的詳細內容可查詢中國客戶關系管理網http://www.crmchina.com.cn/training 。

中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院供稿　CTI論壇編輯