廣東國(guó)立張旭：電銷(xiāo)系統(tǒng)可以提高保險(xiǎn)銷(xiāo)售效率
2011/11/21
2011年11月20日第四屆中國(guó)保險(xiǎn)中介發(fā)展論壇在北京港澳中心瑞士酒店召開(kāi)，論壇主題為“保險(xiǎn)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化變革”。會(huì)中廣東國(guó)立總經(jīng)理張旭發(fā)表了題為“保險(xiǎn)銷(xiāo)售系統(tǒng)解決方案”的主題演講，他介紹了電銷(xiāo)系統(tǒng)的工作原理和優(yōu)勢(shì)，他表示，電銷(xiāo)系統(tǒng)可以將銷(xiāo)售效率提高2倍，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，提高資源利用率，節(jié)省人力成本。
圖：廣東國(guó)立總經(jīng)理 張旭
以下是張旭的發(fā)言實(shí)錄：
謝謝江總！尊敬的保監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁大家下午好！我是來(lái)自于廣州國(guó)利的張旭，今天下午大家講的主題還是剛才江總提到的《電銷(xiāo)系統(tǒng)的解決方案》，首先來(lái)認(rèn)識(shí)一下國(guó)利。國(guó)利公司成立于1993年，前身是一個(gè)尋呼臺(tái)，那時(shí)候是一個(gè)BB機(jī)時(shí)代，相信在座有很多老總都應(yīng)該用過(guò)。2001年開(kāi)始從事呼叫中心業(yè)務(wù)，是一家擁有十多年大規(guī)模話(huà)務(wù)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的一家公司，經(jīng)過(guò)當(dāng)時(shí)的信產(chǎn)部和通訊管理局審批，可以在全國(guó)21個(gè)省市、自治區(qū)免再申請(qǐng)牌照，直接經(jīng)營(yíng)呼叫中心的資質(zhì)企業(yè)。目前，國(guó)利在全國(guó)的布局是以廣州作為中心，在湖南長(zhǎng)沙、四川的成都以及上海都設(shè)有當(dāng)?shù)氐暮艚兄行�。�?guó)利拿到了全國(guó)信產(chǎn)部發(fā)出來(lái)第一個(gè)牌照，商業(yè)運(yùn)營(yíng)短號(hào)碼的牌照95100，這是當(dāng)時(shí)第一個(gè)，我記得是全國(guó)一共發(fā)了19張這個(gè)牌，國(guó)利是第一個(gè)拿到的。
國(guó)利的主營(yíng)業(yè)務(wù)，和這次會(huì)議直接相關(guān)的是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的代理，保險(xiǎn)和太保、中英、昆侖、中意、泰康等保險(xiǎn)公司以及各運(yùn)營(yíng)商有一個(gè)業(yè)務(wù)的交流與合作，其中我們與太保代理業(yè)務(wù)是通過(guò)贈(zèng)險(xiǎn)+銷(xiāo)售的合作模式已經(jīng)能夠做到人均月保費(fèi)收入達(dá)到2.5萬(wàn)。相信這個(gè)保費(fèi)的產(chǎn)能與個(gè)險(xiǎn)銷(xiāo)售模式比算是蠻不錯(cuò)的。
座席的租賃，國(guó)利現(xiàn)在在剛才介紹的幾個(gè)城市分別與友邦、昆侖、中意、泰康人壽以及當(dāng)?shù)卣⻊?wù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了合作。在廣州來(lái)說(shuō)，友邦是我們的一個(gè)大客戶(hù)，同時(shí)中意也是，友邦大概在廣州租用我們的座席有300個(gè)，中意有150個(gè)，這些全都是基于我們對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用和開(kāi)發(fā)，他們看中的并不是我們的座席有多漂亮，更多關(guān)注的是系統(tǒng)有多方便，多適合他們運(yùn)用。
第三，呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)，剛才提到的友邦、中意、太保、中英人壽是全部已經(jīng)說(shuō)過(guò)的，還沒(méi)有提到的是深圳金鼎福、益華保險(xiǎn)以及其它各個(gè)省市地的運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心，都在運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)。而國(guó)利自己也有保險(xiǎn)銷(xiāo)售座席，在我昨天來(lái)的時(shí)候接到一個(gè)電話(huà)，我們又多了200個(gè)座席，在廣州。國(guó)利現(xiàn)在有1200個(gè)座席，做保險(xiǎn)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，就是做電話(huà)業(yè)務(wù)。
