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即時通訊將成電子商務網(wǎng)站好幫手

李軍 2003/09/28

　　相信用過ICQ或QQ軟件的人都有這樣的體會：此類即時通訊工具與電子郵件的不同之處在于其通訊的快捷性--　只要雙方同時在線，對方可在數(shù)秒時間內(nèi)接收到提問，并在數(shù)秒時間內(nèi)發(fā)回問題的答案。于是有人想起將這種工具應用在電子商務網(wǎng)站，解決消費者在購物中遇到的難題，促進交易。

　　據(jù)市場研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所有電子商務網(wǎng)站都面臨著"消費者中途放棄購物籃"的難題--　一些消費者在臨近付款時丟棄購物籃，終止購物過程。這種情況大多是因為消費者在購物中碰到難題，得不到網(wǎng)站的及時幫助。舉例來說，一位消費者家中有一條電話線，他通過撥號上網(wǎng)的方式登陸某電子商務網(wǎng)站購物，卻在付款前對付款事項產(chǎn)生疑問。這時候怎么辦？給網(wǎng)站發(fā)電子郵件顯然太慢，如果消費者無法在網(wǎng)站上找到答案，他只好下線，然后給網(wǎng)站撥打電話。交易往往因此終結。

　　研究表明，即時通訊可為電子商務網(wǎng)站解決上述問題。即時通訊就相當于商場內(nèi)的問訊處，一旦商家通過這種快捷的通訊手段及時解答消費者在購物中碰到的難題，購物籃被中途丟棄的現(xiàn)象將大幅減少。即時通訊服務已成為雅虎、AOL等門戶網(wǎng)站熱力推薦的特色服務之一。也有越來越多的企業(yè)將其用作內(nèi)部通訊工具，以及B2B交易的輔助工具。

　　然而，分析人士指出，即時通訊在B2C電子商務中的應用還面臨著重重困難。首先是技術和成本上的困難：多數(shù)B2C電子商務網(wǎng)站尚無力抵抗強大的"信息洪流"--數(shù)以千計的即時通訊信息同時到達，網(wǎng)站到目前還沒有辦法對每條提問進行分類，并作出令人滿意的回答；其次，即時通訊工具標準繁多也阻礙了它在該領域內(nèi)的應用。

　　不過B2C電子商務網(wǎng)站也不應該對即時通訊失去信心，隨著技術問題、標準問題逐步得到解決，即時通訊將在未來五年內(nèi)成為電子商務領域內(nèi)一道亮麗的風景線。

　　電子商務發(fā)展到今天，我們深知要滿足新一代互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求，僅僅靠一個大而空的網(wǎng)站是遠遠不夠的。即時通訊網(wǎng)上客戶通訊技術的開發(fā)與應用是經(jīng)營電子商務必不可少的網(wǎng)上客戶中心管理軟件。

　　網(wǎng)站通過即時通訊工具軟件，來建造良好的客戶關系和優(yōu)異的在線銷售效果。在網(wǎng)上消費者瀏覽商務站點期間，即時通訊系統(tǒng)在線銷售及客戶關系管理工具使商務站點的操作者能夠與他們的用戶一起在線相互作用。即時通訊軟件工具提供給網(wǎng)站一個及時和有效的與在線的訪問者交流的途徑，而且在電子商務網(wǎng)站后臺深化了客戶關系管理功能。使因特網(wǎng)的交互式本性與傳統(tǒng)的顧客服務得到有利結合，通過即時通訊軟件工具幫助電子商務站點建造穩(wěn)固持久的客戶關系，把瀏覽者轉(zhuǎn)變成購買者，并且把參觀者變成忠實的用戶，以此提高客戶的忠誠度和滿意度。

　　通過與用戶在線聊天，向用戶提供特賣優(yōu)惠擴大成交機會。并能減少客戶服務費用，即時通訊可同時向多用戶提供服務，節(jié)省電話客戶服務的成本；并使用戶在線上可以感受到類似于現(xiàn)實環(huán)境中的客戶服務。

　　一個絕妙的商業(yè)模式，一個成功打造品牌的過程，一系列令人眼花繚亂的大動作,即時通訊系統(tǒng)為電子商務描繪出了一個光明燦爛的未來。在電子商務的新階段到來之際，即時通訊軟件將成為電子商務網(wǎng)站的好幫手。

作者供稿 CTI論壇編輯


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