重慶聯通總經理:計費系統可牢牢抓住手機用戶

2008/01/02

　　1月2日，來自客戶體驗系統提供商Amdocs公司的消息稱，重慶聯通是中國聯通在全國部署下一代業(yè)務支撐系統（NGBSS）的關鍵試點項目單位，目前已全面上線完成，并穩(wěn)妥運行。

　　據了解，重慶聯通項目是中國聯通在全國廣泛部署NGBSS的重要試點項目。與中國聯通在其他試點省份的NGBSS項目相比，基于Amdocs解決方案的重慶聯通項目獲得了迄今為止最好的效果。Amdocs的下一代業(yè)務支撐系統（NGBSS）將極大提升重慶聯通的客戶計費、客戶關系管理（CRM）和業(yè)務智能（BI），以更好地為客戶提供服務，提高其銷售和營銷能力，并降低總擁有成本。

　　Amdocs新系統為重慶聯通用戶提供的主要價值包括：精確和實時的計費，更好的信用控制，以及能夠接受更多的客戶查詢和指令。該NGBSS解決方案還能將來自于各系統的信息匯總，為重慶聯通提供360度的客戶視角。此外，該解決方案讓重慶聯通在其網絡上能容納更多的用戶，并增強客戶帳戶管理業(yè)務。

　　重慶聯通總經理李世全表示：“借助新系統提供的有價值的信息，重慶聯通能夠策劃和執(zhí)行更全面并具備針對性的營銷活動。得益于Amdocs新系統，這種增強的能力在開發(fā)山城重慶、充滿活力的市場時至關重要。而且Amdocs公司交付和管理項目的過程非常平穩(wěn)，我們的服務沒有任何中斷�！�

以下為騰訊科技和重慶聯通總經理李世全的對話實錄：

　　騰訊科技：中國聯通全國五個試點城市部署NGBSS，重慶聯通是第一個完成部署NGBSS解決方案的城市，請李總簡單介紹一下具體的情況。

　　李世全：這個項目我們做了一年多，整個系統包括兩個層面，一部分是交換和無線機站，另外一塊就是我們的營帳系統，Amdocs。這一塊也是最核心、最重要的，任何一秒鐘都不能間斷，必須是絕對安全、可靠保障的，也必須永遠在線，不能中斷。目前我們使用的是Amdocs提供的計費系統。

　　現在這個系統上線后，運行一直都比較穩(wěn)定。比如說，現在用戶要辦一個業(yè)務的話，在這個電腦上兩秒鐘就可以處理好。一個客戶來查詢他的話費詳單，5秒鐘就可以搞定了。再說一個例子。比如說，隨著通信行業(yè)地發(fā)展，個性化的需求越來越廣泛。原來大家都是講50塊錢的月租，雙向收費，反正打一分鐘四毛錢，現在不是這個概念了。現在是要這個產品每一個都有個性化的需求，有的是要通過流量來計費，有的是通過時長來計費，下載一個軟件，下載一個游戲要用個數來計費，這個計費系統非常非常地復雜，并不比我們的交換系統簡單。在這種情況之下，我們這個計費系統就要滿足這些客戶的要求，滿足是我們的最基本的東西，不但要滿足，我們還要讓用戶感受我們這個東西的服務非常好。

　　8月份上線，這幾個月達到了滿意地效果。內部來講，我們的管理上了一個臺階，這個管理的臺階是什么？我們來對我們用戶來進行分析，他到底是長話使用得多還是市話使用得多，他使用的時間是上班的九點到十點使用得多，還是晚上使用得多，這些就為我們提供了一個素材，為了更多更好的為客戶服務，我們就可以提示我們的很多大客戶，比如說，他早上在某一個時段在忙是去打這個長途電話的時候，他的費率比較高，另外，這個時間比較繁忙，可能他接通的幾率就比較小一點，我們就給他大客戶講，你們盡量在我們的晚上某一個時段去打長途，這個時候，我們的公司的資費比較優(yōu)惠，給你們節(jié)約了很大的資費。

計費系統讓用戶投訴率下降30%

　　騰訊科技：現在聯通目前就是各個省城計費系統都是各自獨立的？

　　李世全：現在從我們重慶情況來看，我們整個聯通只有一個計費系統，萬州、福陵、黔江我們有三個分公司嘛？他們沒有計費系統的，

　　騰訊科技：不同記錄方式？

　　李世全：其他的省市，除了省一個計費系統以外，地市也有一些分的系統，但是我們重慶這一塊，是直轄市。實際上就是一個計費系統直接登陸上去就可以解決問題。只要上網就可以，現在是IE從外部入網，不需要本地的支撐。

