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企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)施管理

2010/08/26

　　經(jīng)濟(jì)全球化的二十一世紀(jì)將是項(xiàng)目林立的時(shí)代，項(xiàng)目的成敗將對企業(yè)的發(fā)展具有重大的影響。項(xiàng)目實(shí)施管理水平的高低，直接關(guān)系到項(xiàng)目實(shí)施的成敗。我們在這里力圖使讀者在盡可能短的時(shí)間里，明晰呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施管理的關(guān)鍵。

1.項(xiàng)目前期調(diào)研及分析----項(xiàng)目可行性分析報(bào)告

　　導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的因素眾多，但隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和知識經(jīng)濟(jì)的到來，項(xiàng)目概念與選擇階段的諸因素將會對項(xiàng)目的成敗產(chǎn)生越來越大的作用，“萬事開頭難”，“良好的開始是成功的一半”等諺語，在很大程度上體現(xiàn)了項(xiàng)目概念與選擇階段的重要性�！�
　
　　項(xiàng)目可行性論證創(chuàng)造的知識與信息量在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作中占有相當(dāng)大的比重。而能夠決定項(xiàng)目是否立項(xiàng)的關(guān)鍵性文件就是“項(xiàng)目可行性分析報(bào)告”。

　　企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目的可行性論證階段大致包括兩個(gè)方面的工作，既業(yè)務(wù)需求調(diào)研及技術(shù)可行性論證。由于項(xiàng)目建設(shè)涉及的業(yè)務(wù)、技術(shù)范圍廣泛，企業(yè)內(nèi)部人員一般缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并且技術(shù)和業(yè)務(wù)調(diào)研往往是相互關(guān)聯(lián)，需要一同進(jìn)行。因此，為了保證調(diào)研質(zhì)量，縮短調(diào)研周期，建議企業(yè)應(yīng)先行選擇咨詢顧問公司，協(xié)助企業(yè)方面開展調(diào)研工作。項(xiàng)目前期調(diào)研工作大致可分為以下三個(gè)階段：

　　通過以上三個(gè)階段，在掌握了大量材料的基礎(chǔ)上開始著手起草企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目可行性分析報(bào)告。

　　項(xiàng)目可行性分析報(bào)告是項(xiàng)目立項(xiàng)階段最重要的核心文件，是項(xiàng)目決策的主要依據(jù)。具體內(nèi)容請參見隨書所附光盤中的相關(guān)內(nèi)容。

2.項(xiàng)目中、長期規(guī)劃

　　企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目的規(guī)劃階段是整個(gè)呼叫中心生命周期中的關(guān)鍵時(shí)期。因此，在企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目啟動之前，必須對項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)行中、長期的規(guī)劃。在建立和完善企業(yè)呼叫中心的過程中，編制和實(shí)施好中、長期規(guī)劃，是企業(yè)對呼叫中心項(xiàng)目重要的宏觀調(diào)控手段，在指導(dǎo)項(xiàng)目的建設(shè)、全面協(xié)調(diào)整合企業(yè)內(nèi)部資源、培育和提高企業(yè)綜合競爭力等方面具有不可替代的重要作用。

　　企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目的中、長期規(guī)劃主要應(yīng)該包括項(xiàng)目的指導(dǎo)思想、基本原則、總體規(guī)劃、專項(xiàng)規(guī)劃等。其中某些部分是參考性的，另外部分是強(qiáng)制性及實(shí)施性的。
　　
3.項(xiàng)目的招標(biāo)過程----項(xiàng)目招標(biāo)文件

　　企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目立項(xiàng)通過后，就可以進(jìn)入招標(biāo)流程，招標(biāo)的過程一般包括標(biāo)書撰寫、招標(biāo)、開標(biāo)、聽標(biāo)和評標(biāo)、商務(wù)談判等五個(gè)階段。下面我們給出標(biāo)書撰寫（在招標(biāo)部分中）、招標(biāo)、開標(biāo)、聽標(biāo)和評標(biāo)的具體流程和注意事項(xiàng)，僅供參考。

