市場促銷與呼叫中心：雙贏合作
Don Peppers and Martha Rogers 2007/09/07
提問：我目前在一家公司的呼叫中心工作，每當(dāng)有新的市場促銷活動(dòng)展開時(shí)，呼叫中心會(huì)接到大量的呼入電話。 我們和市場部門達(dá)成了一個(gè)協(xié)議，要求他們在展開促銷活動(dòng)之前兩個(gè)星期就通知我們關(guān)于此次促銷的細(xì)節(jié)，這樣我們才有足夠的時(shí)間來招聘和訓(xùn)練相關(guān)人員以及準(zhǔn)備相關(guān)資料。
請問您能否建議一些關(guān)于市場部門違反此協(xié)議后資金或非資金上的處罰?或者是否有一個(gè)較好的方法來確保我們和市場部門協(xié)同工作?我們不打算拒絕由這些促銷活動(dòng)而產(chǎn)生的呼入電話。
專家回答：
這是一個(gè)典型的合作摩擦，對嗎? 我的第一個(gè)建議是，市場部門和呼叫中心不是對立的兩方。你們是處于同一戰(zhàn)線上的，你們是伙伴，而不是敵人。 所以在你認(rèn)為市場部門沒有通知你之前，先向你的上級主管確認(rèn)一下。 很有可能市場部門已經(jīng)通知了呼叫中心中的某人而此信息并沒有轉(zhuǎn)達(dá)到你這邊，或是沒有被列入到呼叫中心的計(jì)劃和準(zhǔn)備工作中。
當(dāng)你確認(rèn)是市場部門沒有及時(shí)向你們通知這些市場促銷活動(dòng)的話，我建議你做的一件事是從市場部門邀請一位市場代表來參加你們每月舉行的呼叫中心員工工作計(jì)劃會(huì)議。在這里我假設(shè)你們有常規(guī)舉行這樣員工計(jì)劃會(huì)議，在會(huì)議上安排常規(guī)工作和預(yù)估換班人次。 如果有的話，那么你就邀請一位市場代表來參加，而且你們中的一員也很有希望受到他們的邀請去參加市場計(jì)劃會(huì)議。
如果其它方法都無效，并且你無法通過融洽相處或合作或成為對方團(tuán)隊(duì)中一員的方式來確保雙方協(xié)同工作，那么你還可以做的一件能夠引起他們關(guān)注的事就是開始記錄流失的機(jī)會(huì)。如果你發(fā)現(xiàn)在你不知道有市場活動(dòng)展開的情況下呼入電話數(shù)量出乎預(yù)料的增長，為什么不記錄下由于耗費(fèi)額外的通話時(shí)間而導(dǎo)致無法接聽或假設(shè)無法接聽其它電話呼入的數(shù)量，再計(jì)算出由于失去這些市場機(jī)會(huì)而損失的財(cái)務(wù)成本。然后報(bào)送一份備忘給市場部門并拷貝給市場部門的高層，比如銷售和市場部門的副總裁，告訴他們因?yàn)闆]有預(yù)先的通知和準(zhǔn)備工作導(dǎo)致呼叫中心人員調(diào)度失當(dāng)而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。
這是我能提供的最好的建議，但是我只建議在需要引起某人關(guān)注的情況下使用此方法。 我認(rèn)為最終的目標(biāo)是要找到一個(gè)對你和市場部門來說都是雙贏的解決方案，以讓市場部門的業(yè)績得以增長，并且讓你的呼叫中心人員調(diào)度也更充分。
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