　　騰訊科技：中國聯通做事的目標就是大集中策略？

　　李世全：在聯通總部也有一個系統，我們在接口，它隨時隨地可以查，我們做不了假，隨時隨地可以過來查你收了多少錢，我們覺得這個是管理是非常統一的。包括我們的我們計費系統方面，在網用戶數、繳費用戶數，你們用戶的結構情況，在總部全有，他們全部給你搞得清清楚楚，不用你去收集什么東西，你也變不了什么東西。這個也是通信行業(yè)管理的必須要走到的這一步。

　　騰訊科技：現在上了綜合營帳系統有利于聯通開展這方面的管理工作，在很規(guī)范的、很透明的體系里面，來避免作假的情況？

　　李世全：是這樣。另外還有一個我們這個系統里面，說白了也有個別的，有些確實是不誠信的用戶，我們也找到他的號碼，把他的資料也放在我們里面。當然這個事情，我們一般的情況下，我們不會去做，但是你去要故意地，有些是欺詐的，有些我們說白了說吧，比如說有一個小區(qū)計費，比如說我們規(guī)定，在這個小區(qū)在這個機站范圍內計費，在五個機站范圍內通信，打的話可能是一毛錢，出了這五個機站，你就兩毛錢一分鐘，有的用戶他就專門要來，打擦邊球，在邊緣上，弄一次，我們也發(fā)現一兩個用戶，這種事的時候，他就來索賠，我們計費這種情況下我們有差錯，我們會雙倍賠付，像這情況，我們的營業(yè)員因為人也比較多 不一定很專業(yè)來處理這個事情，我為了息事寧人，反正用戶不管有沒有理，我們都是賠給他，第一個月賠給他，有的用戶最后半年就是這樣來，極個別我們就發(fā)現這個問題了，我們就不客氣了，像這種情況，我們是絕對有其他另外的想法了，所以在一塊，我們計費系統能夠查出來。

　　騰訊科技：現在行業(yè)有一個欺詐行為。剛才您講了我們用了新系統，可能各家規(guī)范有沒有數據顯示用了新系統之后以前投訴實踐是不減少？有沒有數據的表現？以前可能很多的操作不規(guī)范，引起客戶的一些不滿而引起投訴事件，這個比率在新系統之后的比率？

　　李世全：我們這個月的投入計費的投入是連續(xù)下降，可以說是大幅度下降。像這個計費投訴至少下降30%。這是最少的。當然具體的從多少件到多少件，我們想客戶部小沈給他們收集一下。

　　騰訊科技：這個系統包括客戶關系管理，包括后續(xù)要了解到上商業(yè)智能業(yè)務，智能這一方面，你剛才也談了對這個大客戶服務營銷方面，能產生特別好的效果，我想問一下，在上這個新系統以后，會不會就是產生一些比較主動的營銷模式？就是說通過基于這個比較綜合性管理計費系統，然后對像那些集團大客戶會做一些比如組合打包，更強更豐富的一些業(yè)務。

　　李世全：有啊。這個事情，我們應該說有幾個比較好的，通過這個計費系統的營銷的組合，我們最近給很大客戶都在做，比如，警務新時空。

　　騰訊科技：其實，我還想聽您介紹一些我們咱們重慶連通現階段運營的一些狀況，因為有的重慶聯通據我了解還是全我聯通分公司里面實力比較強的，而且擁有全業(yè)務的很少的運營商，實力是比較強的，能不能介紹一下這個方面的情況？

　　李世全：這個呢，應該說，全業(yè)務是個雙刃劍”我個人認為是雙刃劍，作得比較好可以為自己帶來效益，做不好沒有重點，什么都去做。因為這個電信行業(yè)大家知道投入是非常非常大的，我就舉兩個例子，我們做得好的例子。

　　我先說做得好的例子，比如說今年我們在重慶市農業(yè)局，兩個比較大單位嘛，還有重慶市交委這兩個單位，他們當時農業(yè)局整個要搬遷，搬遷到那邊大樓去，他們的大樓包括后面的賓館，我估計有個七八萬平方米吧，還有整個農業(yè)的一些通信，進行招標。 之后，中國電信中國移動也好，網通鐵通都去了，最后是我們中標了。中標它主要是看中我們的全業(yè)務，就是說可能在這個企業(yè)里面，它不光是有移動電話還有固定電話有互聯網，不僅有市話還有長途，它包括無線辦公這些，最后用我們的一個系統。