　　招標(biāo)：

　　企業(yè)開展招標(biāo)工作，應(yīng)具備下列條件：

　�。ㄒ唬┬枰袠�(biāo)的呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目已確定；
　　（二）呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的投資資金已落實(shí)；
　　（三）招標(biāo)所需要的其他條件已達(dá)到。

　　企業(yè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)分為公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)。

　　公開招標(biāo)，是指企業(yè)以招標(biāo)公告的方式邀請不特定的法人或者其它組織投標(biāo)。
　　邀請招標(biāo)，是指企業(yè)以投標(biāo)邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標(biāo)。

　　在目前國內(nèi)的企業(yè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目中大多數(shù)是采取邀請招標(biāo)。

　　根據(jù)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)的實(shí)際需要，企業(yè)可以采用分段招標(biāo)的方式，第一段招標(biāo)主要是取得各投標(biāo)人對招標(biāo)項(xiàng)目的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、技術(shù)方案和標(biāo)底的建議，以便完善招標(biāo)文件；第二段招標(biāo)最終確定中標(biāo)人。

　　根據(jù)國家相關(guān)文件規(guī)定，企業(yè)采用公開招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)發(fā)布招標(biāo)公告。采用邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向三個(gè)以上（含三個(gè)）具備承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目能力、資信良好的特定的法人或者其它組織發(fā)出投標(biāo)邀請書。

　　招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請書至少包括下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┱袠�(biāo)人（企業(yè)）的名稱和地址；
　　（二）招標(biāo)項(xiàng)目的主要目標(biāo)；
　　（三）獲取招標(biāo)文件的辦法、地點(diǎn)和時(shí)間；
　�。ㄋ模⿲φ袠�(biāo)文件收取的費(fèi)用。

　　企業(yè)可以根據(jù)項(xiàng)目本身的特點(diǎn)，在招標(biāo)公告或者投標(biāo)邀請書中，要求潛在投標(biāo)人提供有關(guān)證明文件和業(yè)績情況，并對潛在投標(biāo)人進(jìn)行初步資格審查。這些證明文件包括：

　�。ㄒ唬┘韧鶚I(yè)績；
　�。ǘ┩稑�(biāo)人團(tuán)隊(duì)研究人員素質(zhì)和技術(shù)能力；
　�。ㄈ┵Y信證明；
　　（四）近兩年的財(cái)務(wù)狀況資料；
　�。ㄎ澹┫嚓P(guān)的行業(yè)資質(zhì)證明；
　　（六）國家規(guī)定的其它資格證明。

　　如果通過資格審查的投標(biāo)人數(shù)量不足三個(gè)，企業(yè)應(yīng)修改并再次發(fā)布招標(biāo)公告或再次發(fā)出投標(biāo)邀請書，并對新的投標(biāo)人進(jìn)行資格審查，直至三個(gè)或三個(gè)以上的投標(biāo)人通過為止。已通過資格審查的投標(biāo)人不得再聯(lián)合投標(biāo)。
　　企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目招標(biāo)文件至少包括下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┩稑�(biāo)須知；
　�。ǘ┖艚兄行捻�(xiàng)目各稱；
　　（三）項(xiàng)目主要內(nèi)容要求；
　　（四）目標(biāo)、考核指標(biāo)構(gòu)成
　　（五）進(jìn)度、時(shí)間要求；
　�。┩稑�(biāo)報(bào)價(jià)的構(gòu)成細(xì)目及制訂原則；
　�。ㄆ撸┩稑�(biāo)文件的編制要求；
　�。ò耍┩稑�(biāo)人應(yīng)當(dāng)提供的有關(guān)資格和資信證明文件；
　�。ň牛┨峤煌稑�(biāo)文件的方式、地點(diǎn)和截止日期；
　�。ㄊ╅_標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)的日程安排；
　�。ㄊ唬┚C合評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法。

