114主叫用戶(hù)信息蘊(yùn)藏商機(jī)
占安居 季鴻 趙豐 周曉凌 2009/08/12
隨著114等語(yǔ)音搜索類(lèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，可供查詢(xún)的信息內(nèi)容不斷豐富，促進(jìn)了主叫用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)。電話(huà)預(yù)訂商品業(yè)務(wù)的開(kāi)展，豐富了主叫用戶(hù)的查詢(xún)和預(yù)訂行為信息。主叫用戶(hù)的查詢(xún)信息隱含大量有價(jià)值的信息，能客觀反映查詢(xún)用戶(hù)的需求特點(diǎn)和查詢(xún)行為特征，這些需求信息直接與眾多的商家企業(yè)相關(guān)，有效地分析查詢(xún)信息可以更好地了解用戶(hù)需求，把被查詢(xún)客戶(hù)如商家企業(yè)的信息發(fā)布需求與查詢(xún)用戶(hù)信息獲取的需求有效地對(duì)應(yīng)起來(lái)，形成被查詢(xún)客戶(hù)信息發(fā)布和信息獲取的關(guān)聯(lián)，幫助商家企業(yè)為客戶(hù)提供最需要的產(chǎn)品和服務(wù)，把合適的產(chǎn)品信息推薦給目標(biāo)客戶(hù)。
主叫用戶(hù)分析
主叫用戶(hù)是指通過(guò)使用如號(hào)碼百事通等各類(lèi)語(yǔ)音搜索、查詢(xún)、預(yù)訂等業(yè)務(wù)，獲得幫助解決生活及工作等各類(lèi)問(wèn)題的線索信息、相關(guān)服務(wù)以及產(chǎn)品的客戶(hù)。用戶(hù)可分為曾經(jīng)使用過(guò)業(yè)務(wù)的用戶(hù)和其他潛在用戶(hù)。以號(hào)百為例，曾經(jīng)使用過(guò)業(yè)務(wù)的用戶(hù)包括撥打114/118114查詢(xún)信息的用戶(hù)、參加114商旅活動(dòng)的客戶(hù)、通過(guò)114訂購(gòu)商品的客戶(hù)等。其他潛在目標(biāo)客戶(hù)是指有可能未使用過(guò)號(hào)百業(yè)務(wù)，在號(hào)百的數(shù)據(jù)庫(kù)中也沒(méi)有記錄的客戶(hù)。客戶(hù)資料可從160/168聲訊用戶(hù)、電信呼叫中心外呼用戶(hù)、電信主營(yíng)業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)庫(kù)（寬帶、固話(huà)等）甚至外部數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得。
主叫用戶(hù)查詢(xún)信息主要是指用戶(hù)查詢(xún)行為信息，包括撥打次數(shù)、撥打時(shí)間、撥打區(qū)域等信息；訂購(gòu)類(lèi)用戶(hù)的訂購(gòu)行為信息包括訂購(gòu)時(shí)間、訂購(gòu)次數(shù)、訂購(gòu)商品、訂購(gòu)區(qū)域等信息。此外，查詢(xún)用戶(hù)和被查詢(xún)用戶(hù)的基本信息包括姓名、證件號(hào)碼、通信地址、郵政編碼、客戶(hù)類(lèi)型等�；拘畔⑸婕翱蛻�(hù)的屬性信息，可采用電信CRM或號(hào)百數(shù)據(jù)進(jìn)行整合完善；客戶(hù)行為信息是客戶(hù)原始撥打或查詢(xún)數(shù)據(jù)的匯總信息，需要依據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算匯總，然后記錄信息庫(kù)。
實(shí)施精確營(yíng)銷(xiāo)
針對(duì)主叫用戶(hù)查詢(xún)信息的關(guān)聯(lián)分析可幫助被查詢(xún)客戶(hù)即商家企業(yè)進(jìn)行精確信息推送和產(chǎn)品的精確營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)查詢(xún)客戶(hù)的查詢(xún)行為數(shù)據(jù)與被查詢(xún)客戶(hù)的被查詢(xún)特點(diǎn)，按照時(shí)間段、區(qū)域、使用頻率、行業(yè)、運(yùn)營(yíng)商等不同維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，刻畫(huà)用戶(hù)特征，可為精確營(yíng)銷(xiāo)找到準(zhǔn)確客戶(hù)，有針對(duì)性地提供或推薦相應(yīng)的服務(wù)，為業(yè)務(wù)策劃和客戶(hù)宣傳提供依據(jù)。通過(guò)客戶(hù)不同維度諸如查詢(xún)行為、查詢(xún)內(nèi)容等數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，可為重點(diǎn)關(guān)注的營(yíng)銷(xiāo)主題提供數(shù)據(jù)支持和營(yíng)銷(xiāo)建議，為客戶(hù)提供最需要的產(chǎn)品和服務(wù)，把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶(hù)群。
1.個(gè)人用戶(hù)信息關(guān)聯(lián)分析與精確營(yíng)銷(xiāo)
