小型呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)又稱客戶服務中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術與計算機網絡技術相結合的，多功能集成化的綜合信息服務系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術的服務方式，利用現(xiàn)代的計算機技術，有效地為客戶提供高質量的服務。
小型呼叫中心系統(tǒng)應用了一系列先進技術手段，如：數(shù)字中繼、交換技術、智能話務分配、計算機網絡、先進的CTI技術等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、方便的處理，讓通信技術最大程度地利用了計算機網絡的交互能力。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關和各事業(yè)單位，并對加強政府機關與社會、企業(yè)、市民之間的進一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機關各職能部門及時掌握社會、企業(yè)、市民的需求信息和有關各項業(yè)務工作，都會起到有效的推動和促進作用。
小型呼叫中心系統(tǒng)早期的客戶服務中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經過培訓的業(yè)務代理專門負責客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務代理直接交談。這種服務方式雖然可以充分利用業(yè)務代理的專長，并在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務質量。
然而，隨著業(yè)務量的不斷擴大，原有的客戶服務中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時，技術的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術發(fā)展保持同步的客戶服務中心。
小型呼叫中心系統(tǒng)分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心系統(tǒng)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：撥入客戶服務系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。對于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務代理從大量的重復性勞動中解放出來；
從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高�？蛻舴⻊障到y(tǒng)可通過自動語音播報與自動傳真提供24小時全天候服務。
呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業(yè)務代理的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務代理的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務代理、業(yè)務代理的專業(yè)技能等級等信息。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務。自動錄音有助于提高客戶服務質量；客戶通過電話與呼叫中心的坐席員通話，通話的全過程被自動錄音，通過對通話錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態(tài)度、工作能力。
小型呼叫中心系統(tǒng)無疑是信息產業(yè)里面談論最多的話題之一。由于電腦通信集成技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應用。
不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經切切實實的擺在了企業(yè)家面前......