　　具體內(nèi)容請參見隨書所附光盤中的相關(guān)內(nèi)容。

　　企業(yè)制定綜合評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮技術(shù)路線的可行性、先進(jìn)性和承擔(dān)單位的開發(fā)條件、人員素質(zhì)、資信等級、管理能力等因素，考慮經(jīng)費(fèi)使用的合理性，并著重考慮項(xiàng)目目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性。

　　企業(yè)的呼叫中心招標(biāo)文件不應(yīng)該有針對或排斥某一潛在投標(biāo)人的內(nèi)容。

　　企業(yè)按招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請書規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)出售招標(biāo)文件。招標(biāo)文件售出后，不予退還。

　　在招標(biāo)文件售出后，企業(yè)如對招標(biāo)文件進(jìn)行修改、補(bǔ)充或澄清，應(yīng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止日期至少15天前以書面形式通知所有購買者，并作為招標(biāo)文件的組成部分；對招標(biāo)文件有重大修改的，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延長投標(biāo)文件截止日期。修改、補(bǔ)充或澄清招標(biāo)文件不應(yīng)再次收取費(fèi)用。

　　企業(yè)應(yīng)該對獲取招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人的名稱、數(shù)量以及可能影響公平競爭的其它情況進(jìn)行保密。

　　從招標(biāo)公告發(fā)布或投標(biāo)邀請書發(fā)出之日到提交投標(biāo)文件截止之日，不應(yīng)該少于30天。

　　除下列情形外，企業(yè)在發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書后不能終止招標(biāo)：

　�。ㄒ唬┌l(fā)生不可抗力；
　�。ǘ┌l(fā)生廢標(biāo)。

　　開標(biāo)：

　　開標(biāo)應(yīng)按招標(biāo)文件規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)和方式公開進(jìn)行。開標(biāo)由招標(biāo)企業(yè)主持，邀請有關(guān)單位代表和投標(biāo)人參加。

　　開標(biāo)時(shí)，投標(biāo)人或者其推選的代表檢查投標(biāo)文件的密封情況，也可以由招標(biāo)企業(yè)委托的公證機(jī)構(gòu)檢查并公證；確診無誤后，由工作人員當(dāng)眾開啟并宣讀投標(biāo)人名稱、投標(biāo)報(bào)價(jià)、技術(shù)目標(biāo)及其它主要內(nèi)容。

　　開標(biāo)過程應(yīng)記錄在案，招標(biāo)企業(yè)和投標(biāo)人的代表在開標(biāo)記錄上簽字或蓋章。

　　聽標(biāo)和評標(biāo)：

　　招標(biāo)企業(yè)負(fù)責(zé)組建評標(biāo)委員會。

　　評標(biāo)委員會由招標(biāo)企業(yè)和受聘的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面的專家組成，總?cè)藬?shù)為7人以上的單數(shù)，其中受聘的專家不應(yīng)該少于三分之二。

　　投標(biāo)人或與投標(biāo)人有利害關(guān)系的人員不能進(jìn)入評標(biāo)委員會，評標(biāo)委員會成員名單在中標(biāo)結(jié)果確定前必須保密。
　
　　招標(biāo)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取必要的措施，保證評標(biāo)在嚴(yán)格保密的情況下進(jìn)行。任何單位和個(gè)人不得非法干預(yù)、影響評標(biāo)過程和結(jié)果。

　　評標(biāo)委員會負(fù)責(zé)評標(biāo)，對所有投標(biāo)文件進(jìn)行審查。有下列情況之一的，其投標(biāo)無效：

　　（一）投標(biāo)文件未加蓋投標(biāo)人公章或法定代表人未簽字或蓋章；
　�。ǘ┩稑�(biāo)文件印刷不清、字跡模糊；
　�。ㄈ┩稑�(biāo)文件與招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性要求不符；
　�。ㄋ模┰O(shè)有標(biāo)底的，投標(biāo)報(bào)價(jià)遠(yuǎn)低于完成項(xiàng)目必需的實(shí)際成本；
　�。ㄎ澹┩稑�(biāo)文件沒有滿足招標(biāo)文件規(guī)定的招標(biāo)人認(rèn)為重要的其它條件。

