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OSS初探

尹濤 2004/03/01

　　OSS(Operation Support Systems運營支撐系統(tǒng))是電信業(yè)務開展和運營時所必須的支撐平臺，它包含用于運行和監(jiān)控網絡的所有系統(tǒng)，如報告或計費系統(tǒng)，但它不是網絡本身。它是整個運營基
礎結構，包括運營網絡系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)。

　　OSS的任務

　　OSS涉及到網絡管理、系統(tǒng)管理、計費、營業(yè)、賬務和客戶服務等部分，系統(tǒng)要求十分嚴格，對電信運營商綜合業(yè)務的發(fā)展有著重要的意義。

　　OSS主要完成以下任務：

　　業(yè)務實現
　　電信運營商接受客戶訂購的服務訂單，并通過對電信資源的分配、配置、安裝和部署，使電信運營商能夠為客戶提供其需要的服務，并為客戶使用這種服務進行計費的一系列操作和活動。

　　業(yè)務保障
　　提供量化的測量指標，確保網絡服務能夠達到客戶所訂購的要求。

　　計費
　　測量電信網絡中各種業(yè)務的使用情況，計算處理使用電信業(yè)務的應收費用，并支持對電信業(yè)務的收費過程。

　　從服務內容上講，業(yè)務支撐系統(tǒng)不僅要提供用戶的受理、查詢、投訴、建議，還要提供各類增值業(yè)務，如移動電子商務服務、信息點播服務、移動定位服務；實施OSS/BSS，就是要將電信運營商原有的業(yè)務流程自動化，實現從業(yè)務受理、業(yè)務保障、業(yè)務開通、計費到用戶跟蹤服務等整個業(yè)務流程的自動化，從而降低運營商服務的時間，逐步完善原有環(huán)節(jié)上的不足。

　　OSS的組成

　　從系統(tǒng)構成上來看，OSS/BSS系統(tǒng)一般包括以下一些部分：

　　計費及結算系統(tǒng)
　　狹義的計費系統(tǒng)是指處理計費數據采集和批價兩個過程的系統(tǒng)。結算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結算，另一種稱為互聯(lián)結算。

　　結算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結算，另一種稱為互聯(lián)結算。當互聯(lián)結算發(fā)生在兩個甚至多個網絡之間時，稱為網間結算。結算的流程本身就比較復雜，再加上數據量很大，出現得比較晚，使結算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)，成為業(yè)務運營支撐系統(tǒng)相對獨立的組成部分。

　　營業(yè)、賬務系統(tǒng)
　　營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務請求，而賬務系統(tǒng)是將用戶使用電信網絡的情況匯總形成賬單。這兩個過程在以往是比較單調的，但隨著個性化服務的需求越來越強烈，要求系統(tǒng)實現功能的數量越來越多，越來越復雜，建設相對獨立、靈活的營業(yè)系統(tǒng)和賬務系統(tǒng)的呼聲也越來越高。

　　賬務系統(tǒng)要充分滿足客戶化的賬務要求。支持靈活、多途徑的收費功能，滿足客戶個性化的賬單及其詳細話單，并支持多樣化的賬單分發(fā)方式；提供強大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反應，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務手段的推出。

　　客戶服務系統(tǒng)

　　客戶服務系統(tǒng)原來指的是企業(yè)的服務熱線，如中國電信的“1000”和中國聯(lián)通的“1001”等，但隨著發(fā)展，客戶服務系統(tǒng)有了全新的定義和功能�？蛻舴⻊障到y(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務；另一方面保證在未來新業(yè)務開放的情況下，系統(tǒng)能及時提供相應的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務系統(tǒng)要實現多元化服務、個性化服務、交互式服務、異地服務的要求。

　　多元化服務即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務項目；個性化服務即能識別客戶身份，根據不同客戶的要求和系統(tǒng)數據，提供不同的服務和相應的營銷，實現準確的服務；交互式服務主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調查市場，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動的服務和營銷，同時增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵客戶進行自助服務。

　　決策支持系統(tǒng)
　　決策支持系統(tǒng)的主要任務是通過動態(tài)、有選擇性地采集和更新數據源的有效信息及企業(yè)外部相關信息，進行智能化地分析、處理、預測、模擬等，最終向各級決策管理者或專業(yè)人員提供及時、科學、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。

　　OSS的功能

　　針對不同的運營商以及不同的服務對象，OSS/BSS通常有以下幾類主要業(yè)務及其功能：

　　面向多種業(yè)務的功能
　　多種業(yè)務有固定話音及數據、無線話音及數據、無線數據等。功能主要有工單調度、資源管理等融合的營業(yè)系統(tǒng)、多業(yè)務融合的計費系統(tǒng)與賬務系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)、統(tǒng)一的客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)、業(yè)務開通與保障、業(yè)務開發(fā)與決策、SLA(服務水平協(xié)議)/QoS(服務質量保證)管理以及應用集成等。

　　面向一般消費者及大眾化IP業(yè)務的功能

　　主要功能有：營業(yè)系統(tǒng)、賬務系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、客戶服務、客戶分析、業(yè)務開發(fā)與規(guī)劃、業(yè)務激活、業(yè)務保障和應用集成等。

　　面向企業(yè)和個人用戶的數據業(yè)務功能
　　尤其是針對大客戶等企業(yè)用戶所需的個性化服務，其流程復雜，多樣化。主要功能有：營業(yè)系統(tǒng)、工單調度、資源管理、計費系統(tǒng)、賬務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、業(yè)務開通與保障、業(yè)務開發(fā)與決策、SLA/QoS管理以及應用集成等。

　　作為電信運營商業(yè)務運營和管理一體化、信息資源共享的支持系統(tǒng)，OSS/BSS已在國外電信運營商中得到廣泛的運用，并在國際上獲得普遍的認可。我國的各大運營商對此亦給予高度重視，并根據各自的業(yè)務構成及戰(zhàn)略發(fā)展階段等情況，相繼啟動OSS/BSS系統(tǒng)的建設和研究論證工作，作為電信企業(yè)信息化的基礎平臺，電信運營支撐系統(tǒng)的建立是電信企業(yè)信息化的一個標志。在政府大力提倡企業(yè)信息化的今天，電信運營支撐系統(tǒng)的發(fā)展將迎來新的契機。

通信產業(yè)報


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