路巖:外包是淘寶呼叫中心發(fā)展中的有效解決方式
2008/05/26
記者：當(dāng)初為什么選擇將相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包而不是自建呼叫中心進(jìn)行管理？實(shí)際情況與當(dāng)初預(yù)計(jì)相差如何？
路巖：首先，從公司的戰(zhàn)略發(fā)展角度上看，提高企業(yè)核心競爭力，打造電子商務(wù)的“生態(tài)圈”，本身就是我們追求的目標(biāo)。阿里巴巴集團(tuán)CEO馬云在07年年終員工大會上提出了集團(tuán)公司的發(fā)展方向——“開放、協(xié)同、繁榮”。開放是一個(gè)態(tài)度，公司要發(fā)展必須要不斷挑戰(zhàn)和創(chuàng)新，接受新的理念；協(xié)同是手段，要與各合作伙伴加強(qiáng)合作與溝通；繁榮是結(jié)果，我們追求的是共同成長，加強(qiáng)各自領(lǐng)域內(nèi)的競爭力。
其次，從淘寶網(wǎng)自身業(yè)務(wù)來講，業(yè)務(wù)發(fā)展速度非常快。2007年總交易額突破433億，與06年相比增長156.3%；注冊會員超過5300萬人，在線商品達(dá)到1.16億件。截至目前，注冊會員為5700萬，活躍用戶1500萬左右。目前網(wǎng)站日交易筆數(shù)110萬，平均日交易額為2億，預(yù)計(jì)到08年底，完成1000億的交易額目標(biāo)。如此高速的發(fā)展，帶來的服務(wù)壓力可想而知。僅通過增加自建呼叫中心規(guī)模來填補(bǔ)日益增長的用戶量和不斷上升的滿意度期望，勢必成為發(fā)展的瓶頸。
呼叫中心外包并不是目的，它是在企業(yè)發(fā)展過程中的有效解決方式，就像淘寶網(wǎng)每個(gè)部門每名員工都要進(jìn)行績效考核一樣，是一種手段，來保障企業(yè)更有效率的向前發(fā)展。
記者：淘寶如何看待外包的得失利弊？我們知道淘寶以及阿里巴巴集團(tuán)非常富有個(gè)性的企業(yè)文化，在外包業(yè)務(wù)過程中將如何解決企業(yè)文化融合的難題？
路巖：至于外包的利弊得失，是一個(gè)老生常談的問題，外包公司的專業(yè)能力、管理水平、成本及系統(tǒng)方面的優(yōu)勢就不去贅述了。至于劣勢，我認(rèn)為更準(zhǔn)確的表達(dá)是指機(jī)會�；ヂ�(lián)網(wǎng)的普及使得客戶手中的權(quán)力更大，選擇與不選擇，就在客戶的一念之間，對企業(yè)而言，這其中蘊(yùn)含巨大的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會，作為“店小二”的我們自身以及外包公司如何去應(yīng)付變化是值得去思考的。
淘寶網(wǎng)是一個(gè)服務(wù)平臺，供會員挑選、比較以及交易的“Market place”，服務(wù)的對象是買家和賣家。從業(yè)務(wù)內(nèi)容來說，并不復(fù)雜，無非是交易咨詢、交易投訴受理，而實(shí)際來講，我們非常關(guān)注客戶體驗(yàn)，所有的流程設(shè)計(jì)都是圍繞著客戶感受，
并不是試圖讓自己管理起來更方便。由此，我們強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的服務(wù)，不再一味的“您好，我是XX客戶服務(wù)代表”，或是“感謝您的來電，歡迎您隨時(shí)致電！”每名客服人員也不鼓勵(lì)照本宣科，按照知識庫中的標(biāo)準(zhǔn)答案去回復(fù)會員問題，更強(qiáng)調(diào)的是從要會員角度考慮，有沒有切實(shí)的幫助到他們。這一點(diǎn)，是對于外包呼叫中心企業(yè)來說很有挑戰(zhàn)性的一點(diǎn)。
再有就是關(guān)于企業(yè)文化的融合問題。淘寶很講究價(jià)值觀，每名新人入職都會經(jīng)歷一個(gè)長達(dá)2周的百年淘寶的課程，從課程講解到演練拓展，從公司歷程到發(fā)展策略，“店小二文化”、“武俠文化”、“倒立文化”…深入每名員工的腦海。工作中淘寶關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，價(jià)值觀的考核占了50%的考核權(quán)重。呼叫中心的員工即使生產(chǎn)效率超過90%，也沒有產(chǎn)生任何抱怨，接電話接到嗓子沙啞又會主動(dòng)去處理電子郵件，每年的人員流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。對于外包公司來說，他們的身份同樣是淘寶網(wǎng)的店小二，接受淘寶的文化熏陶，保障旺盛的生命力和充分的戰(zhàn)斗力非常重要。
《客戶世界》
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