　　評標(biāo)委員會可以要求投標(biāo)人對投標(biāo)文件中不明確的地方進(jìn)行必要的澄清、說明或答辯，但投標(biāo)人在進(jìn)行澄清、說明或答辯時(shí)，不得超過投標(biāo)文件的范圍；不得改變投標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容；不得闡述與問題無關(guān)的內(nèi)容；未經(jīng)允許不得向評標(biāo)委員會提供新的材料。澄清、說明或答辯的內(nèi)容必須用書面形式記錄。

　　評標(biāo)委員會按照評標(biāo)文件中規(guī)定的綜合評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對投標(biāo)人進(jìn)行綜合性評價(jià)比較；設(shè)有標(biāo)底的，應(yīng)參考標(biāo)底。
投標(biāo)人的最低報(bào)價(jià)不能作為中標(biāo)的唯一理由。

　　評標(biāo)委員會依據(jù)評標(biāo)結(jié)果，提出書面評標(biāo)報(bào)告，向招標(biāo)人推薦中標(biāo)候選人。

　　評標(biāo)報(bào)告為定標(biāo)提供依據(jù)，包括以下主要內(nèi)容：

　　（一）對投標(biāo)人的技術(shù)方案評價(jià)，技術(shù)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)分析；
　�。ǘ⿲ν稑�(biāo)人承擔(dān)能力與工作基礎(chǔ)評價(jià)；
　�。ㄈ┩扑]滿足綜合評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的中標(biāo)候選人；
　�。ㄋ模┬柽M(jìn)一步協(xié)商的問題及協(xié)商應(yīng)達(dá)到的指標(biāo)和要求；
　　（五）對投標(biāo)人進(jìn)行綜合排名。

　　招標(biāo)企業(yè)根據(jù)書面評標(biāo)報(bào)告和推薦的中標(biāo)候選人確定中標(biāo)人。招標(biāo)企業(yè)也可以授權(quán)評標(biāo)委員會直接確定中標(biāo)人。

　　呼叫中心項(xiàng)目一般確定一個(gè)中標(biāo)人，特殊情況下也可根據(jù)需要確定一個(gè)以上的中標(biāo)人。

　　評標(biāo)委員會經(jīng)評審，認(rèn)為所有投標(biāo)都不符合招標(biāo)文件要求的，可以否決所有投標(biāo)。所有投標(biāo)被否決的，招標(biāo)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照流程重新招標(biāo)。

　　招標(biāo)企業(yè)應(yīng)在開標(biāo)之日后10天內(nèi)完成定標(biāo)工作，特殊情況可延長至15天。

　　定標(biāo)后，招標(biāo)企業(yè)向中標(biāo)人發(fā)出《中標(biāo)通知書》，并據(jù)此與中標(biāo)人簽訂書面合同，并同時(shí)將中標(biāo)結(jié)果通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)人。

　　中標(biāo)通知書對招標(biāo)企業(yè)和中標(biāo)人具有法律效力。

4.項(xiàng)目實(shí)施管理

　　項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)

　　任何組織結(jié)構(gòu)都是其活動的載體。項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)是整個(gè)項(xiàng)目成敗的一塊基石，項(xiàng)目一旦啟動，相應(yīng)的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)就必須跟上，這樣整個(gè)項(xiàng)目才能得到人員和組織保證，計(jì)劃才能變成現(xiàn)實(shí)。組織結(jié)構(gòu)中的不同角色分擔(dān)不同的職責(zé)，并由不同的項(xiàng)目干系人擔(dān)任。

