試論呼叫中心在廣電網(wǎng)絡的應用
2004/09/17
呼叫中心又叫做客戶服務中心，是建立在CTI（Computer Telephony Integration）基礎上，充分融合了通訊網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡技術(shù)的綜合信息服務系統(tǒng)。呼叫中心利用各種先進通訊手段，為用戶提供便利的在線服務，同時，在企業(yè)內(nèi)部的管理、服務、調(diào)度等方面發(fā)揮重要的協(xié)調(diào)統(tǒng)一作用，是企業(yè)發(fā)展和增值的倍增器。
一 呼叫中心的作用和應用
呼叫中心將信息技術(shù)、通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫完美的結(jié)合在一起，對服務性行業(yè)有巨大的促進，廣泛應用于通訊、電力、交通、金融、旅游等行業(yè)，而且必然會是電子政務網(wǎng)的發(fā)展方向。
呼叫中心作為響應客戶需求的中心，發(fā)揮如下作用：
1. 通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務，服務質(zhì)量大大提高。同時，由于準確、迅速的處理了客戶需求，服務量極大提升。
2. 便于建立用戶專屬的服務檔案，建立人性化的服務體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度。
3. 以較少的工作人員，完成更多更好的服務，節(jié)省開支。
4. 減少紙面作業(yè)，便于信息、資料共享，節(jié)省辦公開支，保密性也較好。
5. 整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運作，促進企業(yè)管理。
6. 此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網(wǎng)絡推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務等增值業(yè)務出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務，為其他企業(yè)和政府提供服務。
二 廣電網(wǎng)絡的需求
廣電網(wǎng)絡是立足于提供信息服務的大型運營商，發(fā)展和建設都應該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務，滿足用戶的需求，在此基礎上實行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務是廣電發(fā)展的重中之重。
廣電系統(tǒng)因為其特殊的地位和背景，其市場化的運作推行較晚，對用戶的商業(yè)服務意識建立時間短，雖然在各級機構(gòu)的推動下取得巨大進步，但仍然遠遠的落后于電信類的運營商。同時，缺少象電信、聯(lián)通等企業(yè)的多年運營管理經(jīng)驗，深挖內(nèi)部管理大有可為。
現(xiàn)實情況是，對客戶的人性化服務還很不夠，手段也比較單一�？蛻羯暾埲霊簟⒐收蠄笮�、咨詢、繳費等都需要客戶本人選擇不同服務接口（部門），這對客戶極為不便。而且，隨著今后數(shù)字電視業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務的開展，個性化的定制業(yè)務會大量出現(xiàn)，客戶對服務的需要必然會爆炸性增長，現(xiàn)有的服務的體系將會很快的不適應業(yè)務增長的需要。與此同時，電信方面的競爭對手一直在整合他們的服務體系，以前的多項服務全部整合至10000號業(yè)務之下，力求給顧客最便捷的服務。在競爭如此激烈的買方市場中，如果廣電網(wǎng)絡不能給顧客提供滿意的服務，客戶也將會毫不猶豫的選擇我們對手的服務。通過建設呼叫中心，我們能很快地提升服務水準，同時能以較小的代價建立覆蓋全省的服務網(wǎng)絡。
今后的企業(yè)發(fā)展，必然向服務要效益，向管理要效益，以服務促發(fā)展，以管理促發(fā)展，這是市場發(fā)展的大勢所趨。呼叫中心是促進管理和服務的有效措施，多數(shù)大型企業(yè)如IBM、通用電氣等都很早建立并給予很高評價。廣電網(wǎng)絡作強作大，必須充分吸收成功經(jīng)驗。我們應該重視呼叫中心的作用，即使短期內(nèi)需求不強烈，亦要提早規(guī)劃，為今后的發(fā)展奠定基礎。
三 建立基于H.323協(xié)議的呼叫中心
呼叫中心通常有以下幾部分構(gòu)成，如圖1。
1. 動呼叫分配（ACD）或稱智能排隊機，是呼叫中心前端設備的核心，決定了呼叫中心的規(guī)模、服務質(zhì)量和系統(tǒng)的靈活性。一般采用虛擬多址路由技術(shù)，高效率處理大量呼叫，減少呼叫放棄等無效處理的發(fā)生。
2. 交互式語音應答（IVR），或稱為 “自動坐席終端”，是呼叫中心的智能體現(xiàn)，通過預錄制或?qū)崟r合成的數(shù)字語音信息與客戶交互，和ACD聯(lián)合實行客戶呼叫的服務選路。
3. 計算機電話綜合應用（CTI），實現(xiàn)電話和計算機系統(tǒng)信息共享，并可根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處時間段和呼叫中心的通話狀況等選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據(jù)庫。
4. 人工座席終端，一般采用B/S結(jié)構(gòu)，由與主機／服務器聯(lián)網(wǎng)的終端及一部電話機組成，通常配備一副耳機。坐席根據(jù)類別和權(quán)限，實現(xiàn)各種業(yè)務服務。