第四，數(shù)據(jù)庫(kù)的災(zāi)備，這是一個(gè)相對(duì)在目前來(lái)說(shuō)我們認(rèn)為市場(chǎng)上比較新的一個(gè)業(yè)務(wù)。從汶川地震開(kāi)始到日本海嘯，這一連串的災(zāi)難讓我們知道數(shù)據(jù)庫(kù)的備份是非常重要的，我們現(xiàn)在采取的災(zāi)備解決方案是通過(guò)云端的分解之后再到服務(wù)器上面，這種拆分的結(jié)果可以完整地保留客戶(hù)的數(shù)據(jù)，同時(shí)不會(huì)因?yàn)槟骋粋�(gè)服務(wù)器的被盜和損害而導(dǎo)致任何數(shù)據(jù)的喪失。這是對(duì)我們本身的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，四大主營(yíng)業(yè)務(wù)基本上介紹完畢。
電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)的解決方案，我會(huì)從幾個(gè)方面介紹：
1、保險(xiǎn)行業(yè)背景；2、電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)作用；3、項(xiàng)目投入與產(chǎn)出；4、電話(huà)銷(xiāo)售的現(xiàn)象；5、建議。
保險(xiǎn)行業(yè)的銷(xiāo)售系統(tǒng)，我作為總經(jīng)理來(lái)說(shuō)，會(huì)把它看成保險(xiǎn)電銷(xiāo)的背景，所以我會(huì)從這方面進(jìn)行闡述。目前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)是以國(guó)有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主，中外保險(xiǎn)公司并存，多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的格局，加入WTO之后，外資保險(xiǎn)公司全面進(jìn)入。就是說(shuō)在這樣的環(huán)境下面，給我們的提問(wèn)是：
一是我們?nèi)绾蚊鎸?duì)這樣的大環(huán)境。
二是對(duì)信息技術(shù)、IT方面的投入，我們應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)給保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)中介公司的服務(wù)支持。
三是作為信息服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化這個(gè)名詞單從今天的會(huì)議上我已經(jīng)聽(tīng)了好多次了，好多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓都已經(jīng)提到信息化這樣一個(gè)概念。其實(shí)這樣看的話(huà)，信息化是作為目前金融行業(yè)的生命線(xiàn)，每一間公司，從三大巨頭：中壽、平安、太保，小到新成立的一些保險(xiǎn)公司，都會(huì)在信息服務(wù)上面投入很大的力量和資金。
四是呼叫中心作為保險(xiǎn)行業(yè)一個(gè)信息化的工具，其實(shí)已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司對(duì)客服方面不可或缺的一個(gè)重要溝通工具。但我說(shuō)只是作為客服的話(huà)會(huì)是一種浪費(fèi)，所以我們從外呼這個(gè)角度開(kāi)發(fā)了一系列軟件，參與支持到保險(xiǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)當(dāng)中所有的競(jìng)爭(zhēng)者。
通過(guò)國(guó)利電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)的作用可以看看為什么需要電銷(xiāo)系統(tǒng)：
1、我們面臨的挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，必須通過(guò)有效的手段來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、客戶(hù)關(guān)系。我們要鞏固客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)要以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身的服務(wù)，只有加強(qiáng)了自己與客戶(hù)的聯(lián)系和互動(dòng)，才可能讓客戶(hù)有更多的忠誠(chéng)度和緊密度，這對(duì)于任何一個(gè)保險(xiǎn)公司，包括中介來(lái)說(shuō)都是非常重要的。