　　項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組：主要負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目計(jì)劃、對重大事情進(jìn)行決策（如項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等）、組建驗(yàn)收小組并主持驗(yàn)收工作；
　　項(xiàng)目驗(yàn)收小組：屬于項(xiàng)目竣工后臨時(shí)成立的組織，一般由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組主持，各相關(guān)部門人員參與，主要職　　責(zé)是確定驗(yàn)收內(nèi)容，并組織項(xiàng)目驗(yàn)收；
　　質(zhì)量監(jiān)督小組：主要負(fù)責(zé)在系統(tǒng)實(shí)施過程中對工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，一般吸收技術(shù)上較為資深的第三方參加；
　　項(xiàng)目執(zhí)行小組：主要職責(zé)是制定和控制項(xiàng)目計(jì)劃、合理安排資源、確定業(yè)務(wù)需求等；
　　項(xiàng)目實(shí)施小組：主要負(fù)責(zé)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、各平臺軟件的安裝與調(diào)試等；
　　項(xiàng)目文檔小組：制定項(xiàng)目文檔管理計(jì)劃及文檔的輸出、歸檔等；
　　項(xiàng)目支持組：主要針對技術(shù)難題的支持和問題的遠(yuǎn)程處理，在項(xiàng)目實(shí)施過程中支持組無須全程駐扎在現(xiàn)場。

　　項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)中的各組織成員應(yīng)該由企業(yè)及相關(guān)廠商人員組成，必要時(shí)引入第三方。

　　項(xiàng)目溝通

　　項(xiàng)目溝通管理的目的是使項(xiàng)目組內(nèi)部成員和項(xiàng)目干系人能及時(shí)、準(zhǔn)確地得到他所需要的信息，并能正確地理解相關(guān)信息。

　　良好的溝通機(jī)制是項(xiàng)目各干系人之間思想交流的重要保障。有效的項(xiàng)目溝通管理，使全體項(xiàng)目組成員的思想高度統(tǒng)一、步伐協(xié)調(diào)一致。因此，項(xiàng)目溝通是項(xiàng)目管理的一個(gè)重要組成部分，也是項(xiàng)目管理成功與否及執(zhí)行好壞程度的一個(gè)關(guān)鍵問題。

　　一個(gè)項(xiàng)目涉及到的各種未知和風(fēng)險(xiǎn)因素很多，需要協(xié)調(diào)的事情也多。項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)之一就是做好溝通和交流。項(xiàng)目的溝通包括項(xiàng)目組內(nèi)的溝通及項(xiàng)目組與外部之間的溝通。

　　項(xiàng)目組內(nèi)的溝通主要指項(xiàng)目組成員內(nèi)部的交流溝通。為了讓項(xiàng)目組每個(gè)成員都能很好地領(lǐng)會項(xiàng)目的目標(biāo)和下一步計(jì)劃，讓每位成員都清楚自己的任務(wù)和責(zé)任，項(xiàng)目經(jīng)理必須保持與項(xiàng)目組成員的日常溝通，聽取每位成員的工作心得及其工作進(jìn)展情況，激勵(lì)項(xiàng)目組成員的工作積極性。

　　項(xiàng)目計(jì)劃

　　是由管理者對資源、成本和進(jìn)度進(jìn)行合理的估算。項(xiàng)目計(jì)劃的目標(biāo)是在管理者與項(xiàng)目之間、項(xiàng)目組內(nèi)部達(dá)成共識。

　　1、計(jì)劃編制

　　作為一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，必須經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理的深思熟慮：考慮要周密，資源利用要合理，分解要細(xì)致、可控。

　　項(xiàng)目計(jì)劃在實(shí)施前還必須由項(xiàng)目經(jīng)理提出由項(xiàng)目執(zhí)行部組織進(jìn)行評審，計(jì)劃評審合格方可進(jìn)入現(xiàn)場施工，并在現(xiàn)場與用戶進(jìn)行確認(rèn)。評審合格后的項(xiàng)目計(jì)劃統(tǒng)一納入配置管理。