　　應該是在九月份，重慶市交委，整個交通行業(yè)，市交委管理整個通信行業(yè)的一個管理機構，他們也是招標，最后我們也是去把它投中標了，它也是看中我們整個綜合解決方案，它就認為，我們整個一張就可以OK，用移動的用市話，我們還要找中國電信，我用中國電信，我要用移動的還要用中國移動及最后找了我們一家。最近我們和市交委，比如說GPS的定位，包括他們的一些業(yè)務咨詢，過年過節(jié)時候很多咨詢交通的一些情況，還有他們下面的整個網絡的構成，合作都非好。

　　市農業(yè)局，這一塊，我覺得重慶聯通在這個全業(yè)務這一方面應該說還是還是發(fā)揮的了一定的優(yōu)勢，但是也要優(yōu)勢也要顯現出來了，你這個人的經歷始終是有限的。比如說中國移動只做一個網，他就會很專著，叫不遺余力把這個做完，而我們是兩張網，說白了說，經營難度非常大，我這個老總我最清楚，這個月，我強調這個C網不行了，大家一定要重視試驗網發(fā)展，一定是C網發(fā)展得好，下個月，我又說G網也要重，下個月一定是G網發(fā)展得好C網下去。

　　這個就是一個雙刃劍，我的一個看法，這個也是要付出代價。到這一塊我們作為重慶聯通前幾年是高速地發(fā)展，這兩年有一個調整的時期，包括我們在我們的技術管理，包括人員培訓，包括我們和Amdocs搞的計費網絡技包括最近一兩年我們最前幾年沒有投入G網，重慶移動大概是投入是我們的五倍到六倍。因為這個通信行業(yè)的投資是非常非常大的，所以這一塊，我說，通過這一兩年的調整，我相信我們明年會更好。

客戶管理系統系統支持多業(yè)務資費體系

　　騰訊科技：這個客戶管理CRM系統有什么樣的改進呢？

　　李世全：CRM在這一塊，可以說現在是客戶管理這一塊，怎樣講？我們原來的話，只能夠以某一種方式來進行管理，就是每個月的賬單數，那么現在我們可以進行動態(tài)的管理，可就是這個用戶，這個月比如說消費了500塊錢，下個月消費了400塊，在這個系統就可以彈出來，正因為用戶它為什么上個月消費500塊，這個月消費400快這個月是什么原因是漫游少了或者是他對我們的網絡的這種不滿意度高了？它為什么下降啊？這種以往的趨勢，這種我們就會有我們的客戶經理去跟這個客戶聯系。當然不會說你上個月消費了500塊，這個月消費了400塊，就說“先生，長途電話少了是不是我們的長途電話不好打啊，是不是對我們公司有不滿意的地方啊，或者在是在某些方面不滿意？”這個對我們的管理是帶有非常大一個好處。

　　騰訊科技：營銷方面感覺說可以有一些科學的數據，從用戶那兒指導我們的營銷?

　　李世全：是的，以前這些信息對我們而言都是蒙的，哪些用戶是一個什么樣的情況這個是渾的，我們看不清楚，進入這系統以后我們看得清楚了。到底我們一個月，我們的高端是多少，我們占了比例少100塊錢—200塊錢是多少，他們的什么狀態(tài)。

　　騰訊科技：以前實現不了？

　　李世全：沒有這個精準，做不到這些細。我們能看到500塊消費是什么通過對比，我們給更針對地服務，前移動只能說通過這樣分析你這一年客戶有可能職能分析到這一點，但現在能做到更針對地分析。

　　Amdocs對他們的客戶把這個很多先進的東西拿進來了，Amdocs他們在全球做這個計費系統是非常非常棒的，我覺得他們這個事情是中國，溫家寶總理在去新加坡就是發(fā)表了這個談話，這是一個國家要想進步，你必須得開放引進一些好的東西，關閉自首及以前就是按照我們自力更生，一切不求人，一切不要人，那個東西不行的，現在就得拿來處理，這個事情很是好的，這個系統做下來，也是很棒的。