3、改善服務(wù)是必然。從加入WTO以后，全國(guó)上下無(wú)論任何行業(yè)，特別是金融行業(yè)，銀行、證券、保險(xiǎn)服務(wù)的意識(shí)和狀況越來(lái)越好，讓我感覺(jué)到到銀行備受尊重，我曾經(jīng)理賠過(guò)，無(wú)論是效率好還是結(jié)果好都讓我覺(jué)得很滿(mǎn)意。
4、其實(shí)呼叫中心是個(gè)橋梁。通過(guò)這個(gè)橋梁我們能夠大大地改善剛才說(shuō)到的與客戶(hù)的溝通。
呼叫中心面臨的一些問(wèn)題：
我不太清楚在座各位中介公司，包括保險(xiǎn)公司的老總們，你們有沒(méi)有呼叫中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)？有沒(méi)有進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的行為？但我們通過(guò)對(duì)客戶(hù)溝通之后的結(jié)果，基本可以歸納為以下十個(gè)點(diǎn)：
1、業(yè)績(jī)不好。
2、銷(xiāo)售效率低。
3、團(tuán)隊(duì)管理難。
4、一開(kāi)始盈利，后來(lái)虧了。
5、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，投訴越來(lái)越多。
6、銷(xiāo)售人員越多，老客戶(hù)流失的越嚴(yán)重。因?yàn)樗麄儠?huì)出現(xiàn)相互搶單的情況，這在以往的經(jīng)歷中也會(huì)出現(xiàn)。
7、分支機(jī)構(gòu)越多，對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理要求會(huì)越來(lái)越高。
8、產(chǎn)生糾紛時(shí)沒(méi)有錄音作為依據(jù)，這個(gè)問(wèn)題目前還有一些呼叫中心是存在的。
9、搶單的問(wèn)題。
10、沒(méi)有一個(gè)有效的外撥系統(tǒng)提高系統(tǒng)的效率。
保險(xiǎn)電銷(xiāo)面臨的最大問(wèn)題：
1、如果沒(méi)有系統(tǒng)公司，面臨的最大問(wèn)題是撥號(hào)的時(shí)間，如果手機(jī)號(hào)碼11位的話(huà)，用鍵盤(pán)按可能需要6秒鐘，我們的系統(tǒng)不用按，自動(dòng)派單，一會(huì)兒再說(shuō)。
2、出現(xiàn)重復(fù)的溝通，比如有人打電話(huà)給鄒總，說(shuō)我是太保的，其實(shí)名單重復(fù)了，名單發(fā)給兩個(gè)人，另外一個(gè)人也打給鄒總，這種體驗(yàn)是非常不好的。
3、VIP占線(xiàn)。
4、漏接電話(huà)。
5、資料外泄。
6、系統(tǒng)整合，這是沒(méi)有很好地使用系統(tǒng)而出現(xiàn)的問(wèn)題。
老總關(guān)心的是座席的管理，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，質(zhì)量監(jiān)督，他有沒(méi)有說(shuō)一些敬語(yǔ)，要說(shuō)而沒(méi)說(shuō)的話(huà)，這都是很重要的，在保監(jiān)監(jiān)管文件里專(zhuān)門(mén)對(duì)這些敬語(yǔ)和必須說(shuō)的話(huà)有一個(gè)闡述。
其它的就是成本，人力成本、硬件成本、話(huà)費(fèi)成本、系統(tǒng)成本，這些其實(shí)都是保險(xiǎn)電銷(xiāo)面臨的一個(gè)很重要的問(wèn)題。國(guó)利的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的特點(diǎn)首先是省時(shí)，我們的電話(huà)呼叫的實(shí)現(xiàn)方式是通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)地去撥號(hào)，它是一個(gè)預(yù)覽式的撥號(hào)，是經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)之后做出的表格。二是成本低、效率高。三是掌握實(shí)時(shí)反應(yīng)。四是擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道。五是促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。六是創(chuàng)收/增收。這是從管理者角度去看的問(wèn)題。