　　具體內(nèi)容請參見隨書所附光盤中的相關(guān)內(nèi)容。

　　2、計(jì)劃實(shí)施與監(jiān)控

　　對于項(xiàng)目計(jì)劃的監(jiān)控，即要求項(xiàng)目經(jīng)理每三天就要比較項(xiàng)目執(zhí)行的實(shí)際情況與原項(xiàng)目計(jì)劃，檢查是否偏離了計(jì)劃，如有偏差，則要及時(shí)采取措施。每周要求對上周的計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行分析總結(jié)，并修正下一步的計(jì)劃，相對大的項(xiàng)目除總結(jié)分析本周計(jì)劃進(jìn)度，還必須編制雙周滾動計(jì)劃，并知會全體項(xiàng)目實(shí)施成員和項(xiàng)目干系人。

　　3、計(jì)劃變更

　　對于項(xiàng)目計(jì)劃的變更必須有變更流程。比如：對于三天以內(nèi)的計(jì)劃變更，直接由項(xiàng)目經(jīng)理確定，但必須在項(xiàng)目計(jì)劃中標(biāo)明并通報(bào)項(xiàng)目各干系人；如果是一周以內(nèi)的計(jì)劃變更，則必須由項(xiàng)目執(zhí)行小組審批；超過一個(gè)星期以上的計(jì)劃變更必須報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組審核或會議討論，同時(shí)采取緊急處理措施。

　　項(xiàng)目計(jì)劃是項(xiàng)目執(zhí)行的一條準(zhǔn)繩，只有合理的計(jì)劃和定期的監(jiān)控，才能保證計(jì)劃的持續(xù)有效性。

　　項(xiàng)目評審

　　項(xiàng)目評審一是確認(rèn)準(zhǔn)備工作是否充分，讓項(xiàng)目組成員對項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容做到心中有數(shù)、有據(jù)可依，并確定項(xiàng)目績效系數(shù)；二是確定項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行總結(jié)交流以持續(xù)改善項(xiàng)目管理方法，并評定項(xiàng)目績效；三是引入第三方，加強(qiáng)對項(xiàng)目的監(jiān)控。

　　項(xiàng)目評審的目的是：在事前做到對項(xiàng)目實(shí)施成本和風(fēng)險(xiǎn)的充分估計(jì)；對項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃合理論證；積累經(jīng)驗(yàn)、逐步提高、逐步完善項(xiàng)目管理。

　　項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

　　項(xiàng)目一旦啟動，風(fēng)險(xiǎn)就與之并存。項(xiàng)目經(jīng)理必須具備識別風(fēng)險(xiǎn)的能力，并力求將風(fēng)險(xiǎn)消滅在發(fā)生之前，對于無法安全回避的風(fēng)險(xiǎn)，必須事先制定風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)救措施，將風(fēng)險(xiǎn)的危害程度減少到最小化。

　　風(fēng)險(xiǎn)的管理一般包括：風(fēng)險(xiǎn)的識別、風(fēng)險(xiǎn)的分析、風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防措施、風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)救措施、風(fēng)險(xiǎn)的啟動條件等。識別出風(fēng)險(xiǎn)后，分析風(fēng)險(xiǎn)存在的原因，造成的危害，并分析風(fēng)險(xiǎn)存在的可能性及危害程度。

　　項(xiàng)目質(zhì)量管理

　　1、項(xiàng)目質(zhì)量定義:項(xiàng)目質(zhì)量是指項(xiàng)目實(shí)施過程、項(xiàng)目管理和項(xiàng)目交付物（項(xiàng)目成果、項(xiàng)目產(chǎn)品）以及服務(wù)之全部特點(diǎn)及特性，具有滿足明確或隱含需求的能力。
　　2、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo):軟件產(chǎn)品各項(xiàng)功能、性能，經(jīng)測試驗(yàn)收，滿足客戶需求，確認(rèn)為合格；系統(tǒng)集成產(chǎn)品各項(xiàng)功能、性能，經(jīng)測試驗(yàn)收，滿足客戶需求，確認(rèn)為合格。
　　3、質(zhì)量控制與保證措施:設(shè)備檢測；預(yù)安裝測試；計(jì)劃和結(jié)果評審；系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測試；系統(tǒng)培訓(xùn)；工程質(zhì)檢；客戶滿意度調(diào)查等。
　　4、質(zhì)量提高與改進(jìn)措施:預(yù)防；糾正；返工；更換設(shè)備；客戶抱怨處理；人員培訓(xùn)或更換。
　　5、質(zhì)量控制組織:為使項(xiàng)目質(zhì)量在實(shí)施過程得到組織保障，根據(jù)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和質(zhì)量體系要求，設(shè)立項(xiàng)目監(jiān)督小組，并明確職責(zé)和權(quán)限。

