變化的相互作用
如果這沒(méi)有通過(guò)專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)和公司的信息和通信技術(shù)手段的工作，那么他們會(huì)使用公共交通工具。短信，Skype和MSN，彩信，手機(jī)，博客和聊天室是他們的社會(huì)環(huán)境的一部分。他們不要猶豫，分享知識(shí)和信息。未來(lái)的呼叫中心需要采取這些新的發(fā)展考慮在內(nèi)，以便對(duì)愿望和未來(lái)的客戶(hù)需求作出反應(yīng)。“新”的客戶(hù)希望通過(guò)一切可用渠道在他想和他想要的那一刻進(jìn)行溝通，他希望一個(gè)快速和'第一次正確“的答案。傳統(tǒng)的呼叫中心將遷移到“互動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心”那里是不需要一個(gè)固定的位置，并在那里社交網(wǎng)絡(luò)是工作領(lǐng)域的一部分。
第1階段：傳統(tǒng)的呼叫中心（過(guò)去到現(xiàn)在）
孤立的業(yè)務(wù)單位，是該組織的其他部分分開(kāi)，并擁有自己的自動(dòng)化應(yīng)用，專(zhuān)注于自己的需求;
系統(tǒng)和應(yīng)用程序是沒(méi)有關(guān)系的呼叫中心（反之亦然），并存在于組織專(zhuān)家到客戶(hù)服務(wù)的改善貢獻(xiàn)不大;
應(yīng)用程序經(jīng)常使用不同的硬件平臺(tái)，不同的軟件和一個(gè)分開(kāi)管理。過(guò)程重疊在多個(gè)應(yīng)用程序，每個(gè)都有自己的報(bào)告和管理。
階段2：IP呼叫中心（存在，直到不久的將來(lái)）
呼叫中心應(yīng)用IP電話(huà)，并在IT基礎(chǔ)設(shè)施的一部分。呼叫中心能夠使用所有可用的組織應(yīng)用程序和資源;
的'中心'的定義已經(jīng)改變。IP電話(huà)使得它可以部署無(wú)處不劑（也在家中），這東西已經(jīng)成為一個(gè)戰(zhàn)略在削減成本的輕很多呼叫中心。
業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和通信一起工作。
第3階段：交互中心（在未來(lái)，成熟于2015年）
真正的融合 - 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程智能通信 - 是一個(gè)革命性的概念。它代表了新的創(chuàng)新的方法來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)，以保持競(jìng)爭(zhēng)力，并獲得利潤(rùn)。因?yàn)橹悄芡ㄐ诺恼麄�(gè)組織參與了客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，而呼叫中心的功能正在使用的整個(gè)組織。這種形式的集成可確保在組織的某一部分特定事件促使正確的系統(tǒng)采取行動(dòng)。例如：在某一個(gè)產(chǎn)品的制造延遲導(dǎo)致系統(tǒng)啟動(dòng)的呼叫中心外撥呼叫，讓客戶(hù)等待這個(gè)特定的產(chǎn)品會(huì)自動(dòng)通知您的延誤。
必要的修改
有些技術(shù)將顯著改變客戶(hù)端的接觸。
1、利用 統(tǒng)一通信（UC）：UC終于提供多通道的可能性。無(wú)論通過(guò)哪個(gè)通道的問(wèn)題是問(wèn)，客戶(hù)端得到的答案快和'第一次正確“。
2、基于位置的服務(wù)提供呼叫中心的大機(jī)會(huì)。對(duì)來(lái)自客戶(hù)端的調(diào)用位置和他使用的交際信道的基礎(chǔ)上，呼叫中心可以提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。想想一個(gè)報(bào)警電話(huà)，訂購(gòu)比薩餅或洗碗機(jī)的斷裂部分。通過(guò)了解客戶(hù)是從通信的位置，呼叫中心可以立即提供適合的地點(diǎn)，時(shí)間和使用的通信模型服務(wù)。
3、前臺(tái)和后臺(tái)整合：客戶(hù)信息和知識(shí)是很容易訪(fǎng)問(wèn)的每個(gè)人都在公司，其目標(biāo)是幫助客戶(hù)更快（'第一次正確“）。該客戶(hù)端將始終被轉(zhuǎn)移到有人知道他的歷史，能在這種了解的基礎(chǔ)上采取行動(dòng)。
4、存在去桌面上：確�？蛻�(hù)端可以找到一切快吧，馬上。時(shí)間被用來(lái)提高生產(chǎn)力和效率。
5、移動(dòng)通信是客戶(hù)接觸的一部分。許多客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備接觸的聯(lián)絡(luò)中心。未來(lái)的呼叫中心可以為這一趨勢(shì)做出反應(yīng);短信和文本成為客戶(hù)接觸的部分和客戶(hù)端接收的圖形信息（電影，視頻，電視節(jié)目預(yù)告等）。
6、自我服務(wù)成為了其向客戶(hù)提供的一個(gè)重要組成部分。客戶(hù)端不會(huì)有問(wèn)題，尋找答案，通過(guò)用戶(hù)友好的網(wǎng)站，社區(qū)等現(xiàn)場(chǎng)代理商成為“專(zhuān)家”的更復(fù)雜的問(wèn)題越簡(jiǎn)單的問(wèn)題。這意味著它們的呼叫中心代理的輪廓會(huì)發(fā)生變化。他/她將需要善于聲樂(lè)和書(shū)面交流，有一個(gè)大的學(xué)習(xí)能力，他或她將需要靈活。此外，在產(chǎn)品和交際水平的新發(fā)展和創(chuàng)新不能把代理關(guān)閉。
7、增加價(jià)值客戶(hù)呼叫中心可以通過(guò)使用社交網(wǎng)絡(luò)增加價(jià)值。你可以涉及一個(gè)滿(mǎn)意的買(mǎi)家服務(wù)3或一年4次的呼叫中心接到的問(wèn)題。這將創(chuàng)建圍繞聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)額外的外殼：特設(shè)代理基于社交網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。這些特設(shè)代理商應(yīng)得的報(bào)酬，這有兩個(gè)好處：一個(gè)額外的社區(qū)創(chuàng)建和聯(lián)絡(luò)中心成為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)戰(zhàn)略組成部分。呼叫中心也將通過(guò)特設(shè)劑有很多知識(shí)特定領(lǐng)域的緩解。
8、語(yǔ)音識(shí)別和-分析和識(shí)別情緒都用在客戶(hù)端的通信：智能軟件提供單詞識(shí)別的基礎(chǔ)上，有關(guān)這個(gè)問(wèn)題的信息，并給出了如何客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)，以及他們要求的反饋。這樣，代理器接收實(shí)時(shí)提示和自己可以向客戶(hù)端反應(yīng)甚至更好：在對(duì)話(huà)期間的腳本適于與它考慮到的問(wèn)題，以及在客戶(hù)端的情緒。這使得與客戶(hù)的溝通更加主動(dòng)和個(gè)性化。它杜絕了劍拔弩張掀起了預(yù)口述劇本。隨著語(yǔ)音分析的幫助下，呼叫中心管理人員將能夠更好地應(yīng)對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的山峰和分析根源更好。該數(shù)據(jù)還可以用于分析的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
因此，未來(lái)的呼叫中心將是一個(gè)交互中心，通過(guò)智能化的通信方式，客戶(hù)獲得正確的信息快速，并通過(guò)他們所選擇的通信手段。
