CTI論壇 郭晨東編譯
呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，從大西洋彼岸的美國正在波及到世界上更多的國家。近年來，在歐洲的英倫三島，英國、愛爾蘭和威爾士，呼叫中心也在快速地發(fā)展。現(xiàn)在這個現(xiàn)象則發(fā)展到了教育程度很高、但薪水并沒有和國際水準接軌的印度。英國呼叫中心學院的管理主任Fiona Hills認為，在印度次大陸浮現(xiàn)的這種現(xiàn)象和所有呼叫中心經(jīng)濟所面臨的一些永久的挑戰(zhàn)，在東西方有很多的共同性，許多方面是不會因地理位置而發(fā)生改變的。
在制造業(yè)，印度與其他國家相比有很強的競爭力。眾所周知，印度的軟件業(yè)在全球占有相當重要的地位，這主要是歸根于其高水平的教育體系，使軟件業(yè)有了強大的發(fā)展基礎。有許多國外的呼叫中心，尤其是英國，選擇了印度作為棲息地，很大程度上是基于印度有高水平的英文人群。
呼叫中心在印度的市場比預期的要大的多，超過了香港和愛爾蘭，并在緊緊地追趕著呼叫中心的發(fā)源地—美國。在美國有近7萬多個呼叫中心，從業(yè)人口占勞動力總?cè)丝诘?/font>3%。鄰海的歐洲也即將達到這個數(shù)字。而在印度，據(jù)麥肯錫公司1999年12月的報告稱，到2008年，印度的呼叫中心市場將達到170億美元的規(guī)模，從業(yè)人口將達到100萬。
看起來印度早期呼叫中心的重點是放在了客戶服務方面，而不是象西方那樣把重點放在話務員的推進式銷售和交叉銷售上。早期的印度呼叫中心用戶主要是以一些貸款公司、航空公司和大型家庭用具公司為主。然而，即使是做客戶服務也要有特殊的技巧，因此印度的呼叫中心也有其非凡的銷售技巧。
印度的呼叫中心在快速發(fā)展的同時，也不可避免地會帶來一些其本身的問題，其中有很多和西方呼叫中心發(fā)展中所遇到的一樣，只不過在持續(xù)時間上相對比較短。那些在印度已建立了呼叫中心的公司也曾經(jīng)面對過很高的人員流動率等問題，這主要是因為低水平的招聘和低水平的話務培訓及低水平的呼叫中心管理技巧所導致的。
從最近的調(diào)研報告中可以看出，由于話務員流失所帶來的成本代價是巨大的。下面的幾組數(shù)據(jù)雖然是西方呼叫中心運營中所反映出的狀況，但對印度的情況也能折射一二。
一個呼入型呼叫中心的主管總結(jié)認為：在他的呼叫中心中，19%的流失率幾乎會減少年收益的10%。Merchants 集團所做的基準測試也精確地表明，19%也是英國呼叫中心的流失率水平。
在這份報告中主要有以下一些數(shù)據(jù)：
當被問到保持住員工的最有效辦法時，統(tǒng)計數(shù)字表明位于前五位的因素分別是：
可以看出，在這五個因素中，除了薪水以外，其余的都與培訓有關(guān)。這說明一個呼叫中心公司如果能夠聰明地對員工進行培訓方面的投資，那么他們收到的培訓效果將提高員工的信心和上進心，促進生產(chǎn)力水平的發(fā)展。
除此以外，從調(diào)查中還顯示出，呼叫中心的主管和經(jīng)理需要經(jīng)常性地給以員工以幫助；但另一方面，如果沒有話務員技能的提高，再優(yōu)秀的領導能力也是沒用的。所有這些，實質(zhì)上就是生產(chǎn)力團隊精神的組成部分
更有意思的是，這份調(diào)查還詳細地說明了由于接受了不同類型、不同水平的培訓，最后會導致話務員工作的動力性和穩(wěn)定性也各不相同。主要有四種類型的話務員：28%的話務員是 “上進型”，希望自身水平能不斷地提高，并可獲得進一步提升的機會；22%的話務員是 “過客型”，也就是從來就不打算長期從事這項工作；30%的話務員是“步兵型”，不太渴望得到提升，但對工作有一定的興趣并會盡自己最大努力去做；最后20%的話務員則屬于“功利型”，簡單地說就是給多少錢干多少事。
所有的這些會使我們得出最終的結(jié)果，當話務員的培訓和激勵機制在西方被廣泛討論并且實施的時候，它也迅速地被印度市場所接受和認識，很少有人想過在不同的話務員類型中要放入一個正確的平衡點。如果在聘用的第一步用錯了人員的組合，就會出現(xiàn)再多的培訓也解決不了的問題�，F(xiàn)在有許多非常有效的工具，可以通過電話來評估有潛力的話務員——所以今天沒有任何借口把招聘工作做糟。
希望印度能夠很快地學會西方的經(jīng)驗，也希望西方市場能利用培訓輸送出高水平的客戶管理服務。