　　文檔的管理

　　文檔管理歷來是我國項(xiàng)目管理工作中比較薄弱的一環(huán)，資料不齊給后期維護(hù)帶來較大困難，另一個(gè)存在的問題是：雖然建立了文檔，但在之后的維護(hù)中沒有即時(shí)更新，造成數(shù)據(jù)陳舊、不可用，也容易給用戶留下不規(guī)范的印象。

　　文檔要實(shí)施規(guī)范管理，必須使項(xiàng)目文檔模板化。也就是先制定一個(gè)實(shí)用的模板文檔，在項(xiàng)目實(shí)施的過程中就可以按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來填寫，這樣既可提高文檔編制效率，也可以使文檔輸出更標(biāo)準(zhǔn)化。

　　項(xiàng)目管理文檔包括四種：質(zhì)量體系文件、技術(shù)文件、項(xiàng)目管理文件以及外來文件。質(zhì)量體系文件是公司的受控文件，對工程質(zhì)量有一定指導(dǎo)作用；技術(shù)文件主要指系統(tǒng)的安裝、使用文檔和工程實(shí)施中生成的文檔；項(xiàng)目管理文件是項(xiàng)目管理中產(chǎn)生的文件，如項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目會議紀(jì)要、風(fēng)險(xiǎn)管理、問題管理、項(xiàng)目工作總結(jié)等；外來文件則指設(shè)備廠家提供的資料。

　　文檔的輸出必須有計(jì)劃分階段輸出。每個(gè)文檔必須在計(jì)劃中落實(shí)到“5W1H”，這樣才具備可控性和可操作性。文檔的輸出必須具備下列幾個(gè)條件：及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。要求項(xiàng)目組文檔管理員定期對項(xiàng)目組的文檔進(jìn)行檢查，并將項(xiàng)目文檔移交及檢查審核的結(jié)果作為項(xiàng)目績效評估的一個(gè)重要內(nèi)容。

　　文檔輸出須統(tǒng)一納入配置管理，并在日后的維護(hù)和擴(kuò)容工作中進(jìn)行相應(yīng)更新。

　　項(xiàng)目的績效評估

　　項(xiàng)目績效評估作為保障項(xiàng)目管理實(shí)施的有效手段，我們以《項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》、《項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算》和《項(xiàng)目實(shí)施管理規(guī)范》為基礎(chǔ)，客觀、公正地評價(jià)項(xiàng)目實(shí)施的過程與結(jié)果。

　　首先，項(xiàng)目績效評估的目的主要是：1.為項(xiàng)目實(shí)施提供導(dǎo)向性管理工具，或稱之為指揮棒；2.通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)完善項(xiàng)目管理；3.為項(xiàng)目激勵(lì)分配和決策提供書面依據(jù)。

　　其次，就是明確評估實(shí)施的內(nèi)容和方法。項(xiàng)目績效評估一般是從項(xiàng)目立項(xiàng)開始跟進(jìn)，在項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行。評估的內(nèi)容主要是：項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間進(jìn)度、成本費(fèi)用控制、質(zhì)量控制、客戶滿意度、附加項(xiàng)創(chuàng)新能力的“4+1”體系。

　　總之，項(xiàng)目績效評估雖是一種管理手段，但是，只有不斷的優(yōu)化項(xiàng)目的管理流程，吸取更好的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和方法，才能保證項(xiàng)目管理得以優(yōu)化并持續(xù)發(fā)展的良性過程。

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