分析型CRM不能脫離數(shù)據(jù)庫(kù)

　　目前客戶(hù)關(guān)系管理CRM引起了海內(nèi)外的空前關(guān)注，這種趨勢(shì)的出現(xiàn)決非偶然，簡(jiǎn)而言之，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激化和信息技術(shù)不斷發(fā)展的必然結(jié)果。一方面，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)無(wú)非有兩種主要途徑：改善業(yè)務(wù)流程，提高效率，降低內(nèi)部成本；開(kāi)拓市場(chǎng)，保持現(xiàn)有客戶(hù)的同時(shí)，增加新客戶(hù)。過(guò)去，前者一直是企業(yè)追逐的目標(biāo)，包括技術(shù)、工藝的改進(jìn)，業(yè)務(wù)流程的再造以及辦公自動(dòng)化等等，雖然取得了顯著的效果，然而降低內(nèi)部成本可挖掘的潛力畢竟是有限的。另一方面，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)擁有了比以往任何時(shí)候都多的對(duì)鏟平和服務(wù)進(jìn)行選擇和比較的機(jī)會(huì)與權(quán)力，以客戶(hù)為主導(dǎo)的牽拉型市場(chǎng)已經(jīng)形成。良好的客戶(hù)關(guān)系將成為企業(yè)追求利潤(rùn)的重要資產(chǎn)。

　　分析型CRM不能脫離數(shù)據(jù)庫(kù)而存在，主要表現(xiàn)在以下方面：

　　1.數(shù)據(jù)庫(kù)有助于業(yè)務(wù)整合

　　在CRM中，主要涉及到銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)這三個(gè)部門(mén)，客戶(hù)信息同城被分割在這三個(gè)部門(mén)的內(nèi)部。分析型CRM要進(jìn)行客戶(hù)行為分析，進(jìn)而改善服務(wù)水平，提升客戶(hù)價(jià)值，首先要對(duì)三個(gè)部門(mén)進(jìn)行整合。這種整合不僅表現(xiàn)在數(shù)據(jù)的集成上，更表現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)上。數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境為三個(gè)部門(mén)提供了統(tǒng)一的平臺(tái)。一方面，數(shù)據(jù)庫(kù)將銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)數(shù)據(jù)集中起來(lái)，進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，增量銷(xiāo)售 以及潛在客戶(hù)等市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將分析結(jié)果傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)員，制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。另一方面針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)分析得到的不同類(lèi)型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)可以確定客戶(hù)關(guān)照的業(yè)務(wù)流程。依照這些業(yè)務(wù)流程，銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)可以及時(shí)地進(jìn)行響應(yīng)，從而通過(guò)與客戶(hù)的交互達(dá)到客戶(hù)關(guān)照和提高利潤(rùn)的目的。

　　2.數(shù)據(jù)庫(kù)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的清洗和集中

　　分析型CRM要對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析，首先要保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和全面。在企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程中積累了大量的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)通常分散地分布在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。對(duì)于分析型CRM而言，數(shù)據(jù)源可能是操作型CRM、協(xié)作型CRM以及企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些分散的數(shù)據(jù)源缺乏一致性，不能面向決策分析。數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中、清潔和轉(zhuǎn)換，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為決策分析所需要的類(lèi)型，提供一個(gè)一致的、準(zhǔn)確的、全面的、面向決策的信息平臺(tái)。

　　3.數(shù)據(jù)庫(kù)用以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

　　數(shù)據(jù)庫(kù) 借助于OLAP工具和數(shù)據(jù)挖掘工具，提供了強(qiáng)大的分析功能，數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶(hù)信息和客戶(hù)行為進(jìn)行分析，從而達(dá)到保留重點(diǎn)客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，進(jìn)行“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”等目的。

　　組建了專(zhuān)門(mén)CRM軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)，針對(duì)政府和企業(yè)開(kāi)發(fā)電子政務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)管理系統(tǒng)，促進(jìn)社會(huì)快速和諧的發(fā)展；給企業(yè)提供放心的辦公系統(tǒng)，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，提高運(yùn)營(yíng)效率，減少運(yùn)營(yíng)成本，更好的服務(wù)客戶(hù)和社會(huì)。

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