個(gè)人用戶(hù)查詢(xún)信息能記錄移動(dòng)通信號(hào)碼信息，直接鎖定查詢(xún)者本人并通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)了解個(gè)人基本信息，通過(guò)對(duì)其查詢(xún)行為信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，為精確營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)，可以幫助商家企業(yè)根據(jù)需要，選擇不同的細(xì)分維度，找尋合適的目標(biāo)客戶(hù)群。
如在職外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可選擇年齡在24~32歲的未婚女性為重點(diǎn)推廣對(duì)象，根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)偏好制定不同的方案，并通過(guò)不同渠道進(jìn)行信息推送。而旅游機(jī)構(gòu)則可重點(diǎn)考慮曾經(jīng)使用語(yǔ)音搜索訂購(gòu)過(guò)機(jī)票、酒店等的客戶(hù)，同時(shí)結(jié)合未使用過(guò)此業(yè)務(wù)但是對(duì)旅游信息感興趣的客戶(hù)進(jìn)行信息推送。例如針對(duì)某些個(gè)人用戶(hù)經(jīng)常在下午查詢(xún)預(yù)訂餐飲信息，餐飲企業(yè)可以對(duì)這類(lèi)用戶(hù)群有針對(duì)性地發(fā)布餐飲信息。
2.家庭用戶(hù)信息關(guān)聯(lián)分析與精確營(yíng)銷(xiāo)
家庭用戶(hù)信息以記錄家庭固定電話(huà)號(hào)碼為主要標(biāo)志。家庭成員都有可能使用114查詢(xún)信息，表現(xiàn)出的是家庭行為信息，但相對(duì)于個(gè)人用戶(hù)查詢(xún)，無(wú)法直接鎖定到個(gè)人行為信息，但同一家庭電話(huà)的多次查詢(xún)信息基本上能反映出該家庭的查詢(xún)行為特征，同時(shí)與該家庭的基本信息關(guān)聯(lián)。后向商家企業(yè)可以根據(jù)自己的需要，根據(jù)該家庭固定電話(huà)查詢(xún)行為信息，選擇不同的細(xì)分維度，尋找合適的客戶(hù)群。例如通過(guò)對(duì)主叫家庭用戶(hù)查詢(xún)行為信息的分析，結(jié)合這些主叫家庭用戶(hù)的基本屬性信息，發(fā)現(xiàn)城市中某區(qū)域的家庭固定電話(huà)經(jīng)常預(yù)訂某一品牌的外賣(mài)，這一關(guān)聯(lián)分析結(jié)果可以為該品牌店在該區(qū)域設(shè)置分店提供依據(jù)。
3.企業(yè)用戶(hù)信息關(guān)聯(lián)分析與精確營(yíng)銷(xiāo)
由于企業(yè)用戶(hù)查詢(xún)是指企業(yè)員工利用企業(yè)的固定電話(huà)進(jìn)行查詢(xún)，眾多員工的查詢(xún)行為信息雖然豐富但差異性很大，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并發(fā)現(xiàn)規(guī)律的難度較大，但是通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的信息監(jiān)測(cè)和分析，可以挖掘出一些群體行為特征，結(jié)合查詢(xún)用戶(hù)所在企業(yè)的基本信息可以了解到企業(yè)的屬性、企業(yè)的營(yíng)業(yè)范圍等信息。商家企業(yè)可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行關(guān)聯(lián)，選擇不同的細(xì)分維度，向該企業(yè)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。如針對(duì)某一企業(yè)多數(shù)員工經(jīng)常通過(guò)114訂購(gòu)商品，針對(duì)所訂購(gòu)商品名稱(chēng)、訂購(gòu)時(shí)間、訂購(gòu)金額進(jìn)行分析，商家企業(yè)可以對(duì)使用114訂購(gòu)商品的員工所在的企業(yè)進(jìn)行了解，制定諸如團(tuán)購(gòu)、集中配送等針對(duì)性方案。
整合查詢(xún)客戶(hù)和被查詢(xún)客戶(hù)數(shù)據(jù)，依據(jù)客戶(hù)名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。挖掘作為查詢(xún)客戶(hù)的企業(yè)用戶(hù)使用查詢(xún)轉(zhuǎn)接的情況，進(jìn)行企業(yè)排名，對(duì)沒(méi)有開(kāi)通呼叫轉(zhuǎn)移的企業(yè)進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)推廣。因?yàn)檫@些企業(yè)客戶(hù)使用該業(yè)務(wù)較多，對(duì)呼叫轉(zhuǎn)移有直觀的認(rèn)知，開(kāi)展業(yè)務(wù)推廣成功率較高。這種分析方式同樣適用于“企業(yè)廣告”、“企業(yè)名片”、“指路服務(wù)”、“企業(yè)總機(jī)”等查詢(xún)客戶(hù)有明顯感知的號(hào)百業(yè)務(wù)中。對(duì)挖掘到的被查詢(xún)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，就有較高的成功率。
人民郵電報(bào)
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