呼叫名單我們認(rèn)為是組長(zhǎng)們所關(guān)心的問(wèn)題。圖中左下角是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)關(guān)心的問(wèn)題，這三個(gè)角度很好解決的話(huà)，電銷(xiāo)并不是太大的問(wèn)題。
我們這套系統(tǒng)給大家?guī)?lái)的好處是什么？提高2倍銷(xiāo)售效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，提高資源利用率，節(jié)省人力成本，上午沈總也說(shuō)人力資源成本控制也是一個(gè)重要的范圍，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)可以解決這個(gè)事情。提供決策依據(jù)，避免服務(wù)糾紛，應(yīng)有錄音。提高企業(yè)品牌的服務(wù)對(duì)象。
從提升電話(huà)銷(xiāo)售效率來(lái)看，我們這些都是經(jīng)過(guò)實(shí)際和統(tǒng)計(jì)出來(lái)的結(jié)果。
1、通過(guò)這種預(yù)撥號(hào)的功能可以把原來(lái)的銷(xiāo)售效率提高7%—200%，也就是說(shuō)變成原來(lái)的170%—300%。
2、座席不需要手撥電話(huà)，一天打300個(gè)電話(huà)的話(huà)，花1800秒，省了多長(zhǎng)時(shí)間大家可以算，提升電話(huà)銷(xiāo)售效率20%。
3、專(zhuān)業(yè)電話(huà)座席和外勤人員的分離，這是所謂的分離，上午是產(chǎn)銷(xiāo)分離，這是從約訪(fǎng)到簽約的分離。采用流水作業(yè)可以使效率成功20%。
4、我們所有的系統(tǒng)都采用FAQ引導(dǎo)，意思是說(shuō)當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到比較普遍性問(wèn)題的時(shí)候，我們都會(huì)通過(guò)知識(shí)庫(kù)，銷(xiāo)售人員在碰到這樣問(wèn)題的時(shí)候，點(diǎn)一下相關(guān)的鏈接可以直接跳出答案，他不用去想。
關(guān)于提升團(tuán)隊(duì)管理水平：
1、所有的客戶(hù)信息和客戶(hù)交流的過(guò)程以及結(jié)果都保留在系統(tǒng)里，因?yàn)橛袖浺簦械臄?shù)據(jù)我們會(huì)進(jìn)行分配，提高管理團(tuán)隊(duì)水平30%。
2、通過(guò)種類(lèi)齊全的話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便快捷，可以提升團(tuán)隊(duì)管理水平30%。
3、所有通話(huà)進(jìn)行錄音，這是我們作為質(zhì)檢的一個(gè)考卷，這可以提高團(tuán)隊(duì)管理水平20%。
4、管理人員通過(guò)完善班長(zhǎng)席功能，對(duì)銷(xiāo)售人員狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，對(duì)提升團(tuán)隊(duì)管理水平20%。
關(guān)于提升企業(yè)品牌：
統(tǒng)一的語(yǔ)言，統(tǒng)一的號(hào)碼，統(tǒng)一的語(yǔ)音流程，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)程序，這幾點(diǎn)加起來(lái)，我把它簡(jiǎn)單想象的話(huà)，提升企業(yè)品牌50%。標(biāo)準(zhǔn)化的話(huà)術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售與服務(wù)，能夠提升服務(wù)質(zhì)量30%。因?yàn)橛辛虽浺艉涂己说囊罁?jù)，質(zhì)檢的依據(jù)，所以這個(gè)服務(wù)質(zhì)量提升20%。保監(jiān)會(huì)最擔(dān)心的誤導(dǎo)，我想趙主任對(duì)這個(gè)也挺傷心的，這種誤導(dǎo)行為在電話(huà)銷(xiāo)售不可能出現(xiàn)，因?yàn)槊恳煌娫?huà)都是有錄音的，保監(jiān)會(huì)可以去查，如果誤導(dǎo)，這一單不行，不能承接，所以在合法合規(guī)性上會(huì)做到最好，交叉銷(xiāo)售有可能出現(xiàn)誤導(dǎo)。
關(guān)于提升決策效率：
管理人員通過(guò)系統(tǒng)完善的話(huà)務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)銷(xiāo)售情況了如指掌。我們?cè)趫?bào)表上可以發(fā)現(xiàn)很多的問(wèn)題，可以找到相應(yīng)的管理人員進(jìn)行解答，我相信效率能提高很多。
