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客戶與客服，誰之過？

劉平 2012/05/11

　　2012年4月17日，新浪微博出現(xiàn)一條新聞：“隨手拍解救空姐”，并附有相關視頻。

　　視頻只有短短幾分鐘，內(nèi)容是因東航飛機延誤，旅客與客服人員發(fā)生了爭執(zhí)。整段視頻當中未有一字提到飛機延誤，全部是旅客向客服人員發(fā)泄著自己的不滿，并揪住一個剛實習一個月的女孩未穿工作服的問題不放。其他客服人員也就此事進行了說明，但事情仍未得到解決，該女孩的服務態(tài)度被質(zhì)疑。誠然，這女孩也有情緒激動的時刻，但最后已經(jīng)道歉，可旅客依然喋喋不休。

　　短短幾天，微博被轉發(fā)了近 5000 條，一方面是航空業(yè)的工作人員大吐苦水，一方面是幾乎一面倒地對這女孩的支持呼聲。事情鬧得沸沸揚揚，也引起了本刊關注。

　　看過視頻，筆者提出了幾個問題：

　　1.明明是飛機的延誤，為何爭論的焦點不在于此而糾纏于客服人員的著裝？

　　2.在此事件中企業(yè)的責任何在？企業(yè)的客服人員又該如何處理客戶抱怨？

　　3.為什么會產(chǎn)生 “客服人員沒有尊嚴”的局面？

　　4.從客戶層面來講，一個文明的客戶應該如何理性地爭取利益？

　　問題一，本應是飛機延誤的問題變成了關于著裝的爭論。

　　在此問題上首先應該明確統(tǒng)一著裝的意義何在。統(tǒng)一著裝對一個大型企業(yè)來說不可或缺，這可以提高企業(yè)凝聚力、可以創(chuàng)造獨特的企業(yè)文化、可以規(guī)范員工舉止行為……這都是對于企業(yè)內(nèi)部而言；而對于公眾而言，統(tǒng)一著裝可以在公眾面前很好地樹立企業(yè)形象，帶給客戶良好的服務體驗。尤其是對于東航這樣的大型航空企業(yè)而言，當飛機延誤，旅客在詢問情況之時看到客服人員甚至沒有統(tǒng)一的著裝，就會下意識地認為一個連自己員工的制服都不能統(tǒng)一的企業(yè)是否能夠真正保證飛機的正點，就會認為這樣的誤點情況不是偶然，而是必然，并因此而做出判斷，對航空公司的專業(yè)性提出質(zhì)疑。

　　如果從心理學上對此做出解釋，這就是典型的暈輪效應（也稱光環(huán)效應），是指人們對人的認知和判斷往往只從局部出發(fā)，擴散而得出整體印象，即常常以偏概全。這就是統(tǒng)一著裝的必要性所在，由于暈輪效應具有彌散性，即對一個人的整體態(tài)度會連帶影響到跟這個人的具體特征有關的事物上，故此旅客會因為員工的工服問題而對該航空公司的整體印象全面泛化并惡化，從心中給出負面的評價，認為這家公司的專業(yè)性不足，沒有能力為自己提供滿意的服務，而工服問題只是個爆發(fā)點而已。不可否認，從認知角度來說暈輪效應僅僅抓住并根據(jù)事物的個別特征而對事物的本質(zhì)或全部特征下結論是很片面的，導致人的判斷陷入誤區(qū)。然而航空公司若是能在這樣的小小細節(jié)上也能夠做得到位，也就不會讓客服人員因此而陷入被動，并很好地贏得話語權。

　　問題二：在此事件中，企業(yè)的責任何在？

　　針對此次事件，東航的不夠?qū)I(yè)至少體現(xiàn)在三個方面：

　　1.用實習人員處理激動的客戶投訴顯然是不合理的，對于這樣的窗口行業(yè)而言，其員工常常要面對大眾的諸般問題，一個沒有太多經(jīng)驗的、甚至是培訓期尚未結束的新員工溝通技能和手段顯然是不夠成熟的，很難讓客戶感到滿意，尤其是難纏些的客戶。

　　2.處理客戶投訴有一個公用并且最為妥善的處置方法——離開公共場所，即在此情況下先離開公共場所再處理相關問題。對于可能引起大面積騷動的投訴就更加需要隔離法，就是把關鍵人物帶離現(xiàn)場，由有經(jīng)驗的人員私下處理（以不違法為基本前提）。

　　3.對于重大投訴，強調(diào)應著重于解決核心問題而非支端末節(jié)，這就需要經(jīng)驗豐富的工作人員把話題帶回航班延誤的問題，糾纏于其他問題的吵鬧會產(chǎn)生不良后果，不利于問題解決。

　　那么面對客戶投訴，企業(yè)的客服人員又該如何處理客戶抱怨呢？本刊總編袁道唯博士在微博中給出了相應的提示：

　　1.現(xiàn)場沒有必要放那么多人，一兩個有經(jīng)驗者就夠；
　　2.工服問題可告之符合公司規(guī)定，如有建議可打此號碼；
　　3.繼續(xù)提問者可建議離開工作現(xiàn)場到其他等候區(qū)解釋；
　　4.不斷更新情況通報。此外，應當還有更多應對方式可供探討。