　　騰訊科技：市內和區(qū)縣相比，是不是很多資費體系方面有些差異？這個新的計費系統是不是可以實現？

　　李世全：肯定有。計費系統里能實現。這個差異性個性化的東西都能夠很快地把它實現，而且還有一個事情就是說，我們內部的管理上面也給我們提供了很多很好的條件，比如說，因為營業(yè)員你必須給他放權的，你到我這個營業(yè)廳來原來我選擇50塊的套餐現在要改成80塊的套餐，營業(yè)員要有一個權力給你改，我們最近也發(fā)現一個營業(yè)員，他怎么樣？他不是把80元改成50了，因為這個資費有一個區(qū)域性，他把這個很便宜的在我們區(qū)縣這種銷售這一部分人的資費，他改到我們這個城區(qū)里面來了，這個就嚴重違規(guī)了。

　　原來我們都不知道以前是瞎的，現在馬上看就出來，于是哪一分鐘在那個地方改，我們就跟搞得清清楚楚這個事情，對大家進行教育，這個不能亂來，還有我有朋友、爸爸媽媽用我們公司的手機，給你搞個免費的，那也不行的，你搞一個免費的，我們馬上就給你弄出來，所以這個要靠機器來做，靠人工來做，有這么精準的？所以這個事情對于我們新系統上來之后，經過這個營業(yè)員培訓，應該說發(fā)生這種情況的很少，個別的。這個營業(yè)員要調，從福陵一個城區(qū)要掉個一個地方去，有個親戚就找他，你要走是不是給我搞一個100張卡，我在城區(qū)好買一點，實際上賣了，買不到多少錢買了一萬塊，第三天就被我們抓住。這個就是計費系統帶來的方便。通過這個計費系統我們還叫客戶部的，要做一個案例要告訴大家，別亂動，亂動誰就被發(fā)現。你被發(fā)現就要丟飯碗，這個沒有什么說法。這個員工就離開公司了，他也沒有怎么說的，你法律犯到我們這一條了，沒得說的。這個就是我們內部管理的一個體制。

　　騰訊科技：我想比較一個細節(jié)，以前那個賬單在系統上前和后，現在賬單有沒有什么變化？現在新的賬單是不是細致了？

　　李世全：有變化�，F在這個賬單也提示了客戶的一些需求，作為我們這個系統來說，提供詳細的賬單肯定是沒有問題的，這個賬單里面還有一個環(huán)節(jié)是什么？覺得你這個賬單還要通過印刷，通過稅務局一些上商談，提供這個賬單是肯定沒有問題的。而且如果說是大家拿到發(fā)票有什么問題的話還可以查詳細，或者通話的賬單，詳單。

　　騰訊科技：現在覺得網上查比較方便。

　　李世全：這個上面，最近搞了一個叫什么？叫做電子渠道部，就是一渠道，總部已經幾十個人在搞了，這個電子渠道部，成立了之后，今后你在網上繳費、辦業(yè)務、網上修改資費這些東西完全就可以辦�，F在我們的網上查資費肯定是沒有問題的，但是要辦業(yè)務要修改業(yè)務的話，還有一個過程，而且聯通是準備把這個東西，像交行一樣全國在互聯上都可以干這個事情？

　　騰訊科技：這個什么時候可以實現？

　　李世全：我估計在明年上半年。

　　騰訊科技：現在聯通用戶的數量是多少？

　　李世全：現在有370多萬開賬用戶（每月都有賬單記錄的）。

　　騰訊科技：這套系統上了之后，好像轉資費非常方便，可以隨時來變化，那這個就是新系統所帶來的一個變化？

　　李世全：是，這個系統我覺得是非常強大，轉資費是個很小的一個問題，

　　騰訊科技：以前轉資費是非常麻煩，現在打一個電話就去可以了，

　　李世全：是。只要把密碼告訴他，就可以辦了我覺得作為一個服務的能力提高了，就是我們原來有些事情想做做不了，現在能做了。就是能力提高了。我覺得這也是綜合實力的一個方面。

　　騰訊科技：重慶跟其他地方不一樣，你們在引進這些技術的時候是不是要考慮為重慶量身訂作，每個地方，每個城市他都不一樣的。

　　李世全：是啊，這個事情，比如機站來說，量身訂作是言過其實一點，計費系統對我們的業(yè)務是非常緊密地結合起來的，而且每一個人的消費情況都不一樣的，說白了說就是一個手機我們做過實驗，一個手機在一個甲縣賣得非�；鸨�，在乙縣一臺賣不出去。這就有一個人的才華。一種資費在某一個縣火爆得不得了，在某一個縣無人進就是這個問題。這個就有差異性，這個問題只要通過這個系統來滿足客戶的需求。

騰訊科技


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