“蘿卜”與“白菜”
淺談企業(yè)呼叫中心建設(shè)的需求輔導(dǎo)
砍柴地 2008/10/17
“蘿卜白菜，各喜各愛(ài)。”這句俗語(yǔ)相信人人皆知。那么就借這句話(huà)來(lái)閑聊幾句吧。
說(shuō)有這么一位急性子的大哥，上菜市場(chǎng)去買(mǎi)菜。對(duì)那小販說(shuō)，給我來(lái)點(diǎn)蘿卜啥之類(lèi)的蔬菜，這兩天魚(yú)肉吃多了。其實(shí)這位大哥就想買(mǎi)點(diǎn)蘿卜。這小販一聽(tīng)二話(huà)沒(méi)說(shuō)，蘿卜抓了幾個(gè)、胡蘿卜抓了一把、白菜抓了兩棵，裝了一大包；然后說(shuō)，這一包一共算你10塊錢(qián)，我再送你棵大蔥。急性子大哥急了，“你這是啥啊，什么就給我塞一大包？”，然后扭頭就走。旁邊另外一個(gè)小販看著直樂(lè)呵，順手拿了個(gè)蘿卜遞過(guò)來(lái)：大哥，兩塊錢(qián)拿走……就這樣，急性子大哥很痛快地拿兩塊錢(qián)買(mǎi)了一個(gè)價(jià)值1塊錢(qián)的蘿卜。
上面這樣的小故事，在我們的生活中不是沒(méi)有的。
我想說(shuō)的是我們企業(yè)呼叫中心的建設(shè)問(wèn)題。上世紀(jì)90年代末，呼叫中心在中國(guó)起步的時(shí)候，各企業(yè)便開(kāi)始蜂擁的去建設(shè)呼叫中心；同時(shí)，也擁出了一批呼叫中心廠(chǎng)商、集成商、解決方案提供商等等。大家一起推動(dòng)著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。板卡級(jí)、企業(yè)級(jí)、一體機(jī)、IPCC、CCOD，呼叫中心的建設(shè)形式也在不斷的發(fā)展。
然而，在技術(shù)不斷的發(fā)展另一面，企業(yè)呼叫中心的需求問(wèn)題，卻并沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性的改變。從當(dāng)年企業(yè)盲目的建設(shè)呼叫中心，到現(xiàn)在企業(yè)無(wú)助的的改造、擴(kuò)建呼叫中心，以及企業(yè)真正的呼叫中心技術(shù)和運(yùn)營(yíng)人員的缺乏，都直接影響到企業(yè)呼叫中心的生存周期。這里面涉及到商業(yè)方面的問(wèn)題避開(kāi)不談，僅說(shuō)說(shuō)我們對(duì)待需求輔導(dǎo)的態(tài)度——從軟件工程來(lái)講應(yīng)該屬于周期最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)；我想，不管是企業(yè)，還是廠(chǎng)商、集成商，都值得深思。我說(shuō)是“需求輔導(dǎo)”，而不是“需求分析”，因?yàn)槲艺J(rèn)為這是一個(gè)多方面互動(dòng)的過(guò)程。
首先，從企業(yè)來(lái)講，人才儲(chǔ)備首當(dāng)其沖。
不管是造船的、造飛機(jī)的，還是開(kāi)網(wǎng)站的、開(kāi)電視臺(tái)的，既然選擇了建設(shè)企業(yè)的呼叫中心，必然它對(duì)提高企業(yè)效益有著重要的作用。傳說(shuō)呼叫中心是成本中心，但是它給企業(yè)帶來(lái)的間接效益是很可觀的，除非沒(méi)有很好的利用它。在這種情況下，企業(yè)所做出的人才儲(chǔ)備，并非“供養(yǎng)閑人”。相反，如果企業(yè)花高價(jià)買(mǎi)來(lái)的東西卻沒(méi)有人能很好的利用，這樣的損失孰多孰少呢？在我們身邊，就不乏這樣的例子，企業(yè)建好了呼叫中心，把整個(gè)平臺(tái)的維護(hù)完全寄希望于集成商，解散了大部分的原班人馬；結(jié)果呼叫中心的狀況一天不如一天，這時(shí)候才真正的變成了“成本中心”——幾近變成企業(yè)的累贅。
然后，企業(yè)自身的需求調(diào)研，不可過(guò)于簡(jiǎn)略。
