保險行業(yè)呼叫中心建設的現狀及展望
電訊盈科客服管理業(yè)務 袁全超 2007/01/12
目前，中國保險業(yè)市場已經形成以國有商業(yè)保險公司為主、中外保險公司并存、多家保險公司競爭的格局。市場競爭激烈，對保險公司的綜合競爭實力提出更高的要求。呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應用的信息化工具，已成為保險業(yè)客戶服務及電話營銷不可或缺的信息化平臺。
大多數保險公司已經以自建或外包的形式運營著呼叫中心，坐席規(guī)模大多在200個以下，主要任務是提升客戶服務與營銷能力。
各保險公司呼叫中心建設規(guī)劃受其業(yè)務特點、經營模式、技術規(guī)劃等因素的影響。根據近幾年保險呼叫中心項目的實施情況，總結出以下兩點體會：
(1)業(yè)務特點決定建設規(guī)劃。國內壽險公司呼叫中心主要以集中模式為主，而財險公司則以集中管理分布接入(還包括坐席分布)模式為主。主要是因為其業(yè)務特點決定了保險公司呼叫中心建設模式，違背業(yè)務模式規(guī)律，呼叫中心的建設將很困難，運營和管理效率也將大打折扣。2007年國內保險行業(yè)將會迎來一個電銷呼叫中心的建設高峰，在規(guī)劃和建設時一定要充分考慮到這一點。
(2)建設方案體現運營思想。很多保險公司或者系統(tǒng)集成商因為初始投入成本、建設經驗或者運營經驗等方面的限制，在呼叫中心建設初期很重視技術平臺的建設，但忽視了運營思想在系統(tǒng)方案中的體現，在系統(tǒng)建成后，再去完善運營系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運營和管理成本，也影響到管理效率。因此，在設計系統(tǒng)時，務必要同時征詢技術和運營兩方面專家的意見。運營專家要從流程管理、組織架構、WFM人力資源管理、運營績效評估體系、質量監(jiān)控體系等方面評估系統(tǒng)；當呼叫中心坐席數量規(guī)模超過100個時，建議最好請WFM專家和排班師對選用的系統(tǒng)方案中的排班考量進行評估。呼叫中心從開始建設到建成投入運營，技術和運營的發(fā)展一直是一個循環(huán)發(fā)展、相互促進提高的過程。
目前，保險行業(yè)呼叫中心存在以下技術特征：
- 由于成本投入和業(yè)務發(fā)展的影響，保險行業(yè)呼叫中心采用多種技術平臺。既有基于交換機作為前置接入的呼叫中心，又有基于一體機(或者說PC和語音板卡)的呼叫中心，同時還有基于IP技術的呼叫中心。
- 呼叫中心架構上也是多種多樣，既有集中式架構(壽險公司大多如此)，有分布式架構(財險公司大多如此)，還有集中加分布式架構。
- 呼叫中心的應用上，保險公司更偏重于電話營銷系統(tǒng)和工作流系統(tǒng)的建設，這也是保險公司業(yè)務發(fā)展需求特點決定的。另外，對管理子系統(tǒng)和數據庫子系統(tǒng)也比較重視，對IVR系統(tǒng)的建設要求相對于電信和銀行業(yè)要求不復雜。
保險業(yè)呼叫中心的應用在國內仍處于上升期，如何建立與業(yè)務發(fā)展相適應的呼叫中心，已成為保險公司加速市場化、國際化進程的重要任務。未來保險呼叫中心建設應用的關鍵思路應包括如下幾個方面：
(1)整合渠道，提供超值客戶服務。通過整合互聯網、SMS等客戶溝通渠道，推動營銷網點、客戶經理、呼叫中心和網上保險平臺的統(tǒng)一營銷。
(2)在后臺應用上，更強調信息集成，數據挖掘提上日程。保險業(yè)務呈現出多樣化發(fā)展的趨勢，保險產品多樣化，財險和壽險之間及壽險產品之間交叉銷售的情況時有發(fā)生，這都對數據集成和數據挖掘提出了更多要求。
(3)電話營銷將成為保險業(yè)呼叫中心建設的重要一環(huán)。目前保險營銷已不再是以前的單一渠道接觸客戶，而是通過營銷人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機短信、 E-mail 、網絡等多種途徑傳遞保險產品與服務信息，在多種渠道的營銷中，電話營銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動性，在各種營銷渠道中獨具特色，從而起著舉足輕重的作用。
(4)提升呼叫中心的運營管理水平。由于保險行業(yè)的特殊性，保險產品沒有一般產品的外觀與質量，它的價值只能通過客戶服務來體現。產品的不斷創(chuàng)新和服務的持續(xù)提升是保險公司擴大業(yè)務規(guī)模、適應市場需求、增強競爭能力的重要源泉。從某種程度上來講，未來保險公司核心競爭力，將體現在各自的客戶服務水平上，而呼叫中心的運營管理水平直接影響到保險公司的客戶服務水平。
中金在線
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