5. 數(shù)據(jù)庫服務器，基于工作站或小型機，采用大型關系數(shù)據(jù)庫，用來存放各種業(yè)務數(shù)據(jù)，例如各類計費數(shù)據(jù)，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，用戶的歷史服務數(shù)據(jù)以及政策法規(guī)、業(yè)務咨詢和市場營銷等等相關數(shù)據(jù)。
6. Web服務器，對運行在客戶端瀏覽器上的Java Applet所發(fā)出的請求予以響應，基于JDBC技術(shù)訪問數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)Internet在線服務。
7. 開放的接口系統(tǒng)，提供與其它系統(tǒng)的標準化接口，例如與OA系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和電子辦公；與計費賬務中心連接，實現(xiàn)聯(lián)機費用催繳。
其中，以ACD最為復雜，成本也較高，可以通過兩種方式實現(xiàn)：
一是使用程控交換機，現(xiàn)在各地的廣電網(wǎng)絡有不少使用了如華為、中興的程控交換機系統(tǒng)，都具備有局域網(wǎng)管理和智能網(wǎng)的呼叫控制功能，都支持H.323協(xié)議，只要經(jīng)過簡單的升級改造就足以勝任。
優(yōu)點是處理能力強，擴展余地大，基本在未來的數(shù)年內(nèi)不會有處理能力不足的問題。此外，保護了已有投資，還便于與電信實現(xiàn)互通（畢竟客戶多數(shù)還是使用電信的電話進行接入）。
二是完全以基于H.323協(xié)議的網(wǎng)守代替ACD成為網(wǎng)絡核心，實現(xiàn)呼叫選路的功能，這種方案適于沒有程控交換機，完全新建呼叫中心的廣電運營商。
H.323是ITU多媒體通信系列標準H.323X的一部分，是現(xiàn)有的分組網(wǎng)絡（如IP網(wǎng)）的多媒體通信標準。H.323為基于網(wǎng)絡的通信系統(tǒng)定義了四個主要組件：終端（Terminal）、網(wǎng)關（Gateway）、關守（Gatekeeper）、多點控制單元（MCU）。它的基本組成單元是“域”，在H.323系統(tǒng)中，所謂域是指一個由關守管理的網(wǎng)關、多點控制單元（MCU）、多點控制器（MC）、多點處理器（MP）和所有終端組成的集合。一個域最少包含一個終端，而且必須有且只有一個關守。其中終端、網(wǎng)關、多點控制單元（MCU）是H.323中的終端設備，是網(wǎng)絡中的邏輯單元。終端設備是可呼叫的和被呼叫的，而有些實體是不可被呼叫的，如關守。
H.323協(xié)議的網(wǎng)守的引入，通過網(wǎng)守的地址翻譯表，也可以實現(xiàn)ACD的呼叫選路功能。網(wǎng)守在功能上分為兩層：一層實現(xiàn)H.323網(wǎng)守基本服務和呼叫過程的操作；另一層由一系列的功能模塊加載到系統(tǒng)中，為實現(xiàn)多功能服務進行擴展，定義特定業(yè)務底層服務和實現(xiàn)策略。呼叫分配的具體操作由網(wǎng)守核心模塊執(zhí)行，分配策略則由加載的功能模塊和和核心模塊共同完成。
基于H.323的終端設備能提供實時、雙向的語音通信，又由于H.323協(xié)議族包括完善的視頻編解碼（H.263/ H.261）、音頻編解碼（H.723.1等）、多媒體通信控制（H.245）等協(xié)議，也很容易實現(xiàn)視頻、數(shù)據(jù)通信，完全滿足未來三網(wǎng)合一的需要，對完全多媒體化的多種接入手段有很好的支持。
建立基于H.323的呼叫中心，使節(jié)點的功能相對獨立，網(wǎng)絡的設計和維護主要集中在IP網(wǎng)絡內(nèi)部，所有設備都得到了簡化，網(wǎng)關只負責網(wǎng)絡橋接，人工坐席結(jié)構(gòu)簡化且功能更強，而且可以實現(xiàn)多媒體化，對客戶的服務需求更靈活的予以滿足。對網(wǎng)絡資源高效利用，對業(yè)務綜合支持，具有靈活的擴展性，一個統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡環(huán)境下共享網(wǎng)絡資源。通過外部插件，新的服務就可以方便地通過業(yè)務配置管理加入到現(xiàn)有的系統(tǒng)中來，而不需要對軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡模型做任何修改，而且一些新的增值服務如呼叫轉(zhuǎn)移、遠程分布式服務、多媒體接入、會議功能等都可能在這種基于H.323網(wǎng)守的呼叫中心上實現(xiàn)。
四 結(jié)束語
呼叫中心統(tǒng)一平臺建設是一項系統(tǒng)工程，具有廣闊的應用前景，必然是未來業(yè)務的增長點。廣電系統(tǒng)必須抓緊這個機遇，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，通過建設呼叫中心快速切入這一龐大市場。廣電作為具有宣傳任務，與各級政府有良好的關系的企業(yè)，應當充分利用此優(yōu)勢，建立自己的呼叫中心，為廣大的用戶提供更好的服務，同時將其打造為一拳頭產(chǎn)品，應用于未來的開放化的電子政務網(wǎng)，為政府更好的服務。通過這一品牌戰(zhàn)略的實施，必然會帶動呼叫中心的外包服務，為更多企業(yè)提供服務并獲得豐厚回報，這是未來的最大一塊蛋糕，將是廣電事業(yè)未來發(fā)展的一個契機。
央視科技 陜西廣播電視信息網(wǎng)絡股份有限公司
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