很多企業(yè)，在開(kāi)始籌劃建設(shè)的時(shí)候，根本不知道自己要做什么。除了人才方面的原因，有的跟客觀條件有很大的關(guān)系；比如，老板下命令，半年之內(nèi)完成建設(shè)。這種情況下，所體現(xiàn)出來(lái)的建設(shè)需求，基本上變成了“多少坐席、多少I(mǎi)VR、多少傳真”這樣簡(jiǎn)單的方式。每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都會(huì)有很大的差別，即使專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司，他也不可能對(duì)企業(yè)的狀況了如指掌。所以只有企業(yè)自身的調(diào)研做到位了，才能夠向廠(chǎng)商/集成商準(zhǔn)確的描述你的需求，這樣做出來(lái)的建設(shè)方案才會(huì)更加與企業(yè)的狀況吻合，呼叫中心才能生存得更長(zhǎng)久。蘿卜就是蘿卜，如果說(shuō)成“蘿卜之類(lèi)的蔬菜”，那就有可能出現(xiàn)意想不到的結(jié)果。
接下來(lái)，作為廠(chǎng)商/集成商，換位調(diào)研是一個(gè)不錯(cuò)的想法。
各大廠(chǎng)商/集成商，都會(huì)說(shuō)自己是最專(zhuān)業(yè)的、最為客戶(hù)著想的。在中國(guó)當(dāng)前的狀況，我認(rèn)為這句話(huà)要大打折扣。首先，當(dāng)接到系統(tǒng)建設(shè)需求時(shí)，作為廠(chǎng)商/集成商，真正了解客戶(hù)么？然后，當(dāng)利益出現(xiàn)矛盾（不是沖突）的時(shí)候，廠(chǎng)商/集成商還會(huì)怎樣為客戶(hù)去著想？我相信每一個(gè)廠(chǎng)商/集成商，在企業(yè)要求建設(shè)100個(gè)坐席的時(shí)候，很少會(huì)去按照企業(yè)的實(shí)際情況建議他去建設(shè)90個(gè)坐席。就算企業(yè)自己有人才儲(chǔ)備，做了需求調(diào)研，但是在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中他們永遠(yuǎn)是使用者、客戶(hù)端。而作為產(chǎn)業(yè)內(nèi)走在最前面的建設(shè)者們，我認(rèn)為應(yīng)該嘗試換位把自己變成客戶(hù)端，然后用自己掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，來(lái)為“自己”提供最好的解決方案�！岸�(huà)不說(shuō)”就開(kāi)始進(jìn)行組裝技術(shù)方案的方式，該終結(jié)了。
最后，售后服務(wù)，是一種服務(wù)，不是例行公事。
我知道大家都會(huì)跟企業(yè)去說(shuō)：我們的售后服務(wù)是最好的。試問(wèn)，售后都做了什么呢？版本升級(jí)、巡檢、值守、故障排查？沒(méi)錯(cuò)，這些是必須做的。但是我認(rèn)為僅僅是例行公事。就我知道的，很多的企業(yè)呼叫中心必須改造的情況，都是因?yàn)槁淙肓藷o(wú)法得到很好服務(wù)的困境。這種情況，是不是跟我們售后服務(wù)的方式有關(guān)呢？如果廠(chǎng)商/集成商也能主動(dòng)地去了解企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況，主動(dòng)去分析企業(yè)呼叫中心面臨的更深層次的需求，那么，我們是不是可以陪著企業(yè)走得更遠(yuǎn)呢？
企業(yè)呼叫中心的建設(shè)，生存周期是不能不考慮的問(wèn)題；我想只有各方面一起，做好生存周期每個(gè)環(huán)節(jié)的需求輔導(dǎo)，整個(gè)呼叫中心才有可能良性的發(fā)展下去。
PS：本人雖然是在最早的時(shí)候就涉足呼叫中心領(lǐng)域，但畢竟涉行不深。以上意見(jiàn)也是個(gè)人的一點(diǎn)體會(huì)，如有班門(mén)弄斧之嫌，見(jiàn)笑了。
作者聯(lián)系方式：cyclony@163.com
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