傳統(tǒng)的手工外撥一天120個(gè)電話(huà)，這是指撥通的，不包括空號(hào)、忙音、錯(cuò)誤號(hào)碼或過(guò)期號(hào)碼。預(yù)覽式外撥的方式可以達(dá)到180通/天，而智能式外撥是300通/天。有一天我們一個(gè)同事的撥打量是600個(gè)/天，他很勤勞，產(chǎn)能也是最高的。從收益相等來(lái)計(jì)算的話(huà)，工作日也是相等的條件來(lái)計(jì)算，如果用智能式外撥的系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行操作的話(huà)，它的效率或者回報(bào)將會(huì)是傳統(tǒng)手工外撥的2.5倍。
電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)功能。電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)外呼功能平臺(tái)包括自動(dòng)外呼、批量外呼、手動(dòng)外呼三種方式，可以自動(dòng)過(guò)濾錯(cuò)誤號(hào)和空號(hào)，這是提高外呼效率起碼1倍。我大概說(shuō)一下這種實(shí)現(xiàn)方式，我們會(huì)把一批數(shù)據(jù)導(dǎo)入到撥打數(shù)據(jù)庫(kù)里，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行順序外撥，如果撥出去的是空號(hào)，他會(huì)根據(jù)信令放入空號(hào)那一欄里；如果是忙音的話(huà)，它會(huì)放到忙音的文件夾里；如果通了的話(huà)，它會(huì)直接派到空閑座席上。
智能外撥速率的調(diào)整。對(duì)于新的同事來(lái)說(shuō)可以在時(shí)間上進(jìn)行掌控，因?yàn)樗麤](méi)有辦法一天打那么多的電話(huà)，可能需要學(xué)習(xí)或適應(yīng)的過(guò)程，我們可以讓他不斷進(jìn)行，也可以隔一分鐘進(jìn)一個(gè)。
分業(yè)務(wù)組不同數(shù)據(jù)同時(shí)進(jìn)行外撥，很容易解釋?zhuān)煌捻?xiàng)目用同樣的數(shù)據(jù)可以做同時(shí)的呼出，當(dāng)然如果兩個(gè)人運(yùn)氣好都打到同一臺(tái)手機(jī)上的話(huà)，那就得開(kāi)誰(shuí)先了。
數(shù)據(jù)來(lái)源準(zhǔn)確度的統(tǒng)計(jì)，這是基于第二點(diǎn)的結(jié)果進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)算。
支持免電腦登陸自動(dòng)外呼，意思是不一定需要客戶(hù)端的電腦。
外呼準(zhǔn)確率高，這個(gè)流程不會(huì)讓無(wú)效號(hào)碼放到外呼座席上。
自動(dòng)識(shí)別重號(hào)。
這是我們大概的一個(gè)界面，上面是很人性化和很直觀(guān)的。在我自己經(jīng)營(yíng)廣州國(guó)利三年時(shí)間里，我感覺(jué)到電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的成功方法：第一，優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是成功的根本條件；第二，保險(xiǎn)有競(jìng)爭(zhēng)力的核心產(chǎn)品是成功的基本，也是一個(gè)基本條件；第三，精確客戶(hù)定位與數(shù)據(jù)是成功的必要條件。我們會(huì)認(rèn)為這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)或這套工具、系統(tǒng)對(duì)未來(lái)大家的展業(yè)來(lái)說(shuō)非常有幫助。
最后我用這幅圖來(lái)結(jié)束我的講話(huà)。圖片上是個(gè)劃浪高手，是個(gè)弄潮兒，他的表現(xiàn)非常出色，我把在座各位和各位老總看成是這個(gè)弄潮兒，他的表演離不開(kāi)海浪的襯托。弄潮兒的背后就是這些海浪，就是大家所帶領(lǐng)的這個(gè)團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是自己的企業(yè)還是自己的機(jī)構(gòu)。其實(shí)還有一個(gè)畫(huà)面大家是看不到的，就是海浪形成很關(guān)鍵的因素就是海底沙，就是那層沙灘，廣州國(guó)利愿意成為推波助瀾的海底沙，預(yù)祝各位在各自的領(lǐng)域中發(fā)揮更好的表現(xiàn)。
祝大家生意興隆，事業(yè)發(fā)達(dá)！謝謝！
和訊保險(xiǎn)
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