從個人責任看服務創(chuàng)新
袁靜
2008/05/05
最近看了一本小冊子《QBQ》（問題背后的問題），其中記述了這樣一個小故事：作者到一家普通的快餐廳進餐，向侍者要一種飲料，但這家餐廳并不提供。作者多少有些遺憾，但并未放在心上。然而過了幾分鐘，當作者正在用餐時，這位侍者卻拿來了一份這樣的飲料，笑容可掬的放在了他的面前。作者深感驚訝道：“你是從哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生�！�
侍者回答道�！翱墒�，你的工作不允許你外出啊？”作者再一次提出了疑問。這時侍者有些不好意思地說：“是我請值班經(jīng)理幫我買的。”聽及此，大家是不是感覺太棒了！當一位員工向經(jīng)理提出幫助請求：“經(jīng)理，您能為我?guī)鸵晃豢腿速I一份這樣的飲料嗎？”大家能否想到員工在做什么？是的，這就是一種服務創(chuàng)新，來源于一種與企業(yè)共命運的個人責任感。而我們的經(jīng)理也非常出色，試想一下，他的回答如果是：“告訴他店里沒有，建議他喝其它的吧，做好你自己的事情！”帶給客人的驚喜與感動就會不存在了，不是嗎？由此可見，創(chuàng)新動力的本身來源于個人責任。
回想一下我的工作，其實像這樣例子也很多。記得幾年前，我們的一位員工就是因為接聽到一位老者的來電，稱晚報印刷的字太小，自己年紀大了，腿腳不方便，買個花鏡都不知要去哪里，希望我們能把報紙上的字印的大些。我們可愛的員工下班后自己付錢買了花鏡送到了老者家里，感動得人家淚流滿面。其實個人責任在很大程度上也是工作主動性的體現(xiàn)，它表現(xiàn)在遇到問題與困難，不是在問上級“你要我怎么做？”而是先問自己“我要怎么做？”把對一個問題換一種思路去解決，這就是創(chuàng)新。同理，對于服務本身也是如此。在大家為創(chuàng)新而頭痛的時候，有多少人回想過自己之前用過的點子？又有多少人總結(jié)過前人服務過程中的得失呢？依據(jù)這樣的思路，服務創(chuàng)新可由以下幾個方向著手：
1、知已知彼。充分了解自己的工作流程與我們服務對象的流程，在原有的配方上加入一些新鮮的元素。例如，某客戶服務部每年在五、六月份都會致電空調(diào)使用者的家中，提醒客戶提前運轉(zhuǎn)一下空調(diào)，看是否有問題，并歡迎隨時致電客戶中心。這樣的服務舉措，如果在數(shù)年前客戶會感到驚喜，但在今天，客戶已從不以為然了。對于這種雞肋般的服務創(chuàng)新，我們還要不要再繼續(xù)下去？要加些什么新鮮元素到里面呢？假若你在打這個電話之前，了解服務的流程，進行了客戶細分工作，那么這個電話會不會更有針對性呢？“您好，您的空調(diào)已經(jīng)使用7年了，并且從未報查過，本月我們會有一個免費的查修活動，不知您是否愿意參加？”從這個電話的問法上，我們看到了什么？
2、有問題，理所當然要解決問題，那么沒有問題怎么辦？要創(chuàng)造問題同時更要理所當然地解決。假若你的電話得到了客戶的回應，客戶參加了公司的免費查修活動，無疑，我們制造了讓客戶自主、自愿接受我們服務與新產(chǎn)品知識的機會，針對一位老客戶、滿意客戶，接下來你又要怎么做？
3、找個理由替換、弱化客戶的功能，實現(xiàn)舍我其誰？要知道我們的同行有多么聰明，市場競爭又有多么激烈，滿意的客戶不一定會是你的忠誠客戶，當一位使用你產(chǎn)品7年的客戶，通過你的努力與你再次結(jié)緣時，難道你要放他走嗎？讓他有時間去看清楚市場上還有什么同類的產(chǎn)品與服務？讓他有機會了解那么多產(chǎn)品后再重新選擇？重新去使用一個功能與你類似的全新品牌嗎？答案一定是“NO”，那么我們要怎么做？
知已知彼——創(chuàng)造問題——舍我其誰，把它運用到公司的客戶價值鏈上，使之成為重要的一環(huán)。創(chuàng)造一種積極的、主動的、充滿個人責任感的思路與流程。
談及此，不知各位讀者有什么感受？在今天這個世界上，不是你就是我或是他（她），也許今天我是你的客，而到了明天你就是我的、他的（她的）客，當我們又要創(chuàng)新的時候，不妨回頭看看來時的路，也許就會有驚喜出現(xiàn)。
作者為天津今晚報公眾服務中心培訓部經(jīng)理。
作者供稿 CTI論壇編輯