　　在筆者看來，袁博士的提示對于東航在此事件當中不夠?qū)I(yè)的方面都很好地給予了解決的方案，東航也完全可以從類似事件當中吸取經(jīng)驗教訓，將不專業(yè)變?yōu)閷I(yè)，從而行之有效地處理危機事件。另外客服人員也要學會保護自己，對于明顯過激的行為，應學會運用正當手段保護自己的權益。

　　問題三：為什么會產(chǎn)生“客服人員沒有尊嚴”的局面？

　　航空公司客服人員的壓力首先來自于旅客，遇到了問題，旅客會向一線員工發(fā)泄自己的不滿，其本身所具有的素質(zhì)在無形中決定了他們將怎樣看待并以怎樣的方式應對此類事件。一線崗位的存在本身就決定了它必須直接面對旅客、承受旅客的種種不良情緒，既然不能擅離職守，那只能死扛，牢騷還好些，甚至有謾罵乃至肢體沖突，給一線員工帶來了太多的負面體驗。但她們并不是管制航班的人，在飛機延誤時她們能夠理解旅客的心情，旅客又為什么不能去理解她們的辛酸！就像視頻當中的那個姑娘，她也有父母親人在等她回家，如果她是你的親人，知道她在承受如此的傷害，你又該作何感想？

　　故此，國人素質(zhì)的提高確實是個亟待解決的問題。以交通問題為例，筆者在以色列曾有過這樣的體驗：那一晚我走在小城納匝肋的街頭，小城街道雖窄卻并不雜亂，若你站得略靠近馬路，過往的車輛便會主動停車向你致意，讓你先行。對于習慣了北京糟糕交通狀況的我來說最初難以適應這樣的轉變，反觀我們所在的城市卻很少能有這樣的情境，行人避讓汽車都有些唯恐不及。袁博士也在他對此微博的評論中講述了一個類似的案例：“ 10 多年前，我在底特律的飛機上等了 5 個多小時。但是美國的旅客都很平靜，沒有人吵鬧，更沒有打架的。他們?yōu)楹稳绱吮憩F(xiàn)？我覺得首先是美國人素質(zhì)高。其次機長在飛機停靠前就通報，前面有 230 多架等待起飛，每分鐘起飛多少架，及時與旅客交流是很有效的方法。”

　　溝通重在換位思考，但換位思考說來容易，做來很難。既然旅客素質(zhì)的問題我們無法解決，那么企業(yè)是否給員工提供了足夠的支持？

　　足夠的支持包括兩個方面：職業(yè)培訓、心理支持。

　　基礎課程的培訓只是基礎，僅此而已，更高端的課程能否跟上才是培訓的關鍵，如服務公關技巧、危機處理、旅客心理學和法制教育等課程將十分有利于員工處置突發(fā)事件和妥善處理問題。較高的職業(yè)素質(zhì)離不開平時知識的積累和疊加，再低的水平也能在日積月累的學習中獲得提升。

　　其次就是企業(yè)對于員工的心理支持，說是支持，其實更應該稱為支撐，企業(yè)應該是員工最為堅強的心理后盾，對員工積極關注，時刻關懷，以積極的企業(yè)文化為基礎，消除員工的負面情緒，從而更好地投入工作。

　　問題四，從客戶層面來講，一個文明的客戶應該如何理性地爭取利益？

　　過去，我們提出了顧客就是上帝的理念，此中含有“敬重”之意。隨著民航的發(fā)展和服務對象的轉變，乘機出行不再是高端化的出行方式，早已大眾化，旅客對航空運輸服務的需求和期望除了安全、正點以外還講究高速度、高品質(zhì)和高端的服務，旅客心理期望值沒有得到預期滿足時就會產(chǎn)生落差。遇到航班延誤的時候，旅客認為自己是上帝，他們不是不能容忍延誤或行李不正常運輸事件本身，而是不能容忍作為旅客的他們被棄之一旁，無人說明、無人解釋、更乏人照料。發(fā)生群體事件時，某些旅客往往在責任和義務方面執(zhí)意按照自己的理解行事，對于事件過程中所涉及到的法律問題只知其然不知其所以然，遇到觸及個人利益的事情就會做出過激的反映。且不論其目的是否達到，至少在傷害別人的同時也傷害了自己，而真正具有良好素質(zhì)的人處變不驚，靜待事態(tài)發(fā)展，然后根據(jù)事件本身做出正確判斷，進而采用得體的方式維護個人利益，這才是理智和文明的旅客，在不傷害別人的情況下也維護了自身的合法權益。

　　綜上所述，此類事件近年來已屢見不鮮，如今再次吸引了國人的目光，然究其原因并未如表面所見，有企業(yè)和客戶等多方面的原因，也需要企業(yè)和客戶對此進行反思。筆者就以上四個方面對此問題進行了簡單的分析，希望能夠有所裨益。

《客戶世界》